探索热线服务营销新模式，积极推进热线服务营销转型.docVIP

项目基本情况 成果名称 探索热线服务营销新模式，积极推进热线服务营销转型 关键词索引（3～5个） 服务营销、协同营销、关联营销、主题营销 对企业现有标准规范的符合度：符合 成果来源：无 专利情况：无 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 项目简介：随着互联网时代的飞速发展，市场的竞争越来越激烈，客户需求从注重价格到注重产品质量和服务质量，各运营商之间的业务、技术没有明显的差别，使业务的替代性越来越明显；只能在比服务、比营销能力、比营销渠道上下功夫；所以谁能向客户提供有价值的产品，谁就能在竞争中占据主导地位。因此服务的终极目标是向客户提供有价值的产品。 1、立项背景 ① 山西移动根据集团公司总体思路，在省公司的指导下坚持以“客户为根，服务为本”的理念，进一步解放思想，转变观念，深化转型发展，提升热线价值。努力打造由“服务型中心”向“服务营销型中心”转变的管理策略，架构服务营销管理体系，使客户服务价值不断扩大。 ② 山西移动呼叫中心服务品质连续七年在集团排名前十，在客户中形成了良好口碑，认知度高，是强势的服务品牌，客户非常信赖，为服务营销转型打下了良好的基础。 2、解决的问题 实现呼叫中心由“服务型”中心向“服务营销型”中心转型，随着客户需求的变化，逐步适应社会及企业发展需要，使企业保持可持续发展。 3、取得的社会和经济效益 社会效益： （1）服务营销为客户提供了有价值的产品，提升了客户感知，2012年山西移动热线在集团公司满意度调查中排名第三。 （2）服务营销针对客户需求提供了相对应的业务，增强了客户对企业的信赖，提升可公司的美誉度。 综上所述： 服务营销关系到人们生活所需，有助于维护通信企业的自身形象；有助于提供管理能力；关系到企业的长远发展。 为了不断满足客户所需，努力建立企业良好的声誉和品牌形象，加强企业竞争力，规模营销已成为中国移动的重要工作之一。 经济效益： 1）流量收入营销成功2.9万笔，按照平均3-5元计算，整体带来经济效益高于10万元； 2）健康小秘书营销成功695笔，按照3元计算，带来经济效益2000元左右； 3）运城协同业务营销成功146笔，按照5元计算，带来经济效益近1000元； 4）家庭网营销成功80笔，按照现有3元的家庭网计算，带来经济效益240元； 5）终端营销成功办理3部手机，带来经济效益1600元。 整体带来经济效益10.5万元，一年带来将近60万元的效益 省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 本省试运行取得的效果： 从2012年5月起，根据梳理出适合营销的业务60项进行试营销，通过每项业务试营销1500户，聚焦客户需求，梳理出适合热线营销流量、增值、新业务及终端进行规模化营销。 服务营销2012年5月至13月2月共办。 关联营销：在解答客户问题过程中，根据场景为用户提供有价值的服务，如流量主要从流量普及、流量升级、流量适配三方面6大类场景进行关联营销；查询类的用户推荐139邮箱；用户手机欠费、不方便缴费、其他渠道缴费不成功时推荐易充值业务等等，共办理成功50011户；传播类业务共推荐成功54374户。 主题营销：对12580移动惠生活、健康小秘书、手机医疗等进业务进行了主题营销，共主题营销共成功办理924934户，主题传播类共推荐成功103950户。 精准营销：在系统的支撑下对用户进行精准的业务推荐数据业务包、增值业务包等，共营销成功10669户。 二、项目简介 随着互联网时代的飞速发展，市场的竞争越来越激烈，客户需求从注重价格到注重产品质量和服务质量，各运营商之间的业务、技术没有明显的差别，使业务的替代性越来越明显；只能在比服务、比营销能力、比营销渠道上下功夫；所以谁能向客户提供有价值的产品，谁就能在竞争中占据主导地位。因此服务的终极目标是向客户提供有价值的产品。 三、项目详细内容 1、立项背景 ① 山西移动根据集团公司总体思路，在省公司的指导下坚持以“客户为根，服务为本”的理念，进一步解放思想，转变观念，深化转型发展，提升热线价值。努力打造由“服务型中心”向“服务营销型中心”转变的管理策略，架构服务营销管理体系，使客户服务价值不断扩大。 ② 山西移动呼叫中心服务品质连续七年在集团排名前十，在客户中形成了良好口碑，认知度高，是强势的服务品牌，客户非常信赖，为服务营销转型打下了良好的基础。 2、详细业务服务内容 呼叫中心自成立以来，主要是以服务为主体，从未做过营销，现在从无到有，面临着非常大的困难。既要