酒店服务技巧.pptVIP

酒店服务流程及技巧 芸海枫茗 2011-08-16 餐饮服务流程及技巧 一、餐前准备服务礼貌礼仪 1、个人卫生（1）面部清洁、卫生、自然。（2）口部清洁：不吃辛、酸食物，不 吸烟、不嚼口香糖。（3）手部清洁；不留长指甲，手臂 无刺青，就餐后必须洗手，才可上岗。（4）下肢的修饰：清洁、不要光腿、 不要光脚露趾、不要露脚跟；（5）不面对食品咳嗽或打喷嚏，不在 食品服务区梳理头发、修剪指甲。2、仪容仪表（6）着装整齐，颜色明快光鲜；（7）男服务员、女服务员、迎宾小姐 的不同着装要求； （8）饰物要求：符合身份、以少为佳 。一般可戴戒指、耳钉，但不宜戴项链 、耳环、手链、手镯、脚链。头花的式 样宜简单、实用。 二、服务流程 （一）泊车： 1.无客人保持军人站姿。 2.车辆进入酒店营业范围，快速上前使用专业手势指挥停车到指定车位，停车站在车前方，倒车站在车后方，同时问候客人，中午好或晚上好，欢迎光临！ 3.停好车，帮顾客开车门，以副驾驶位为主，左手放车门顶，右手拉车门，轻声提醒:小心。 4.如客人带有酒水等行李，及时接过，送至迎宾处，快速返回。 5.乘出租车的顾客，下车后，保安快速登记出租车牌，接送标准和上述相同，不能因为乘出租车而省略服务细节动作。 （二）餐厅领位服务礼貌礼仪 餐厅领位是餐厅服务 流程中的第二个环节， 同时兼有服务和礼仪 两种功能。餐厅领位 员在餐厅门口负责迎 接、引座和告别客人 服务。基本要求是： 着装整洁、仪容美观、 仪表大方、微笑服务、 热情待客。 迎宾 （一）主动迎接客人1、坚持一视同仁。2、迎客时要主动接过衣帽，在征得客人同意后将客人衣帽放好。3、如果餐厅坐位已满或有的客人需要等人聚齐时，可先请客人在门口休息室或沙发上等候。若客人有急事，一般不要安排客人拼桌就餐，以免引起双方难堪，可安排客人到附近餐厅就餐。 （二）问清客人基本情况一般情况下要说：“请问先生/小姐，一共几位？”或问：“先生/小姐，您有订餐吗？”、“您已订位了吗？”然后根据客人具体情况安排餐位，引导客人入座。对有订餐、定位的客人，直接将客人引导到已经预订的坐位上用餐。如果是男女宾客一起进来，领台员应先问候女宾，然后再问候男宾。 （三）引送客人到餐位“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”，这是餐厅服务人员迎送宾客时起码应掌握的礼貌常识。 1、宾客初来，对餐厅环境不熟悉，引座员礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和座。引座时，应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势。（手势要求）切忌用一个手指指指点点。 2、引座员领宾客时，应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。 3、引送客人时要帮助客人选择合适的餐位 （1）考虑客人人数，尽量利用餐位，方便客人用餐。（2）尊重客人意愿，安排合适的餐位。（3）注意餐厅各区域的忙闲程度，合理调配客人。（4）讲究礼仪，尊重客人风俗习惯，迎接引送客人应坚持先来后到的原则。 （四）为客人拉椅让座 引导客人来到餐位后，领位员先问：“这个位置您满意吗？”然后再拉椅让座。其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客曲腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子动作要自然、适度，注意与客人的默契合作，使客坐稳。如有多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾入座。这时要注意三个问题：1、拉椅子让座同样要坚持先女宾后男宾、先主宾后随从的原则。一般情况下，应将女宾让到面向餐厅门口餐位上。2、如同批客人人数多时，可示意性地为1-2位客人拉椅让座。 3、客人入座后，领位员应把客人介绍给桌面服务员。如果桌面服务员正在忙着接待别的客人，可请客人稍候，给客人倒上茶水，然后将点菜单递送给客人。回到餐厅门口去迎接别的客人时，应主动向客人打招呼说：“希望您吃得满意。” （三）接衣挂物 1.当客人携带行李物品，保安接下，传接给迎宾（可寄存吧台），再交接房间服务员，放置备餐柜上，或挂在衣架上，一系列服务体贴入微，不得疏漏大意出错。 2.每交接或放置，都要提醒顾客已放好。 （四）拉椅让座： 1.安顿好顾客的物品行李，快速拉开餐椅，示意客人入座，具体标准：从主宾开始，双手扶椅背托力，右腿膝盖顶起，将椅子挪向后方，客人坐下同时顺势前移。 2.动作轻快、大方，做动作同时服务用语为：你好，请坐！ 3.对其他客人，不能一一拉椅让座，但要用手势示意大家，服务用语不能少。 4.都坐下后要询问，我们客人到齐了吗？先喝茶吧！ 客人用餐服务礼貌礼仪 （五）问茶倒水 1.我们今天喝XX茶，还是XX茶？一定是选择句，不能是疑问句。 2.根据天气季节，必须简单介绍所点茶叶的好处。 3.好的，稍等，我去帮咱取茶，泡茶。然后快速下单，取茶泡茶