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助力亚运 为梦想加油——工商银行广东省分行营业部备战亚运金融服务纪实 聚焦 助力亚运为梦想加油 …一 工商银行广东省分行营业部备战亚运金融服务纪实 10月11Et,广州亚运会倒计时31 天,记者乘坐的飞机降落在广州白云机 场.窗外,工商银行与广州亚运会组合 标识盛放的礼花在机场廊桥上格外 醒目,亮丽;走在机场大厅,行李推车 上也可见工商银行品牌宣传与亚运元素 的完美结合.广州是第16届亚运会的主 战场,作为最主要的落地金融服务行, 广东省分行营业部承担着为广州亚运会 提供优质高效金融服务的首要责任.在 之后的采访中,记者明显感受到亚运已 悄然化为工行人忙碌的脚步,已在不知 不觉间契入我们稳步扎实推进的各项亚 运金融服务准备工作中. 亚运服务无障碍 在今年3月26日营业部举行的 2olo~务价值年暨亚运金融服务启动 大会上,乔晋声总经理要求全行9830 名员工从当天开始投入到紧张的金融服 务工作中去,向全亚洲展示工商银行一 流的服务面貌和风采,提出了举全行 之力,以奥运标准办好亚运金融服务 的总体思路和目标.而如何做到一流的 金融服务?他要求全行员工做到五个 满意,确保五个无障碍. 做到五个满意:即是做到 亚组委满意,运动员满意,观众满 意,市民满意,总省行和银行监管机 构满意.要实现这五个满意,关键 是要确保亚运金融服务无障碍, 也就是说,任何客户在营业部任何机 构,任何网点,任何柜台,任何自助 渠道,办理任何业务,购买任何产 品,甚至咨询任何业务,都能得到方 便,高效,准确,安全的服务.确保 工商银行广东省分行营业部乔晋声总经理(左二)带领全体员工宣誓并通过手话展示工行服务无障碍 142010第11期(总第29期)1987年创刊 五个无障碍,即各类业务办理无 障碍,涉外服务无障碍,应急事项处 理无障碍,沟通协调无障碍,品牌宣 传与形象传播无障碍. 三级联动细分工 亚运金融服务涉及到个金,银行卡, 电子银行,结算运管等多个专业的多项 业务领域,为了更好地开展亚运金融服务 工作,营业部较早确立了亚运服务工作组 织管理架构,建立覆盖营业部,支行和网 点三级的亚运金融服务联动机制.成立了 营业部亚运金融服务领导小组和亚运金融 服务办公室,配备专职人员,负责亚运金 融服务的组织推动,综合协调,全面督 导,系统检查及经验推广,亚运服务后评 价等工作.营业部,支行和网点分别成立 亚运金融服务工作小组,专项处理各项亚 运金融服务工作,分级管理,上下联动, 沟通顺畅,将各项亚运金融服务工作细化 分工,确保成效.组织制定并向亚组委提 交了亚运金融服务方案,对工商银行亚运 金融服务产品提供,亚运城临时网点运行 安排,亚运场馆配套服务网点服务方案, 亚运门票代售服务及亚运期间突发事件应 急预案等方面进行了详细规划. 精细管理提效率 围绕乔晋声总经理要求的五个无障 碍,营业部的各项亚运金融准备工作有 序展开.在业务办理方面,营业部将提升 网点服务能力提到重中之重.为亚运会直 接服务的重点网点配备最好的服务团队, 最先进的设备,最高效的后台支持,全面 提升网点形象,员工面貌,服务能力,工 作效率.切实做好各类业务指引,明确业 务流程,提高服务效率.深入推进行长 坐堂制,充分配备大堂经理人员,加强 业务分流,切实解决网点排队问题.同 时,营业部以亚运服务为契机,切实落实 总行全员业务体验,改善1oo个服务细 节活动,在全行开展服务细节改善工 程,取得良好成效. 本届亚运会将有来自亚洲45个国 家和地区约12000名运动员,大量技术 官员和媒体人员参加,同时还将吸引大 批国外观众,游客前来广东观赛和观 光,赴粤境外人员数量将成倍增加.因 此,在提升涉外服务能力方面,营业部 进一步强化网点一线外语人员配备,安 排熟悉英语的人员担任大堂经理,每个 大堂经理均配备了一本翻译成八国语言 的银行多语种服务小册子.在1oo 家亚运服务重点网点配备了英语服务柜 台,并鼓励有小语种需求的支行选派员 工参加小语种学习班.进一步强化外币 业务受理渠道,营业部全辖374个网点 均可办理外汇汇款,个人结售汇业务和 至少9种外币储蓄币种的兑换业务,其 中66个网点可以办理18种外币的兑换业 务.所有自助设备都配备接受外卡的标 识和中英文操作界面,全部营业网点具 备各种涉外标识的双语提示. 营业部从外汇业务操作,外语口语交 流,涉外服务礼仪三大方面进一步强化了 涉外业务培训.对外汇业务上岗人员开展 全面系统的知识技能,规章制度,业务流 程等培训;加强外汇结售汇,外币兑换, 银行卡服务等方面的培训,全面提升国际 业务服务能力;为提高一线员工英语服务 能力及小语种服务能力,营业部制定了 三语种,三种班,一本书培训计划, 即英语,韩语,日语三个语种班,柜员, 大堂经理,亚运城工作人员三级培