优秀员工必备的思想意识和注意细节.pdf

前 言 终于，我决定辞去酒店总经理职务了，因为我不适合！我不喝酒，不抽烟， 不会漫无边际的“吹牛皮”；我天生就应该是一名演说家！我发现，当我在讲课 时，是我最兴奋的时候；当我听到听过我的课的学生对我说：真的很感谢您时， 是我最幸福的时候。当我看到一些员工上班时无精打采，混着日子过时就心痛！ 活了十几年，还不知道为什么活着，不知道为谁而工作！当我看到一些员工在这 个行业干了三、五年还是一个服务员时，我就替他们惋惜！多好的青春年华，却 被浪费！每当我看到一些员工刚升为管理者，却被员工气哭、或被上级骂得狗血 淋头，然后又放弃、辞职，再到另一家重新来过，我就替他们惋惜！多好的机会， 却没有进步！这一切只是因为没有人指引！ 如果我的经验和教训能让您少走弯路，能减少您自我摸索的时间，能给正在 人生路上徘徊的你有点指引和启发，那么这就是我最大的快乐。 古人说：得人心者得天下！想得到别人的“心”，办法很简单：先把您的“心” 给别人！ 其实服务不需要培训！ 服务的目的是什么？让客人满意！让客人再来！一个方法：用心服务！说白 了：你要先对客人满意！投诉是怎么发生的？都是服务员对客人不满意：那个客 人好凶！那个客人好色！那个客人好难缠！那个客人好麻烦！那个客人一看就没 钱！…我做过调查，只要是服务员把客人当自己的亲人一样服务的，客人的评价 只有两个字：满意！如果是三个字，那一定是：很满意！很多时候，客人要的是 一种感觉！请问：见人打招呼会吗？给人倒茶会吗？把菜上到桌子上会吗？客人 走了，送一送会吗？可以说，一个有着正常家教的成年人都会做服务工作！只是 规范不规范的问题，专业不专业的问题，绝对不会引起投诉！ 其实管理很简单！ 管理是什么？管理是通过别人完成任务的艺术！只需要解决两个问题： 第一、让别人知道要完成什么任务？包括：谁？在哪里？什么时间？干什 么？干得什么样子？（标准是什么？） 1 第二、让别人知道：我为什么要给你做？ 第一个很简单：分工明确、制定标准、责任到人、规定时限，然后及时检查 即可！第二个更简单：让别人知道：你不是在给我做，而是在给你自己做！我只 不过是在帮助你完成你的使命！还是上面的道理：要让别人为我的目标努力，我 先要帮他实现他的目标！管理、管理，先管后理！管什么？管工作标准、管工作 质量、管完成时间！理什么？理顺员工的生活、理解员工的思想、理清员工的目 标！让员工自动自发的工作才是最高级别的管理！ 管人管心，可心不是管来的，是关心才得来的！是以心换心才得来的！ 我们很多刚提升的干部不知道这个道理，认为自己是管理者了，认为自己高 人一等了，我的话你们还不听？！完了！完了！公仆没了，成官老爷了！没人真 正服你了！严管时，一定要给被管的人一个信息：我是在帮大家达成你们每个人 的目标！在帮助你们成长！这样越严大家越喜欢！否则，造反是迟早的事！ 我能从一个服务员到一名经理只用两年的时间，是因为有我姐帅名的指引， 那我想，你们如果要像我一样的话，也应该有一个人给你们指引！但愿我的这本 书能给正在路上跋涉的你一个指引！ 我之所以决定离开餐饮行业，不是这个行业不好。相反，我觉得它对于刚出 来闯荡的年轻人是最好的一个落脚点，因为它相对别的工作来说工资比较高，包 吃包住，容易攒住钱，这对于从农村来的外地娃很关键！它可以培养你较好的交 往礼仪；它的工作压力小…但也正是这些优点，它不适合想干一番事业的人长期 干下去！因为它会让人懒惰！失去斗志！当然，如果你自己开一家餐馆要另论！ 但无论你是想自己开餐馆，还是转行，我建议你做到经理后再转行！因为你如果 不做到经理这个职位，你根本不知道一个酒店怎么运作，那你自己开店，结果可 想而知！如果你不做到经理这个职位，说明你工作不够认真，没有好的人际关系， 没有养成做一行精通一行的习惯，你做别的行业，结果也不会太好！我想我能给 您最好的建议是：餐饮行业是一个最好的建立人脉的场所！在你工作时，请善待 每一位来店的客户，不要以为这仅仅是酒店的客户！离开了这家酒店，离开了 这个行业，再次见面时，他们都是您的朋友！我要给的另一个忠告是：要么全 力以赴，要么辞职走人！无论做什么工作，不要抱怨！抱有混日子的思想的人 是可怜的：老板损失的只是一点钱而已，你损失的却是自己的青春！