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 PAGE \* MERGEFORMAT 4 2012春季学期 《商务沟通技巧》期末考试 作业 制作人：刘杰 学号：1101802107 系别班级：工商管理系11级 公司理财1班 第一题： 在上述的事情中主要是上下沟通没有做好，这个案例中出现的问题是双方的问题，陈经理没有很好的和下属进行沟通，以至不了解自己下属到底想要得到的是什么，心里的想法是什么。而小马则没有主动和上司沟通，自己的想法不告诉上司，导致上司误解。还在背后说上司的丑话，对上司不尊敬。 假如我是陈经理，首先我会在合适的时间找到小马，说明事由，先向他道歉，说明自己的想法。然后在告诉小马，以后对我的做法有什么意见或是他有什么想法，要及时向我反应，我会为大家考虑，做出对大家好的决定。最后召开会议，向大家说明这一做法。 第二题： 案例中的秘书疏忽了会议时应注意的几点问题:一、在会议开始前应该注意会议地点准确性 二、资料顺序是否恰当 三、会议资料是否有错误 四、应在会议邀请名单上做好通讯录 五、会场布置需要特别注意 六、安排会议议程和日程注意的问题 第三题： 1、首先我会先都认同他们的观点，并进行总结，让双方都冷静下来停止争论。让双方分别阐述各自做法的利弊，综合两种做法的利弊制定公司销售方针。 以国内市场为主以取得绝对地位。但市场营销重点是公司的重要问题，需要进行认真讨论。要求各位针对自己的观点进行市场调查，市场分析。在下一次会议上将自己的材料进行汇报，最终公司根据事先沟通的情况以及方案论证情况和各领导人的投票确定公司市场营销的重点。 第四题： 客户的询问的主要目的是：核实其银行卡是否开通了电话银行功能。 原因是：热线客服代表没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，而是主观推断“柜台搞错了”，并不顾客户要求将任务下派到营业部。面对客户指责，主观指责其他部门，给客户造成推诿的感觉。 1.措辞不当，应用“您”而不是“你” 2.“一定是**错了，他们经常错”，面对客户的疑问不能这么武断。 3. “我查不到”，客户需要你的帮助，你必须努力的让客户对你的服务满意。 4.“我不是这里负责的”，要敢承担责任，不要相互推诿。 5.“我还要***，很麻烦的！”，对客户不耐烦，不可取。 4）处理方式： 1. 认真查询客户信息，找到业务没有办理成功的原 因，留下客户联系电话，并对客户承诺在某时间答复 2.联系相关的业务联系人，确定问题解决方式，解决客户的问题。 3.及时答复客户，并致以歉意。 第五题： 本案例中主要是李丽的责任：李丽在签约时曾经保证北辰公安局购买的特通公司的数字专线服务是整个天津市地区的公安系统统一优惠价，保证最低。但是实际上西青分局购买的特通公司的数字专线业务的价格比北辰还低。 李丽向王主任承诺了天津最低价。但是李丽认为的最低价是一般业务的最低价。可是王主任所理解的最低价是同一项业务的最低价。在案例中李丽没有对王主任进行妥当的解释，而导致王主任的错误理解。王主任则没有很好的听取李丽的解释，一味的责怪李丽导致双方的沟通失败。 如果我是李丽，我会先向王主任道歉，为自己在推销时的表达不清楚而道歉。然后向上级汇报这件事，希望上级能给予解决办法。并与王主任领导沟通，陪同王主任向王主任的领导解释这件事情。