酒店服务中的需要和动机.pptVIP

第四章 饭店服务中的需要与动机 任务一：了解需要 一、需要的含义 （一）什么是需要 1、概念：机体内部的一种不平衡的状态。是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的需求在头脑中的反映。 ①需要是有机构内部的一种不平衡状态。 ②需要是人类对某种客观要求的反映。 ③需要是人的活动的基本动力。 （二）需要的种类 1、生物需要与社会需要（按需要起源的角度划分） ●生物需要：指保持和维护有机体生命和延续种族的需要。 ●社会需要：指与人的社会生活相联系的需要。 2、物质需要与精神需要（按需要所指向的对象来划分） ●物质需要:维护个体和社会的生存和发展所需物质产品的需要。 ●精神需要：指个体参与社会精神文化生活的需要。 （三）马斯洛的需要层次论 马斯洛需要层次论的基本内容 马斯洛需要层次之间的关系。 1、出现的顺序由低到高。 2、各层次需要在全人口中所占比例由 大到小。 3、七个层次可概括为两种水平。马斯洛认为，前四种需要即从生理需要到尊重的需要属于基本需要，后三种即从求知的需要到自我实现的需要称为成长需要。 对马斯洛需要层次论的评价 1、马斯洛的需要层次论注重社会正常人的需 要，因此它具有普遍性。他的理论在各行 各业中得到广泛的引用。 2、马斯洛的需要层次论是一个严格组织的层级系统。 3、马斯洛的需要层次论比较客观、准确地揭示了人类需要产生的客观规律。 ●我国古代的需要层次理论举例 忙碌为充肚子饥， 刚得饭饱又思衣。 恰得衣食两足分， 家中缺少美貌妻。 家娶三妻和两妾， 出门走路少马骑。 保健因素：造成职工不满的因素。如政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督等。 激励因素：使职工感到满意的因素，调动积极性。如工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感与期望等。 成就需要理论 麦克利兰： 成就需要：追求优越感，寻求成功的欲望。 权力需要：使别人顺从自己的意志的需要。 亲和需要：与别人建立友善且亲近的人际关系的欲望。 任务二：了解动机 一、动机的基本概念及种类 动机：能引起、维持一个人的活动，并将该活动导向某一目标，以满足个体的某种需要的念头、愿望和理想等。 动机分类 生理性动机、社会性动机 合理动机、不合理动机 内在动机、外在动机 主导性动机和辅助性动机 远景性动机和近景性动机 学习动机、游戏动机、犯罪动机等。 动机的形式 内在需要——内驱力 诱因——外在刺激 一个正常人在无水喝的情况，最多能维持3、4天的生命。而且，绝食会对肾、大脑、胃等多种器官造成伤害。即便终止绝食，那些对身体造成的伤害仍需要一个漫长的恢复期 。 在2003年伊朗著名古城巴姆发生的6．3级大地震中的一名56岁的老人贾利勒，竟然依靠一点点水，在废墟堆里挺过了13天。 2005年10月8日早8时50分，巴基斯坦北部发生7．8级强烈地震，20岁小伙27天后获救 废墟下挖出被埋36天肥猪 取名“朱坚强”吃木炭和水。 比“朱坚强”还坚强，　“刚强”靠草渣挺过49天。 任务三 需要与动机的服务实践意义 一、需要在饭店服务中的实践意义 1.饭店客人需要的特点 多样性的需要 需要的指向性 生理上、精神上 需要的变化性 需要的主观性 需要的周而复始性 2.需要与饭店服务工作 清洁安全为基本 舒适安静为基础 高效快捷为基准 热情耐心为重点 标准灵活为根本 以人为主、公平对待为目标 二、动机对饭店服务的实践意义 1.动机对客人的影响 求方便快捷 求享受 求合理价值 求美 求新求奇 2.购买动机的延长与二机动机的激发 开发特色服务，形成品牌效应 加强管理，提高质量 例 “彩屏手机”的联想 一天早上，你看到了你的同学手里拿着一款新型的 “彩屏手机”，刚好正是你喜欢的那种，你会即时产生许多不同的念头，以下的几种想法，你是那种呢？ 为她感到高兴，她的表情使你感到高兴； 很想下午就去购买这款手机； 因为她在炫耀，而产生一种厌恶的感觉； 决心不买这款手机，因为你不想与她相同； 有点自卑，因为自己还没有能力购买； 对自己的家境不满，因为没有能力给自己买这款手机…… 服务品牌的培育与推广 案例 动感地带赢得新一代 手机已成为人们日常生活的普通沟通工具，伴随着3G浪潮的到来，手机将凭借运营网络的支持，实现从语音到数据业务的延伸，服务内容将更多样化，同时也孕育着巨大的市场商机。 中国移动作为国内专注于移动通信发展的通信运营公司，曾成功推出了“全球通”、“神州行”两大子品牌，成为中国移动通信领域的市场霸主。但由于市场的进一步饱和、联通的反击、小灵通的横空出世，使中国移动通信市场弥漫着价格战的硝烟。 而同其他运营商一样，中国移动旗下