《旅游酒店服务与管理》课程标准.docVIP

《旅游酒店服务与管理》课程标准 《旅游酒店服务与管理》课程组 2009.6． 《旅游酒店服务与管理》课程标准 本课程标准由《旅游酒店服务与管理》课程组、凤凰饭店等酒店企业组成开发组联合制定。执笔人是阎文实，完成时间是2009 年6月。 课程名称：《旅游酒店服务与管理》 适用专业：森林生态旅游专业 1、课程定位和设计思路 1．1课程定位 本课程是森林生态旅游专业的核心技能课程，本课程对应酒店企业内前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、质检部、营销部等部门的基层经营管理工作岗位，这类岗位是大部分毕业生的就业发展岗位，少部分达到初始就业岗位。本课程是学生已掌握管理理论知识与基本技能的基础上，通过饭店各部门岗位的工作场景进行大量的饭店经营、管理业务操作，训练学生从事饭店经营管理的业务能力。通过本课程的学习，学生应达到饭店领班、主管标准的基本要求。 本课程的前置课程包括：旅游学概论等课程，同步或后续课程包括：旅游市场营销和旅游财务管理。在课程设计时，应考虑与这些课程的配合问题。 1．2设计思路 本课程标准的总体设计思路是：变学科课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成经营管理工作任务的需要来选择课程内容；变知识本位为能力本位，以任务与职业能力分析为依据，确定职业能力培养目标；变书本知识的传授为动手能力的培养，以管理训练为载体，创设工作情境，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，结合职业资格证书考核，培养学生的动手能力。 本课程是一门以操作为主的理论与实务一体化的课程，在教学内容组织上，共分为三个板块，第一大板块为饭店管理基础知识和基本理念，包括饭店特征、饭店管理概念、管理理念等。第二大板块具体部门基层管理实务，设计为六大模块，按岗位工作任务进行管理设计（并列式），包括计划管理、组织管理、人力资源与培训管理、质量管理、价格管理、营销管理。第三大板块经营部门服务管理实务，设计为三大模块，按岗位工作任务进行管理设计（并列式），包括前厅服务管理、客房服务管理、餐饮服务管理。在教学过程组织上，在讲授管理内容过程的同时按项目进行管理训练，把相关的知识点分解到相应的管理训练过程中。 本课程在教学计划中安排课时为100学时。学分为 6.5 分 2、课程培养目标 通过饭店各部门岗位经营管理工作任务引领的项目活动，掌握饭店基层管理的技能和相关理论知识，学完本课程时，学生能够达到饭店领班、主管工作的标准，符合直接上岗的要求，在训练学生处理经营管理业务能力的同时，培养学生有关饭店礼仪、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。 本课程的职业能力培养目标： ( 会使用管理方法对饭店各部门进行日常业务管理 ( 能对饭店各部门进行计划管理 ( 能对饭店各部门进行组织管理 ( 能对饭店各部门人力资源进行管理 ( 能对饭店各类产品进行质量管理 ( 能对饭店各类产品进行价格管理 ( 能对饭店各部门业务进行管理 3、课程内容 3. 1学习情境设计思想 学习情境设计是基于工作过程思想。学习情境是在凤凰饭店等酒店企业对真实工作过程的教学加工，以完成具体的工作任务和目标；学习情境的排序是按酒店的接待客人的过程来进行的；考虑酒店专业特定层面。 3. 2学习情境设计内容 序号 工作任务 知识要求 技能要求 学时分配 1 饭店知识 饭店和含义 饭店星级评定 饭店集团 懂得“饭店人”的基本理念 12 2 饭店计划管理 饭店计划的种类 饭店计划编制的要素 会编制餐饮部日常计划 会编制前厅部接待计划 会编制客房部服务计划 会编制饭店营销计划 6 3 饭店组织管理 饭店组织基本结构 饭店组织机构设计原则 会设计饭店部门组织机构 能运用饭店组织机构设计原理进行工作任务分配 6 4 饭店人力资源开发与管理 招聘员工的渠道 培训员工的方法 考核员工作方法 能根据工作任务配备员工数量 能运用各种培训方法培训员工 能运用各种考核方法考核员工 8 5 饭店价格管理 饭店价格制定的原理 不同饭店商品价格制定的策略 能制定客房价格 能制定餐饮价格 会对团队、会议订单进行报价 6 6 饭店质量管理 全面质量管理含义 PDCA循环 TQC基本方法 能运用PDCA对饭店进行全面质量管理 会使用质量管理方法管理饭店服务质量 6 7 饭店营销 内部沟通推销方法 外部沟通推销方法 能运用推销方法销售饭店产品 4 8 饭店前厅服务与管理 前厅部基础知识前厅部所销售的主要产品和服务特点前厅部业务工作流程前厅部业务管理内容操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具客房部基础知识 10 10 饭店餐饮服务与管理 餐厅服务的基本服务技能餐饮服务的主要环节中餐服务、西餐服务和宴会服务的服务程序，服务标准和服务技巧。