让投诉不再头痛――-如何处理服饰品牌专营店的客户投诉.docVIP

本文系对郑磊先生所讲授的《服饰品牌运营与管理》培训课中部分章节进行增删，而撰写的文章，部分数据系由郑磊先生亲自调研产生，欢迎读者共同讨论以丰富各自的经验与体会。 在进行服饰品牌终端运营之时，每一个企业都希望通过良好的客户服务增加产品的销售业绩。而在专营店的经营过程中，因不同的原因而导致的顾客投诉却是每一个管理者最不愿见到的，据调查显示，在不满意的顾客中有64%的顾客是不会投诉的，只有36%的顾客会讲出自己的不满。由此可以看出，投诉的只是少数顾客，因为他们对商家还抱有希望才会提出批评，而没有讲出不满的顾客也许会让我们真正地失去了他们。因此，要知道投诉是顾客给我们的最后机会。 产生客户投诉的原因会有很多不同，虽然理由千千万，但也大致可以分为： n 产品问题 因品牌产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题或破损是客户投诉最为集中的热点，也是专营店中最主要的客户投诉类型。 n 服务问题 因品牌产品在经营或人员在与客户进行沟通之时而产生的对话及行为差异，以及在服务过程中所导致的客户不满而形成的投诉类型。 n 顾客自身原因 由于顾客自身对产品性质（如面料易缩水、掉色等）或服务内容（如促销活动的方法、方式等）产生的误解而导致的客户投诉类型。 以上三种客户投诉类型是我们经常见到的客户投诉种类，有的店员或专营店管理者会因为客户的怒气而惧怕。以笔者的经验而谈，客户投诉不仅仅是一个专营店危机公关处理能力的表现，同样也是一次提高服务严谨度、对企业及员工教育的一次机会。例如针对第三点投诉原因，有的专营店即在购物小票上标明部分面料产品的洗涤说明，不仅避免了顾客因自身原因而导致的产品损毁，也为自已省即了麻烦。 所以说，问题的产生并不可怕，可怕的是因不会解决问题带而来的更大损失。顾客产生投诉之后，往往会有很大的情绪波动，在顾客对产品（或服务）进行投诉之时，我们的店员要通过掌握投诉解决的5个要点进行事情的解决。这5个要点分别体现了员工对事件的内在与外在表现，是能够使顾客稳定情绪，良好解决问题的关键。 1、听 顾客在投诉之初总会带有很大的情绪，因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时的解决者与顾客针峰相对，只会让双方的声音越来越大，怕是让购物者成了看客，专营店变成了戏台。因此，当顾客投诉之初，能够仔细并耐心的听取顾客的申诉，让顾客先将不满适度的发泄出来，缓和顾客的情绪是解决投诉问题的第一步。在“听”的过程中要注意以下几点： n 将顾客的所有抱怨认真听完； n 态度认真、诚恳； n 暂且不发表自己的个人成见； n 记录顾客申诉的要点； 2、想 在听取顾客申诉的同时，解决者应从客户的言谈举指中仔细分析问题的要点，抓住客户投诉的原因与核心的要点问题。而且作为一名终端的投诉解决者，也要清楚品牌对于此类问题的解决方针是什么，自己的职权范围在哪里。因为部分客户所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子开口”或隐含一些威慑的语言，因此解决者不仅要知道投诉者真实的意愿是什么，而且还要在保持企业利益与职权能力之内进行合理的解决。 3、找 “找”，即找出合理的解决方法，对于投诉双方而言都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。因此，这就需要品牌方具有一系列的问题处理方案，能够让投诉解决者在合理的职权范围之内进行自由的组合。一个成熟的服饰品牌企业不仅仅只有物质补偿的方案，还应具有一些人性的关怀方法，使问题的解决不单一体现在产品或价格中，还应体现在投诉过程中及解决后的服务跟踪。所以在“找”解决方案时如果是在职权范围之内，要考虑“方法是否符合公司服务方针”；而在权限之外则要及时上报并对客户加以解释。 4、说 听也听了，想也想了，这时就需要解决者将自认为的解决办法告知投诉者。此时，顾客已将大部分的不满情绪发泄出来，需要店方给予明确的答复。这一步是问题解决是否成功的关键，但无论解决者采用何种方法，一定要注意以下三点： n 如果是店方原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉意； n 将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知客户的反应； n 对于客户的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝； 5、查 “查”即：检查。在双方对解决方案认可之后，一方面，解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位，以避免客户产生更大的不满或二次投诉；另一方面，要对店中产品或人员进行核查，看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识，加强服务质量的一次检查，是总结与完善的过程。 有的时候，产品问题是防不胜防的。但如果将有质量问题的产品售出，顾客发现之后，往往会为顾客带来很多的麻烦。正所谓“1%的失误将会顾客100%的损失”，因此，在区别是生产质量问题还是穿着问题之前，每一位处理者应对产品进行细心的观查，之后找出解决的方法。以下是两则解决投诉的小案例。不同的应对方法要根据不同的投诉情况而随机应变： 因