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南京赛马置业马术高尔夫俱乐部 员工礼貌礼节培训课程 我 们 的 待 客 之 道 ? 尊 重 备 至 ? 彬 彬 有 礼 ? 真 诚 质 朴 ? 乐 于 助 人 ? 善 解 人 意 礼貌礼节在酒店工作中的重要性 优良的服务态度和规范的礼貌礼节是酒店经营成功的关键。酒店历来被看作是“殷勤待客”的场所。礼貌礼节则显得更为重要，它可为所有宾客创造一种文明礼貌的酒店氛围。 微笑是酒店的阳光，礼貌是酒店的雨露。  礼貌礼节的具体表现 ?语言方面的礼貌礼节 ?行为方面的礼貌礼节 讲究礼貌礼节的意义 ?讲究礼貌礼节是社会主义精神文明的需要； ?讲究礼貌礼节是饭店优质服务的需要； ?讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要； ?讲究礼貌礼节是服务人员的天职； 文明接待、礼貌服务的原则 ?以我为主，尊重他人 ?不卑不亢，自尊自爱 ?一视同仁，真诚关心 ?“得礼也得让人” 问 候 礼 问候礼是人与人见面时相互问候的一种礼节。 ?初次见面的问候 ?时间性问候 ?不同类型宾客的问候 ?节日性问候 ?其他问候 称 呼 礼 称呼礼是指日常服务中和宾客打交道时所用的称谓。 ?一般性称呼 ?按职位称呼 ?称呼宾客的姓名 ?称呼同事的姓名 应 答 礼 应答礼是指同宾客交谈时的礼节。 ?解答宾客问题时必须起立，站立姿势要正确。 ?服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉 转。 迎 送 礼 迎送礼是服务员迎送宾客时的礼节。 ?宾客来到酒店，员工要主动向宾客打招呼问好，笑脸 相迎。 ?对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要派专人迎 送。 操 作 礼 操作礼主要是指员工早日常工作中的礼节。 ?员工在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大 方，态度和蔼。 ?员工在日常工作中要时刻牢记“三轻”原则。 * * 请您时刻牢记！！！ 走路轻、说话轻、操作轻！