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第一节、服务意识 一、酒店商品概念 A、概念： 酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间和无形的时间和劳动，向客人提供的各种服务。 B、特点： 1、无形性 2、不可储存性 3、差异性 4、同时性 服务意识 二、服务的概念 A、概念： 它是以劳动的直接形式创造价值，满足顾客需要的一种劳动方式。 B、服务的本质： 发现客人需求，满足客人需求。 C、酒店的服务宗旨： 宾客至上，服务第一 。 D、酒店的服务标准 尽善尽美，追求卓越 社会需求包括： 接 受 赞 扬 尊 重 认 可 信 任 友 谊 关 注 归 属 三、客人的类型 客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人或入店客人。 住店客人： 根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为： 旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休息，对于酒店的要求是安静、舒适。 商务客人：他们入住酒店的主要目的是来本地区进行商务活动。他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。 政府及社会团体：他们入住酒店的目地是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境。 入店客人 主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐，歌舞厅等进行消费的客人，这些是我们服务的直接对象。 并非来店直接进行消费的客人，而是来参观、考察或探亲、访友的客人。这些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。 四、服务意识的基本观念 1、客人永远是对的 A、含义： 就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人；即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使酒店的利益无损。 客人永远是对的 B、如何正确认识客人 （1）客人是人 a、要尊敬客人，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求 c、对待客人的不对之处要多加谅解、宽容。客人做为人也是有缺点的，我们对客人不能苛求，应报着宽容、谅解的态度 客人永远是对的 （3）与不同性格客人沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型 胆汁质急躁型 粘液质稳定型 抑郁忧郁型 客人永远是对的 与血质活泼型客人交往的技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的必威体育精装版活动。 客人永远是对的 与胆汁质急躁型客人交往的技巧 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”、 “暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。 客人永远是对的 与粘液质稳定型客人交往的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久 客人永远是对的 与抑郁质忧郁型客人交往的技巧 抑郁质的客人情感细腻，不大合群。接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见，要注意态度始终如一。 2、100-1=0 含义： （1）一个客人的不满意可以导致100个客人的不满意（潜在市场的流失）； （2）以点代面，客人以一件事判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的客人是好客人 客人的投诉是酒店发展的一把钥匙，客人的投诉是送给酒店的礼物 (1)知道酒店内部管理存在的不足。 (2)反映了酒店的服务质量和管理水平。 (3)优质服务的基本内容：规范的有效性、服务