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郑州恒科实业有限公司质量管理体系标准 HK/QO/8.4/01 数据分析手册 (A/1版） 拟制/日期：________________ 审核/日期：________________ 批准/日期：________________ 2004-04-01发布 2004-04-01实施 郑州恒科实业有限公司 郑州恒科实业有限公司 文件编号：HK/QO/8.4/01 修改状态：A/1 标题：数据分析手册 页 码：共28页 第1页 目的 为对收集的数据进行分析，识别持续改进的机会，特制定本手册。 范围 本手册适用于对公司质量管理体系所涉及产品、过程、体系运行中规定的数据进行分析的控制。 数据的收集、分析、统计和应用 3.1 与顾客有关的信息 3.1.1顾客满意度； 3.1.1.1信息收集内容： a)顾客对产品、交付、服务等方面的感受； b)顾客的要求和期望； c)市场动态； d)竞争对手的变化。 3.1.1.2统计记录：顾客满意度调查表；电话回访记录；顾客书面或电话投诉（抱怨）记录。 3.1.1.3信息收集的渠道：查阅记录。 3.1.1.4信息收集相关部门：企业管理策划中心；营销管理部。 3.1.1.5信息统计部门：企业管理策划中心。 3.1.1.6采用的统计方法：绩效侧影图和折线图。 1）绩效侧影图：参考图表见图1。 图1绩效侧影图 评价项目 重要性 非常差（1） 比较差（2） 差（3） 一般（4） 好（5） 比较好（6） 非常好（7） 产品包装、外观 5.8（6.6） × Ο Ο × × Ο Ο × × Ο Ο × Ο × Ο × Ο × Ο × 使用的舒适性、易操作性 6.4（5.2） 产品结构设计和创新性 5.8（6.6） 使用的安全性与维修性 6.8（6.4） 设备配置和功能配置 5.6（6.8） 产品交付的及时性 6.4（4.8） 售后服务 7.0（5.2） 您感觉此产品的口碑怎么样 6.2（4.6） 以您的标准看产品制造得怎么样 5.8（4.2） 您拥有本产品的感觉 5.2（4.4） 注：1.重要性=1∽7，表中的为平均值，7最高，括号内的为竞争者的重要性；X=顾客对本公司的感知；O=顾客对竞争对手的感知。 2. 各评价项目的权重：产品包装、外观（0.05）；使用的舒适性、易操作性（0.10）；产品结构设计和创新性（0.10）；使用的安全性与维修性（0.10）；设备配置和功能配置（0.05）；产品交付的及时性（0.05）；售后服务（0.15）；您感觉此产品的口碑怎么样（0.10）；以您的标准看产品制造得怎么样（0.15）；您拥有本产品的感觉（0.15）。 3．顾客满意度=∑（平均分值×权重）/7×100％。 根据绩效侧影图可以评价公司与竞争者的差距，以及与顾客期望的差距，寻求改进的机会。 郑州恒科实业有限公司 文件编号：HK/QO/8.4/01 修改状态：A/1 标题：数据分析手册 页 码：共 28页 第2页 2）折线图：参考图表见图2。 根据顾客满意率走势图可以评价整个年度顾客满意的波动情况，用以评价质量体系的适宜性，识别改进的机会。 3.1.1.7顾客满意率的计算： 顾客满意率=达到满意的顾客数量/购买产品的顾客数量×100%。 3.1.1.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月