KTV服务员标准流程.doc

ji 标准操作程序 部门：娱乐部 职务：服务员 号码： 工作职责：KTV服务员 所需设备： 内 容 程 序 目 的 1.参加例会 12：00—12：10 17：30—17：40 例会点名 接受领导安排工作，记录急销食品，工作重点。 2.清理卫生 12：10—13：30 清理区域卫生 。 方便宾客玩乐，为宾客提供良好的消费环境。 3.岗前培训 15：0 0—16：00 依照培训计划，进行岗前培训。 提高员工业务技能，不断加强员工自身素质，更好的为宾客提供优质服务。 4.迎接宾客 13：30—18：00 18：00—24：00 到岗站位，礼貌微笑迎接客人。 为宾客提供引领，展现酒店员工整体风貌。 5.服务 （1）问 候 语言：先生/女士，中午/晚上好，欢迎光临。 姿态：面带微笑，保持标准站姿。 展现服务员的良好素质，为宾客造就良好的娱乐氛围。 （2）实施服务 首先接通电源、开启音响设备。 其次递酒水牌、介绍推销，听单、记单、复单确认。 语言：您好酒水/小吃有~~~。 动作：半跪式服务 提供个性化的服务。 （3）上酒品 语言：先生/女士，对不起，让您久等了。 按程序上好酒品。很高兴为您服务，祝您玩的愉快。 动作：半跪式、用“请”的手式，示意客人。 体现酒店标准化服务。 （4）巡台 语言：先生/女士您好，对不起打扰一下，为您清台。 要求：每十分钟清一次台。54 姿态：服务员半跪式，右手握口布，左手拿托盘，将台面上的赃物清掉。 方便客人享用， 体现酒店标准化服务。 （5）二次推销 语言： 先生/女士，您还需要点其他酒水小吃吗？ 姿态：半跪式。 满足客人需要， 体现酒店标准化服务。 （6）结 帐 客人要求结帐时： 首先快速检查设施设备是否完好，有破损。 是否有需要退的酒水 走到客人的右侧，鞠躬45°，右手握左手四指，能听清对话，又不打扰他人为宜。先生/女士，请问您用什么方式买单？ 1.要求：如果是现金结帐，服务人员不得直接接触现金，由领班负责结帐，要当面点清，说：“先生/女士，这是收您的××元，请稍等。 请客人稍候。及时到吧台付款并找取零钱。 走到客人右侧，鞠躬45°，声音保持适度，打开收银夹，用双手递到客人手上，先生/女士，您一共消费了××钱，这是找您的零钱，请您清点。待客人确认无误后，收起收银夹。右脚向后退一步，方可转身离去。 客人要求签单时： （本人签单） 请问客人的单位与全称。先生/女士，请问您的单位？怎样称呼您？ 请客人稍候。先生/女士，请稍等。 走到客人右侧，鞠躬45°，声音保持适度，打开收银夹，用双手把帐单递到客人的右手边，再把笔递到客人手上，笔尖冲向里侧，笔头冲向客人，以“请”的手势，指示客人在帐单右侧签上单位和姓名，切记，不要用一个或两个手指，在帐单上指划，待客人签单后，收起帐单放在收银夹内，并说谢谢，右脚向后退一小步方可离开。 （以代签方式签单） 先生/女士，对不起，我们没有接到通知，请您和他联系一下好吗？（问清本人是否需要补签或其它客人直接代签）得到确认后，方可签单。 客人要求使用会员卡或刷卡时： 走到客人的右侧，右手握左手四指，鞠躬45°能听清对话，又不打扰他人为宜，问清密码。先生/女士，请问您设置密码了吗？（中行卡不用问密码，银联卡可在酒店使用）。 请客人稍候。 双手把收银夹放客人的右手边，笔放在帐单右侧，把笔按好，笔头冲向客人，用手示意一下签单的位置。（请您在这里签上您的名字） 待客人签单后，双手接过帐单，并向客人道谢。 右脚向后退一步方可离开。 客人要求转帐时： 客房转帐： 走到客人的右