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10000号流程穿越与优化落实情况 检查汇报 客户服务部/检查组 1 2 3 流程优化检查背景及部署 各省流程优化情况 存在问题及优化建议 目 录 * 实现省到本地网专业部门的工单直派 一、全集团统一部署，快速推进 2010年11月，集团公司在广西布置了10000流程优化工作 2011年1月，集团公司下发《关于开展流程穿越与优化进一步提升10000 号集中运营效率的通知》 2011年1月-3月，各省公司根据集团要求开展流程优化及穿越测试 2011年3月，集团公司组织对重点省进行专项检查，其他省自查 宽带障碍预处理一次解决率提升到65% 客户投诉问题在省级层面解决率80% 迅速开展10000号流程穿越，检验集中效果、提升服务效率 优化目标 固网开通流程 省客服通过系统即可查询到各本地网资源情况 省客服中心在资源具备的条件下直接给本地网装维部门派单 障碍处理流程 明确派单规则，省客服中心根据规则直接给本地网障碍处理部门进行派单 省客服中心统一回访监督 投诉处理流程 统一工单分类，明确派单规则、工单处理流程及时限 省客服集中调度与监控，相关部门、各市分公司根据服务规范及标准进行处理 业务流程 流程优化关键点 * 二、明确重点检查流程 检查四类12个关键流程 固网业务受理流程 移动业务投诉处理及回访流程 固网语音业务投诉处理及回访流程 宽带故障处理流程 固话装机 宽带装机 网络质量 语音类费用争议 SP费用争议 终端售后投诉 网络质量 费用争议 有线宽带障碍 有线宽带大面积障碍 无线宽带障碍 宽带障碍及投诉处理流程 一、检查内容 工单流转环节 各环节职责 服务标准、处理时限 二、检查方法 系统模拟 抽查工单 检查文件 * 1、检查方法建议增加员工访谈 三、集团督导检查实施安排 制定检查细则 （3月初） 选择5个省公司参与制定检查细则，并成为检查组专家 开展检查 （3月初） 5个检查组，每组包括1名专家及其它省公司人员，抽查10个省公司 经验总结 持续优化 总结亮点，经验推广 查找不足，持续调整与优化 被抽查10个省公司： 广东、浙江、江苏、四川、福建、山东、湖北、湖南、云南、陕西 5省人员成为检查组专家： 广东、江西、浙江、广西、江苏 10省组成5个检查组： 广东、辽宁；江西、吉林 浙江、四川；广西、安徽 江苏、福建 * 建议扩大补抽查公司，或者 四、流程优化检查细则 示例 　 　 重点流程 检查方法与步骤 检查细则 1 业务受 理流程 1.1固话装机流程（城市） 1、从系统中实际调用工单，工单类型包括已办结工单、在途工单进行抽查 2、实际记录流程各环节实施情况 3、检查组成员与被检查组共同讨论流程亮点、可改进环节 1、10000号能查询到本地网线路资源信息的详细情况 2、输入装机地址可弹出准确的线路资源及配号资源 3、现场调用工单，可查询工单状态和责任部门 4、对各环节的处理时限有预警处理 5、检查系统是否具有完整的预约装机记录 6、无法判断资源的情况下预受理流程及处理步 1.2宽带装机流程（城市） 1、10000号能查询到本地网线路资源信息的详细情况； 2、输入装机地址可弹出准确的线路资源及配号资源； 3、现场调用工单，可查询工单状态和责任部门 4、对各环节的处理时限有预警处理 5、固话加装宽带，检查装机工单，是否体现一次上门安装（一张工单有相应备注，或同一装机员两张工单，装机时间一致） 6、检查系统是否具有完整的预约装机记录 7、无法判断资源的情况下预受理流程及处理步骤 * 五、实地检查后的总体情况 客户服务流程 咨询服务 报障受理 投诉处理 业务 受理 流程穿越检查落实 环节补短重点优化 投诉预处理 协同销售 投诉处理管控 各省按照集团要求，完成了流程的全面梳理。 本次抽查的10省，由省级客服部与省10000号运营中心配合，对10000号集约化运营相关流程进行了梳理 各地出台制订了10000号全业务流程及运营管理规范，梳理了实施细则 业务受理方面主要对于10000号销售协同开展优化 投诉处理流程的预处理环节、处理管控等进行针对性优化 流程全面梳理 重点环节提升与持续优化 流程穿越与完善 各省于2010年下半年进行流程穿越，组织多批次省内检查，落实流程并对流程进行优化与完善 以福建为例，优化了35项业务管理规则，72项业务受理规则及流程，764项投诉立单规则，实现全省10000号业务受理范围、业务受理流程、投诉处理流程的统一，统一了客户的感知 * 1 2 3 流程优化检查背景及部署 各省流程优化情况 存在问题及优化建议 目 录 * 成效1：提升业务办理能力——简化业务受理流程 扩充在线一键办理业务范围 优化