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电话应答礼貌用语规范 主讲：张学斌 接听电话的技巧 面对面沟通与电话沟通的区别 接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 转接电话 姓名 口信 通讯方式 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 接听电话要求 1、?所有来电，务必在三响之内接答。 2、?通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。 3、?必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 4、?对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。 5、?在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。  接听电话时的言谈规定 1、?声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 2、?不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。 3、?不开玩笑。 4、?多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 5、?任何时候不准讲“喂”。  来电接听程序 A、问好　 B、报出你的岗位　 C、报出你的姓名，具体为：××为您服务　 D、询问需求  特殊情况的处理 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时： （1）?应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。 （2）?迅速结束电话交谈：“对不起，让您久等了！”  特殊情况的处理 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。 （1）?对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 （2）?请问您的电话号码、尊称。 （3）?做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。 接听电话要求 1、?所有来电，务必在三响之内接答。 2、?通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈， 就用另一手捂住话筒。 3、?必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 4、?对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。 5、?在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结 束通话。他人接听，只代为记录。  接听电话时的言谈规定 1、?声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对 方听不清楚。 2、?不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。 3、?不开玩笑。 4、?多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 5、?任何时候不准讲“喂”。  电话服务程序： 1.听见三声响铃内必须接听向人问好：您好,魔指仙境，我是***（工号或姓名）为您服务！ 如遇国家节假日：春节快乐（五一快乐、国庆快乐、端午节快乐、元旦快乐、圣诞快乐），魔指仙境！我是***（工号或姓名）很高兴为您服务！ 2.询问来电原因： 请问你有什么需要帮助吗？ 您需要预订吗？请问贵姓？请问几位呢？时间几点到呢？请留下电话号码便于我们联系，还有其他要求吗？ 3.结束谈话：感谢您的来电，再见！ 注明：要等客人先挂电话后，服务员才能挂电话。 电话服务技巧： 1. 招呼语：您好,魔指仙境，我是***（工号或姓名）为您服务 2. 中途招呼语：对话中必须以“先生/小姐”称呼对方。 3. 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。 4. 结束语：谢谢您对我们的支持，再见！ a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！ b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！ 电话服务技巧： 5. 客人在挂线前讲“谢谢”时，服务员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！ 6. 遇到无声电话：先说：“您好！魔指仙境，***为您服务，请