某物业公司管理实施方案.docVIP

东明物业管理方案 第一部分??东明物业概况和物业管理服务总体设想一、东明物业概况：?? ? 简介（略）???? 小区配套设施有：地下停车场，自行车停放处，封闭垃圾中转站，超市，干洗店等。?? ?小区主要机电设备有：电梯，变电所，给排水，消防设施，小区宽带网络自动监视系统，自动报警系统，三方对讲系统，保安巡更系统等。二、?东明物业管理的指导思想，管理模式和目标承诺 1．指导思想： 引入国际质量认证标准管理，以安全管理(含治安、消防等)，环境管理(含卫生、绿化等)增加服务文化含量为重点和大力发展社区文化建设为突破口(以人为本，规范运作，礼貌服务，情感服务，高尚服务)，以健全的制度强化标准，完善配套设施为主要手段，把?东明建设成区内首屈一指的“安全、优美、温馨、舒适、便捷”的小区，使?东明高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为沈阳市物业管理行业的典范。并以物业管理品牌效应辅助房地产开发企业，成为房地产销售的新卖点。借物业公司的基础条件，有选择的拓展物业管理市场，增加管理规模和市场份额，以规模效应降低管理成本，使社会效应，环境效应，经济效应逐步加强，逐渐独立运作走向自负盈亏，自我运作，自我发展的道路，达到专业物业管理企业赢利的目的。 2．管理模式 (1)“寓管理于服务之中”的模式： 以服务为中心，想业主之所想，急业主之所急，让业主感到一种和谐、温馨、愉悦的人文氛围。 (2)“双向共管”的模式 业主自治与专业服务相结合，房地管理与物业管理相结合。 (3)“规范运作，科技先导”模式 严格按物业管理管理办法，引入质量体系运行，以网络化、智能型为重点体现意识超前。 (4)“综合效益，服务创新”模式 在管理目标上社会效应、环境效应、经济效应相统一，注重服务创新，使物业管理重科学有品味，有新颖感。 (5)倡导文化 以企业精神，理念和发展目标构成企业文化，形成员工队伍共同价值观，信念追求和行为准则。 3．目标承诺 物业公司管理总目标：入住后三年内达到市级“物业管理优秀小区”标准或市级“安全文明小区”标准，五年内达到“全国城市物业管理优秀小区”标准。 物业公司管理指标目标 1、年度业主综合服务满意率≥95% 2、年度物业费收缴率≥90% 3、年度设备设施维修完好率≥95% 4、年度客户投诉处理及时率≥98% 5、年度环境卫生保洁率≥98% 6、年度绿化绿地成活率≥90% 7、业主维修合格率≥95% 8、业主定期回访率100% 9、每年至少举行两次大型社区活动。 注：大型活动是指发动全体业主参与的社区活动。 10、每年年度内不发生可控制重大安全责任事故 注：“重大安全事故”是指： 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； 因失职或玩忽职守引发的火灾事故； 因失职或玩忽职守引发的水浸事故； 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件； 因失职或玩忽职守引发的业主重伤、死亡事件。 公司服务指标 序号 管理项目 承诺指标 测算依据 保证措施 1 房屋及配套设施完好率 ≥95% 完好、基本完好房面积/建筑面积*100%≥95% 制定房屋及配套设施养护计划，严格执行； 建立巡查制度、保养频率及质量标准量化到人； 对二次装修严格管理，防止被破坏。 2 房屋零修、维修及时率 ≥98% 已完成零修急修数/总零修急修数*100%≥98% 设立业主报修专线，24小时职守； 设立客服中心； 承诺20分钟到位，零小修立即处理，急修不过夜； 进行常用材料的适当储备，以备急用。 3 维修合格率 ≥95% 合格质量的维修数/总维修数量*100%≥99% 加强专业培训和考核，持证上岗，遵守操作规程； 保证原材料的采购品质； 对技术难度高的工程，应列工作方案，组织专业人员制导、操作、验收。 4 保洁率 ≥98% 保洁达标面积/保洁总面积*100%≥98% 垃圾日产日清，封闭运转，垃圾分类处理； 要求“全员保洁，人过地净” 5 业主综合服务满意率 ≥95% 满意户数/入住总户数*100%≥95%（业主因物业服务方面的问题导致的不满意） 每半年进行一次业主意见调查，并进行分析和改进。 定期采取内部评估和评审的方式对服务质量进行评估，确保业主满意 6 物业费 收缴率 ≥90% 4．实行目标承诺的六大措施： (1)??规范运作，全面提升东明物业管理总体形象 A．区内建筑物形象规范，控制好装修管理，做到不允许一家有违章现象，并严格控制商业用房及户外广告等； B．环境规范，实行垃圾分类处理，设计并导入富有本物业公司特色的环境导视系统，使?东明物业管理在标志系统、办公系