海底捞客户服务.pptVIP

“海底捞”客户关系管理 　 细心、耐心、周到、热情 客人的每件小事要当成大事去做  宗旨 是什么样的魅力让业界对“海底捞”如此痴迷? “海底捞”的过人之处何在? 消费者从“海底捞”究竟捞到什么? 一、“海底捞”的背景介绍： “海底捞”成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度和顾客满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 二、“海底捞”的客户群 “海底捞”的客户群主要是以中高等收入者为主，因为“海底捞”的消费还算是比较高的，主要是“海底捞”的服务是非常到位的。 按客户忠诚度分类的话可分为： 1.潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要花大力气争取的客户 2.新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全面了解的客户 3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务有较深的了解，但同时还与其他企业有着交易往来的客服 4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本企业消费。 三、客户给“海底捞”带来的价值 1.2011年“海底捞”财务状况 该公司截止到2011年的总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率达到40%。 一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账 3 亿元，同时在餐饮业内拥有数一 数二的顾客满意度和员工忠诚度。 2.“海底捞”忠诚客户之多 “海底捞”一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、但年营业收入却能达到20亿，究其原因就是超额满足了顾客的期望，使其拥有大批的忠诚顾客。 ?3.分店扩张速度快 1999 年“海底捞”走出简阳的第一站，西安分店正式开张；2003 年“海底捞”进军郑州；2004 年扩张到北京；2006 年上海吴中店开业；2008 年天津有了第一家分店；2010 年正在筹备四家店。10 年时间，37 家直营店开到了全国六个城市，拥有员工 7600 多名。截至2011年年底，“海底捞”在全国各地共开了60家连锁火锅店，在所有店中，“海底捞”的简阳店是资历最老的，但就营业收入而言，应该算是偏小的。 （二）客户给创造的非财务价值 1.社会影响力提升 海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注，也引来了学术界的研究、企业界的学习，甚至是风投公司的青睐。2010年7月中央电视台2台的《商道》就做了一期节目“发现身边的商机—— 海底捞火锅”。。 2.良好的口碑效应 在保证消费者的基本需求之后，“海底捞”利用在细节上的周到服务打动了消费者的心，使其成为“海底捞”的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。“很多人去“海底捞”，首先是冲着它的服务，其次才是火锅的味道。 3.聚客效应：海底捞”的这些客户能够给企业带来聚客效应。自古以来，人气就是商家发达的生意经。一般来说，人们的从众心理都很强，总是喜欢锦上添花，追捧那些“热门”企业，因此，是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业的重要考虑因素。也就是说，已经拥有较多客户的企业将容易吸引更多的新客户加盟，从而使企业的客户规模形成良性循环。 四、延长客户关系生命周期方案 （1）员工良好的福利： 免费员工宿舍； 给父母发工资 父母免费探亲 子女教育 假期 股票 奖金 （2）丰富的业余生活 “海底捞”的各个分店、各个分区常常展开评比活动，举办友谊竞赛； 篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛……公司鼓励员工积极参与，并给于适当的奖励； 公司办起了《“海底捞”报》 员工们自发地创作了《“海底捞”之歌》 （3）尊重员工 （4）授权制度 （5）晋升——用双手改变命运 （6）培训员工 （二）“海底捞”员工对客户的服务 1、采取特殊服务 （1）用餐前-代客泊车 每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费的擦车服务，用某位顾客的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。 （2）用餐前-让等待充满欢乐 在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出必威体育精装版的座位信息，几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果，喝着免费的饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是