餐饮服务接待礼仪.ppt

* * * * * * * * Chapter 1餐飲服務緒論 餐飲服務的基本概念　 餐飲服務產品與特性　 餐飲服務禮儀　 餐飲服務人員應備的基本條件 餐飲管理者的角色　 第一節 餐飲服務的基本概念 一、餐飲服務的定義 「餐飲服務」係指為確保並達成餐飲企業營運目標，而經由直接或間接方式去提供顧客所需的產品、相關設備設施或勞務，以滿足餐飲 顧客需求及餐飲體驗的一種有 形或無形的行為傳遞過程。 二、餐飲服務的內涵 事實上，服務是在顧客前往餐廳消費當下或消費期間，顧客與餐廳服務人員之間的互動所生產或傳遞的服務體驗。 三、餐飲服務的類別 (一)有形服務 指餐飲服務傳遞的過程或產品可以看得見、觸摸得到之有形產品。 (二)無形服務 指餐飲服務傳遞的過程難以感知出來，但顧客卻能感受體驗得到的無形產品，如氣氛、態度、熱心。 (三)補救服務 指餐飲服務企業在提供服務之過程中或 服務後，發現服務疏失所採取的緊急應 變措施或回應方式。 四、餐飲服務規劃設計 一家成功卓越的餐飲企業，其所提供給顧客的服務均係以滿足顧客體驗為考量，依顧客體驗之三大構面來規劃安排其餐飲服務。 (一)服務產品 服務產品另稱套裝服務，它係產品與服務之結合，大部分餐飲服務產品均同時包含著有形與無形的商品，只是成分比重大小不同而已。 (二)服務場地環境 「服務場地環境」係指餐飲服務企業提供餐飲產品服務以及與顧客互動之場所，它包含實體環境中任何能增添顧客美好體驗的各種有形設施、設備或飾物。 (三)服務傳遞系統 所謂「服務傳遞系統」，主要係由服務人員與實際生產服務過程此兩大層面以及其他相關服務支援系統所建構而成。 餐飲服務傳遞系統各環節均相當重要，其中以服務人員與顧客之間的互動環節最為重要。 第二節 餐飲服務產品與特性 一、餐飲服務產品與傳統產業產品之差異 餐飲服務產品與傳統製造業產品最大的差異，乃餐飲服務產品係一種套裝服務的產品，產品與服務係以一種不同比率的組合來銷售。 傳統製造業的產品係以「實體產品」為主軸，至於「服務」僅是伴隨實體產品之附加價值而已。 二、餐飲服務產品的類別 餐飲服務產品主要可分為兩大類： (一)有形的產品 所謂「有形的產品」，又稱外顯服務， 係指餐飲服務業所提供給旅客消費使用 的環境、設施、設備及相關產品。 (二)無形的產品 所謂「無形的產品」，係指餐廳所提供給顧客的溫馨進餐氣氛以及美好的餐飲體驗等足以滿 足其心理上之需求者而言。 易言之，所謂「無形的產品」也就是 一種內隱服務。 三、餐飲服務產品的特性 (一)無形性 餐飲產品如氣氛、服務態度、員工與顧客間之互動關係，以及顧客滿意度等等均極為抽象，事實上是無法觸摸得到，也無法看得見或感知得到，顧客必須親自參與，始能體會其產品之價值。 (二)異質性 餐飲產品不像一般實體產品， 很難有一致性規格化品質產出。 易言之，餐飲服務傳遞過程中 羼雜著很多難以預先掌握之內外 變數，使得產品之品質難以完全掌控。 (三)服務性 為滿足服務對象─「顧客」之需求，餐飲業乃不斷提升從業人員的服務品質，經由服務傳遞，讓顧客留下美好深刻的印象。 (四)不可儲存性 所謂「不可儲存性」，另稱「易腐性」或「易滅性」，產品不易久存。因為餐飲業之產品，必須顧客親自參與體驗，僅能當時享用無法久存。 (五)不可分割性 所謂「不可分割性」，係指餐飲產品為一種套裝服務產品，在服務傳遞過程中，需要內外場服務人員合作外，更需要顧客親自參與此生產與銷售之活動 安排。 此特性也是餐飲產品品質良窳的重要指標。 (六)僵固性 所謂「僵固性」，係指餐飲產品如餐廳席次桌位、硬體設施或軟體人力，往往難以臨時加班增產供應顧客大量之需求。 (七)季節性 餐飲產品季節性之變化甚大，淡旺季明顯。 餐飲業為減少淡季之損失，經常利用淡季舉辦各項活動並以特惠優待價格來促銷，爭取客源市場。 (八)易變性 所謂「易變性」，另稱「敏感性」、「變化性」。 餐飲產品富彈性，很容易因內外環境之改變而受到影響。 此外，任何天災、疫情也會影響餐飲產品之供需變化。 為確保餐飲產品能永續經營，必須加強此產品之品牌形象，建立顧客對品牌之忠誠度。 第三節 餐飲服務禮儀 一、服務禮儀的意義 所謂「服務禮儀」，係指餐飲服務人員在工作上班期間本身的服裝、儀容、站姿、坐姿、走姿，以及人際互動過程中本身的言行舉止、應對進退等禮貌或態度均屬之。 二、餐飲基本服務禮儀 餐飲服務人員基本服務禮儀，主要有下列幾項： (一)儀表端莊，舉止文雅 (二)態度親切，熱心服務 (三)禮貌微笑，自然大方 (四)察言觀色，反應機敏 (五)個人衛生，團隊合作 三、餐飲服務人員的儀態規範 (一)姿態規範 (二)儀容規範 四、餐飲服務接