构建顾客满意理念的政务微博评估指标体系.pdfVIP

第24卷第 1期 安 徽 冶 金 科 技 职 业 学 院 学报 Vo1．24．No．1 2014年 1月 JournalofAnhuiVocationalCollegeofMetallurgyandTechnology Jna ．2014 构建顾客满意理念的政务微博评估指标体系 倪 丹，郭 旭，蔡学健，韩 浩 (华中师范大学 湖北武汉 430079) 摘 要：从顾客满意视角构建政务微博评估指标体系。 关键词：电子政务；微博；评估；指标 中图分类号：D63—39 文献标识码：A 文章编号：1672—9994(2014)01—0077—04 随着政务微博对中国社会影响力的不断增强， 求的是公众满意度的提升。将顾客满意的理念引 政府 日益加强对政务微博的建设力度并将其作为 人到政务微博评估指标的构建中，会使政务微博的 信息发布、了解民意、汇集民智、官民沟通和公共服 发展以公众为导向，更加迎合公众的需求。早在 务的重要平台。然而，从近些年的实践来看，政务 2oo3年，波兰人 MarcinSakowicz在互联网上发布 微博的建设和发展由于缺乏合适有效的评估指标 了一份名称为 《怎样评价电子政务?各种方法介 体系，其在现实中的作用尚未得到充分发挥。因 绍》 的报告。在报告中，他就指出应当着重从用 此，在借鉴国内外学者从顾客满意的视角建立评估 户实际需要出发，测评互联网技术能给公民、企业 指标体系模型的基础之上，充分考虑到政务微博的 带来的效益。L4那么，属于电子政务范畴中的政务 独特性，并了解公众对政务微博的要求和期望，把 微博，必然也需要重视公众的需求，充分考虑到公 握公众对政务微博的感知认识 ，从而，通过专家调 众的满意程度。 查法，努力建立起一套客观、全面的政务微博评估 首先，顾客满意的理念与政务微博具有一定的 指标体系，期望为我国政务微博的良性发展提供有 适应性，虽然顾客满意的理念源于盈利性企业，其 效的指导…。 应用初衷是通过整合顾客信息资源，为顾客提供更 好的产品和服务，挖掘、维护和争夺有价值的顾客， 1 从顾客满意的视角构建政务微博评估指 从根本上提高顾客的满意程度，从而获取最大的利 标体系 润。那么，对政务微博建设而言，盈利并非其运行 政务微博，是以政府职能部门的名义开设的微 目标，但政府的职能以及实施政务微博的目的与顾 博账号，它与普通网民所使用的微博在质上有着明 客满意的理念和原则方法有着密切的联系。其中， 显的差异。政务微博的运营是由政府部门的相关 “产品满意”，“服务满意”与 “社会满意”也都可以 工作人员进行操作，主要用于发布政务信息，倾听 在政务微博的建设过程中得以利用。由此可见，顾 公民诉求，提升政府服务水平的重要手段之一。 客满意的理念在政务微博领域有着重要的应用价 按照世界市场学权威菲利普 ·科特勒的观点， 值，它深刻地反映了政府对自身作为服务提供者角 顾客满意指的是公众对一个组织所提供的全部产 色的认知程度，两者在某种程度上是一致的。但不 品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与 可以完全照搬企业顾客满意理念所构建起来的评 其期望值比较后所形成的感受状态 J。因此，组 估指标体系，否则会造成评估指标缺乏针对性，从 织所追求的也就是顾客满意度的提高。由于政府 而失去指导意义。 服务的顾客是公众，所以对政府部门而言，其所追 其次，我国的电子政务建设经过近年来的迅速