理财经理工作流程.docVIP

附件 银行理财客户经理工作流程 目 录 1. 理财客户经理序列工作要求服务要求工作流程经理工作流程与 1. 理财客户经理的分工、岗位、职责 1.1零售银行服务总流程图及理财客户经理在其中的分工 1.2 理财客户经理的岗位设置 1.2.1理财客户经理包括市场经理、低柜理财专员和贵宾理财经理等岗位人员。 1.2.2市场经理指从事外部新客户拓展、代发工资业务拓展及维护的营销人员； 1.2.3低柜理财专员指在低柜理财区专职从事新开户、功能推广、低风险类理财产品销售工作的营销人员； 1.2.4 贵宾理财经理指专职从事金葵花客户维护与拓展，以及投资、保险类产品销售工作的营销人员。 1.2.5 本流程主要描述低柜理财专员和贵宾客户经理的工作流程。 1.3 理财客户经理的职责 1.3.1 市场经理的职责主要为： 1.3.1.1 开发代发工资客户； 1.3.1.2 维护代发工资客户； 1.3.1.3 开展代发工资客户群的交叉销售。 1.3.2 低柜理财专员的职责为： 1.3.2.1 受理新客户开户； 1.3.2.2介绍我行金融服务和各类功能，并为有需要的客户开通； 1.3.2.3 从事理财产品的销售； 1.3.2.4对有潜力的金卡客户实施提升营销； 1.3.2.5 发现潜力金葵花客户并推荐给贵宾理财经理。 1.3.3 贵宾理财经理职责为： 1.3.3.1 维护与拓展金葵花客户； 1.3.3.2 提供投资资讯及相关理财服务； 1.3.3.3 开展交叉销售，主要销售投资类产品及保险产品，以及其他我行的金融产品。 2. 理财客户经理工作要求 2.1资格要求：理财客户经理应取得证券基金从业资格证书、保险代理人资格证书及其他监管部门及本行要求的资格认证证书（详见《银行零售银行客户经理制管理办法》）。 2.2持续学习更新产品知识及市场动态 2.2.1学习行内必威体育精装版推出的产品，包括新增加的基金、保险，新推出的行内受托理财产品，新推出的银行卡产品及功能； 2.2.2跟进投资市场必威体育精装版走势，主要包括国内证券市场、外汇市场、人民币汇率等。 2.2.3浏览当日财经要闻，及时掌握影响客户投资的重要事件，包括利率调整、汇率调整、税收调整、交易规则调整等财政货币政策的出台。 3. 理财客户经理服务要求 3.1理财客户经理服务元素 3.2 理财客户经理服务标准 服务标准 目标 要求举例 1 形象 – 个人 不断地表现出一种专业的愉快的状态，符合银行的形象 穿着 穿着应当干净得体 看上去很整洁 姿态 保持正确的坐姿 任何时候都很注意 谈吐得体，言行举止庄重，戒除不雅的小动作 对客户有礼貌，让客户感到客户经理乐意提供服务 总体 个人卫生 – 头发和指甲应当干净 穿着制服 2 形象 –办公室 创造一个清洁舒适的环境 内务 确保工作区 /办公区 /会议室整洁干净，有助于会议讨论 总体形象 只显示目前的和更新的海报和手册 显示适当而整洁的signage（标识） 3 问候 从和客户的互动开始到结束，一直保持一种温和、礼貌和尊重人的形象 走上前去接受和问候客户 双手递上名片，正面对着客户 与客户进行一定的眼神交流，以体现尊重和真诚 4 等待/上述提及的流程 展示专业精神 给客户和产品/服务相关的手册，可以让他们拿回去阅读 确保信息被及时传给管理层，后续由他/她来追踪，联络客户 5 处理特殊情况 必威体育官网网址的 / 敏感的信息 尊重客户交易的必威体育官网网址性 如果可能的话，安排在会议室/私人空间见客户 不高兴 /难应付的客户 通过有效地处理客户的投诉，恢复客户的信心 换位思考，及客户之所急，为客户着想 保持符合语境的语调，以体现真实性 6 销售 鼓励客户申请产品和服务 解释特点、利益和流程 – 很好地了解银行产品，包括特点和利益，重点突出利益，因为这可以满足客户的需求/关注，同时充分披露风险 对客户的咨询提供满意的回答或提供相关的信息（如市场趋势，其他银行的收费/比率） 7 结束 留下令人喜爱的最后印象 和客户走到门口 和客户握手 目送客户离开 8 电话沟通 通过良好的电话态度，充满热情地服务客户 说话自信而清楚 注意聆听 9 书面沟通 展示一种专业的银行形象 当邮寄时，删掉所有内部的信件 4. 低柜理财专员工作流程 4.1受理客户新开户 4.1.1识别客户层次，选择适当的帐户类型：一卡通/金卡。 4.1.2受理普卡客户开户。 4.1.2.1开通ATM取款功能，解说取款限额。 4.1.2.2开通POS消费功能，解说卡片受理范围。 4.1.2.3介绍服务渠道：电话银行、网上银行、手机银行、自助银行。 4.1.2.4解说卡片收费费率。 4.1.3受理金卡新开户 4.1.3.1询问开户用途 4.1.3.2介绍帐户管理服务：工资卡、消费卡（使用金卡）、投资卡（或财富帐户）。 4.1.