绝对实战：商务礼仪细节处理.ppt

商务礼仪 罗云军/201004 一、电话约访及电话礼仪 二、着装礼仪 三、见面礼仪 四、交谈和寒暄礼仪 五、宴请礼仪 六、餐桌礼仪 七、来客接待礼仪 八、商务赠送礼仪 九、其他注意的细节 一、电话约访及电话礼仪 1、电话约访的必要性： 客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 提前给客户一个兴趣点或心理准备、做一个预先沟通 约访必须准时。 2、打电话的礼仪 注意电话形象：要投入//注意语调和心情//融入笑容的声音 通话内容：说什么？怎么说？ 通话的时间： 电话交谈持续时间以谈话内容多少来定。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，先说大意，并征询对方是否方便。 通话的时机： 别人方便时 注意时间差 不选周一、周一上午前两个小时通话，不在周末、周末下午下班前的两个小时通话 交往对象个人休息不受打扰：22：00~7：00，休息日 3、接电话的礼仪 接听来电的时间要求，两声响铃 电话响了四声以上才接听，应先向对方致歉 通话时，注意背景不要太吵。电视或收音机，请尽量调轻一点。 无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。 果客户要找的同事不在 挂电话：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 未接电话，及时回电处理，并致歉和说明 二、着装礼仪 佩戴首饰：符合身份，以少为佳，提倡不戴 上层社会：男人看表，女人看包 一般人：女人看头（发型和化妆），男人看腰？？ 着装六忌：过分杂乱、鲜艳、透视、短小、紧身等都不好 头发： 三不原则 男士留长甲 头皮屑爬满肩膀 男人穿西装高水准三要求： 1、?三色原则：全身不要超过三个色系，尽量少，但别完全一样 2、?三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色。最好皮鞋黑色表示庄重。 3、?三大禁忌：穿尼龙袜、穿白袜子，鞋子袜子颜色，袖子商标 三、见面礼仪 商务交往的见面中： 商务礼仪小则代表了个人的修养、品味与层次 大则代表了一个企业或公司的形象，在国际商务场合，甚至是代表了国家的形象。 约见时间选择： 时间不选周一上午拜访，尤其是周一上午头一两个小时拜访：周末综合症。不再周末下午下班前的一两个小时出发 见面时的问候： 顺序有别（位低者先问、主人、男士、下级） 场合有别（女士优先是在社交场合） 见面时的称呼： 1、商务交往中哪些称呼最适用： 行政职务（处长、总经理） 专业职称（教授/不能叫老师、律师） 行业称呼（没来得及介绍，医生，警察先生，老师） 泛尊 称：先生/小姐/女士 2、外商对行政职务不太习惯：先生、小姐 3、适当的简称也不能随便：张局、王处，范局 见面时介绍的礼仪： 1、自我介绍：越短越好但要全面，最好先讲全称再搞简称、先递名片再介绍 2、介绍别人：谁当介绍人 3、介绍顺序：双边尊者居后，客人/地位高者优先了解对方情况 4、作业务介绍：把握时机（对方兴趣时/希望了解得时候/方便时，销售礼仪/零干扰，不要强迫服务影响别人/保持公共距离），掌握分寸（人无我有，最吸引人眼球/人有我优/人优我新，刚推出） 5、商品介绍：人无我有，人有我优，人优我新 见面时握手的礼仪 伸手的前后次序/尊者居前 客人到达时//客人告辞时 握手的忌讳：心不在焉/伸左手/不能戴墨镜，摘掉/不应该戴手套，女士社交场合薄沙手套除，跟异性第一次见面时不要双手/太热情过度。 与多人握手：由尊到卑，由近而远。己方人多时不要急着和客人握手 什么时候用双手握？？ 握手时注意事项：要说话，并以表情配合，双眼注视对方的双眼/不能东张西望否则有不被重视的感觉 四、交谈与寒暄的礼仪 1、寒暄与交谈的作用： 让彼此第一次接触的紧张情绪，放松下来 解除客户的戒备心 建立信任关系 2、谈什么？？ 个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求 企业：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划 请教：向对方请教其擅长的问题，是向他表示尊重和友善的最佳做法（中国人都善为人师），自己也要懂点儿行/不要问出非常业余的问题 3、寒暄和交流的要领 少说多听，多问 问的技巧？？ 漏斗型问句、引导性、简单易答、应对之策 问话的禁忌？？ 五方面不问：年龄、婚姻、健康、经历、收入 听的技巧？？ 聆听，倾听