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建议客户购买的时机 ? 【本讲重点】 建立亲和感 建立亲和感的认知 成功销售的心理层次 建立亲和感的方式 语言同步的形式 销售过程中随时随地都可能碰到客户拒绝的情况，销售的第一阶段叫准备阶段，第二阶段为接触阶段，第三阶段就是介绍产品的阶段。如何真正做好产品解说、拒绝处理、成交，这些都是一名销售人员应具备的能力。销售中信任是很重要的因素，所以你从打电话开始，一直到和客户见面、解说产品，每个步骤都在获取客户对你的信任，而获取客户的信任首先要建立亲和感。 建立亲和感 ? 与客户建立融洽关系是所有影响力的基础，这正如同建一栋大楼，必须先打好基础。 ? 我们的眼睛、耳朵、舌头、皮肤等都是接受信息的器官。一个销售员的服装很得体，给人的感觉是一个十分重视仪表的销售人员。讲话很有层次，客户自然会感觉到你非常专业，这是他的耳朵在接受你的信息。当你在展示产品时，他用眼睛在看产品。要求客户参与主要是为了能使他的触觉器官也接受信息。我们所做的一切就是让客户对销售人员更加信赖。 《公元2000年大趋势》中写道：“现今企业的成功，大多都是由于客户长期的满意，建立口碑，重复地购买，而使采购的周期延长。” ? 【案例】 世界各地都有麦当劳的连锁店，他们强调的就是要让客户满意的重要性。麦当劳有四句话：“品质重于一切，服务重于一切，整洁重于一切，价值重于一切。”麦当劳以它的品质、服务、整洁及它的价值为基础获得了广泛的信誉。 对于销售人员来说，要尽可能地配合客户不同的步调、观念、行动、处理信息的方式。 建立亲和感要学会与客户呼应，学习用他的方式来说话，用它的方式坐或站，用它的方式进行移动，用它的节奏来呼吸。 ? ? ? 【自检】 请模拟与准客户见面谈话的过程，并在此过程中尝试一下增进与客户的亲和感。 ? 建立亲和感的认知 ? 建立亲和感是一个循序渐进的过程，要使你和客户之间的关系要经历下面这样一个过程： ? 成功销售的心理层次 ? ? ? 建立亲和感的方式 ? ◆情绪同步 ◆共识同步 ◆姿势同步 ◆语调和速度同步 ◆语言同步 ◆价值及信念的配合 ◆文化同步 ◆扩大认同 情绪同步——客户的情绪怎么样，你也要保持顾户客的情绪相同。共识同步——客户认为它的价值是这样，你也要跟随顾户客以取得与客户的共识。姿势同步——客户翘右腿你可以适时地翘左腿，客户有抽烟的习惯你也可以适时地抽根烟，甚至顾客的讲话速度很快，你也要说得快，客户讲话很慢你也要学他慢。这就是一种要求销售人员在人的性情、价值观念、身体动作姿势和说话的语调速度等方面的习惯以及爱好之类的生活习性都尽可能地与客户的特征保持一致。还有就是语言同步——他讲的是什么样的方言，你也可以用什么样的方言和他对话等。这些都可以增强客户的认同感。 ? ? 语言同步的形式 ? ◆视觉型 ◆听觉型 ◆感觉型 ◆嗅觉型/味觉型 ? 不管客户是视觉型，还是听觉型、触觉型、味觉型，他讲话速度快，你要学会与他配合，速度也要快；他讲话速度很慢，也要学会用慢的速度去与他谈话。将这种亲和感建立以后，你们之间就同步了，就有机会进一步进行销售了。 ? 【本讲总结】 建议客户购买产品或服务，首先要与客户建立亲和感以获取客户对你的信任，这就需要我们掌握与客户建立亲和感的步骤和形式，在与客户同步后才可能有机会进一步进行销售。 ? 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ? 迎合购买者的心理策略 ? ◆顺潮术 ◆激将术 ◆背逆术 ◆利用术 ◆匮乏术 ◆馈赠术 ◆折扣术 ◆改轨术 ◆展示术 ◆票券术 ◆错觉术 ◆刺激术 （1） 顺潮术。比如最近电视上经常看到的一个广告，就是要到韩国去给中国足球队加油的促销广告，这就是顺势销售，叫做顺潮术。 （2）激将术。激发客户来购买，这也是一种迎合心理的策略。 （3）背逆术。比如一些商品的名字：傻瓜相机、傻子瓜子，这就是背逆术的一种。 （4）利用术。有些商家会利用一些方法，就是你买我们的东西，我们给你积分卡，当你累计到一定的分数时就可以换赠品或者买其它的产品，这就是利用术。 （5）匮乏术。让客户感觉到这种商品很少，需要订货才有，你必须订货。因为客户在购买的前提下，即害怕失去又渴望拥有。当你在做产品说明或展示解说时，顾客感觉很不错，你可以用这个东西但它是需要定做的，或这个产品需要几个月才送到，让