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一个圆梦的巨人 如何提升客户体验感 主讲人：完颜 亮 ＋ ＋ 01 02 03 什么是客户体验 如何进行客户体验管理 经典客户体验案例 目录 01 什么是客户体验 1st 47% 76% 59% 32% 根据伯尔尼 . 施密特在《客户体验管理》一书中的定义。 客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉。 以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。 通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 什么是客户体验 CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾） 产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。 客户体验的特点 客户体验的影响 什么是客户体验 融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发)，在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或服务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。 客户满意度的反馈 客户满意度 传统与现代 客户满意传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意;反之就不满意。 客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如何等。 客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。 02 客户体验管理 2nd 80% 有80％的服务公司称，他们带来一种“极佳的客户体验”，但只有8％的客户说自己享受服务时“体验极佳”。 宣传夸张 为什么提出客户体验 结论：服务功能多、信息化程度高并不一定提升客户体验 服务公司角度 客户角度 为什么提出客户体验 客户体验的层次差异决定了品牌的层次差异，即品牌是由客户体验出来的。 客户体验概念 及早发现问题 增加营销活动的反应率 减少营销活动的疑问 客户体验管理的作用 01 02 03 客户体验管理的作用 保留客户 03 价格 品牌形象 便利性 关系 服务 产品 客户体验影响因素 三角定律（Delta）： 客户满意度=客户体验－客户期望 理论上，要提升客户满意度，就应该尽量提升客户体验与尽量降低客户期望值。 客户体验净值＝客户正面体验－客户负面体验 提升客户体验净值可以从两方面入手： 增加正面体验 减少负面体验 客户体验与客户满意度 CRM跟踪的是既成事实的客户行为，而CEM记录的是客户与公司 接触的即时反应。 CEM与CRM的区别 做什么 何时做 如何监测 谁使用信息 对未来绩效 的影响 客户体验 管理 （CEM） 客户关系 管理 （CRM） 收集和分 享客户对 公司的看 法 收集和分 享公司对 客户的了 解 公司与客 户互动之 处——触 点 公司与客 户互动有 了记录之 后 问卷调查、专 题研究、观察 研究、“客户 之声”调查 销售点数据、 市场调查、网 站点击数、销 售自动跟踪 业务或职能部门领导 人，以建立起可兑现的 客户期望及与产品和服 务有关的更佳体验 与客户直接打交道的销 售、市场、现场服务及 客户服务部门，以提高 执行的效率和效果 指导性——在 客户期望和体 验存在差距的 地方增加产品 和服务 滞后性——将 客户需要的和 不需要的产品 捆绑在一起， 推动交叉销售 客户接触点与客户通道 客户体验通过所有多渠道接触点综合产生，包括：面对面、电话、网络及其他媒介，而这些接触点亦贯穿于购买/消费前、中、后整个客户流程周期。 零售 窗口 服务 现场 服务 订单 交付 上门 交付 广告 品牌 建立 直销 广告 客户流程周期 购买/消费前 购买/消费中 购买/消费后 面对面 服务 中心 现场 咨询 现场 服务 现场 维修 活动 公开 展示 销售 路演 VIP 聚会 电话 接听 拨打 电话