沈阳燃气集团用户售后服务规范.doc

沈阳燃气集团用户售后服务规范 一、公开事项 燃气用户售后服务项目、服务规范、收费标准等。 二、办理流程及标准 沈阳燃气集团 24小时受理用户各类售后服务需求，调度受理后即时转具体售后服务人员办理。 1.售后服务人员接到调度指令后，工装穿戴整齐，5分钟内出发；漏气票件应以最快速度到达现场,故障票件4小时内到达现场,预约票件应在24小时内与用户取得联系，并按约定时间到达。 2.到达现场后，首先报告到达时间，核实地址，确认无误后敲门（漏气票不可使用门铃），敲门声适中，用户应答后自我介绍，如有门镜或可视系统，应将胸卡放在用户能观察到的位置；用户开门后主动问好，以用户同意的方式入户，入户后轻关房门；在搬动或借用物品时，需经用户允许并轻拿轻放，使用后放回原处。 3.售后服务人员应携带必要工具进入漏气现场,在维修前先铺好工作台布，按规范要求使用工具，保证作业安全。 4.在进行有偿服务前，售后服务人员应主动向用户说明服务内容及收费标准。 5.维修后要对用户家的燃气设施进行安检，之后妥善整理工具，清理维修现场，向用户进行燃气安全使用及基本维修常识宣传，填写《燃气入户服务、安全检查确认单》（以下简称《确认单》），并请用户签字确认，向用户礼貌道别。 6.离开现场后，应及时向调度反馈维修结果，确保反馈内容真实、准确、全面，包括：故障部位、故障原因、维修结果等。 各类服务详细规范详见后附材料。 三、办理要件 无。 四、收费标准 （一）室内燃气设施改装服务 1.燃气表后管线改装，收费标准为206元/户。 2.燃气表及表后管线改装，收费标准为260 元/户。 3.燃气主管线改装，收费标准为380 元/户，改装内容包括燃气表、主管线、表前及表后管线。 4.燃气表后管线在原有基础上加长管线的，加长部分收费标准为36元/米（不足1米按1米计算）；缩短管线的，仅收取材料费；如缩短或加长超过4米的，收费标准参照燃气表后管线改装，为206元/户。 5.表前及表后管线改装总长度超过4米的，每增加1米加收36元（不足1米按1米计算）。表前管线改装长度严禁超出2米。 6.用户表后管材已布设完毕的，在室内燃气设施改装服务第1条至第3条中，收费情况具体如下： （1）燃气表后管线改装：用户表后管材已布设完毕且需我公司连接部分管件的，仅收取二次打压气密强度试压费59元，如发生额外材料，需收取材料费。 （2）燃气表及表后管线改装：用户表后管材已布设完毕的，收费标准为在260元基础上扣除材料费。 （3）燃气主管线改装：用户表后管材已布设完毕的，收费标准为在380元基础上扣除材料费。 注：扣除的用户自备管材费一律按4米管材价格计算，超过或不足4米的均按4米计算。用户表后管材已布设完毕的，售后服务员在改装服务后，需在《室内燃气管线拆改设计施工登记表》上写明“用户自备管材并已布设完毕”，交由用户本人签字确认。除用户表后管材已布设完毕的，原则上不允许用户自备管材，管材由我公司统一提供。如有特殊情况，需上报客服中心。 7.上述有偿服务内容均包括工程材料费（不含火嘴）、工时费和二次打压气密强度试压费，开栓时不得重复收取。 （二）室内燃气管线及其附属设施的拆除、抽换和恢复服务 1.用户主动提出拆除室内燃气管线的，收费标准为50元/户。 2.整体抽换燃气表后管线的，收费标准参照燃气表后管线改装，为206元/户。 3.因用户原因造成燃气主管道腐蚀或损坏需维修的，收费标准为380元/户。 4.需局部抽换除主管线外其他管线的，每米收36元（不足1米按1米计算），但收费总额不得超过206元；因装修等原因无法抽换，需另行安装管线的，收费标准同燃气表后管线改装，为206元/户。 5.用户拆除室内燃气设施后，重新申请安装的，收费标准同燃气表及表后管线改装，为260元/户；若用户顶楼无主管线，收费标准同燃气主管线改装，为380元/户。如用户已撤件需恢复的，需履行撤件恢复审批程序后，方可进行安装服务。 6.上述有偿服务内容包含表截门、外丝和弯头等材料费用及工时费、二次打压气密性试验检查费。工作人员服务完毕后，分公司应向客服中心申报绩效工资。 （三）二次打压气密性试验检查费 用户首次开栓并自行改装燃气表或表后管线的，开栓时应收取二次打压气密性试验检查费59元，开栓后不再收取此费用；若私改后无法正常开栓需重新改装的，收费标准参照室内燃气设施改装服务。 （四）燃气表及其它配件的拆除和更换服务 1.用户需更换火嘴收费标准：并行火嘴26元/个；单向火嘴20元/个； 2.因用户原因需拆、装燃气表的，拆除免费，安装收费标准为50元/户； 3.更换民用燃气表收费标准：200元/户（包括工时费50元、燃气表126元、表弯管与表垫24元/对）； 4.更换远传表及IC卡表收费标准：470元/户（包括工时费50元、燃气表396元、表弯管与表