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【备战双11】海岚客服服务培训课程常见问题篇;今天，我带领大家另辟蹊径，从客服流程规定和话术上给到所有客服一些建议 希望可以将一些看似微小却容易产生纠纷的问题损失降到最低。 为此，我也搜集了一些成功大卖家的标准化的流程，让我们一同探讨一下用流程复制成功。;关于赠品;关于修改地址——工作流程：;参考话术1：亲，真是不好意思，我们今天发货量比较大，仓库件太多，可能找不到您的件，所以不能修改地址了哦，请您谅解哦。 参考话术2：亲您稍等，我帮您看看您的件有没有发货哦。 参考话术3：亲，您的件还没有发货，您把您的新地址发给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哦。 参考话术4: 亲，您的货已经发出去了，来不及修改了哦。真是不好意思没能帮到您。 参考话术5：我问问快递能不能中途帮您改一下地址，有的快递中途改的话要收手续费的，我帮您问问哦。 参考话术5：亲真是抱歉，快递那边说不能修改地址的，要是修改的话要出手续费的，这样很不划算的。建议您到时候到您留的地址那边去取一下货吧。;关于退款——流程图;关于退款——责任划分：;参考话术1：亲，不好意思哦，活动期间订单量大，我们一定会按照规定发货的，您再耐心等待下哦。 参考话术2：亲，您稍等，我帮您看看您的货有没发出去哦 参考话术3：亲，您的货我们还没有发出去。要是确定不要的话，那我跟我们的仓库说一下，不用给您发货了哦。 参考话术4：亲，仓库说您的件已经发出去的了，真是不好意思哦 参考话术5：亲，您要是确定不要的话，到时候来送货的时候您拒签一下哦，要是签收的话，退回来的运费需要您来承担的哦。;发票:;信用卡:;泄露信息：;关于催单——流程图;关于催单——工作内容：;关于催单—— 话术;其他常见问题：;其他常见问题：;其他常见问题——其他客户关怀：;学习标准化的流程，会模仿才是跨出成功的第一步。 关于话术特别需要说一点，活动期间咨询量大，所以客服人员在活动期间必须做好礼貌待人，不得与顾客发生争执，做到有问必答，不回避问题，不冷落顾客，一旦发生不知道???么回答的问题必须当场向其他客服或者上级提出，并及时的帮助顾客解决。; 谢谢大家！ 最后祝愿海岚的全体同仁工作顺利，生活愉快！！