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客户信息建设咨询工具 2. 1 客户信息建设 客户信息建设即客户信息数据库的建设，企业通过客户信息采集、筛选、整理、编辑、分析等，可有效了解客户需求，有针对性地开展营销活动，为客户提供更优质的服务。 企业建立客户信息数据库的六大基本步骤如图2-1所示。 1. 决定建立客户数据库建立前需考虑的问题 1. 决定建立客户数据库 建立前需考虑的问题 明确建立客户资料数据库的目的 明确建立客户资料数据库的目的 从企业实际出发，掌握企业特性， 把握客户的消费特点 明确定位企业所需客户信息资料 内容、实际及发展可能性 结合企业规模、业务量、人力、 财力等确定数据库规模 根据业务需求，决定数据库信息 内容充实的步骤 数据库建设团队的组建与培训 设计建设数据库的流程和时间安 排，控制成本 2. 由各个渠道采集客户信息资料 2. 由各个渠道采集客户信息资料 3. 填写、录入客户信息资料 3. 填写、录入客户信息资料 设计 设计 步骤 4. 客户信息资料筛选、整理、分类 4. 客户信息资料筛选、整理、分类 5. 数据建模、客户数据库的形成 5. 数据建模、客户数据库的形成 6. 灵活使用数据库 6. 灵活使用数据库 图2-1 建立数据库需考虑的问题及六个基本步骤 2. 1. 1 数据采集 客户信息数据分类 企业需采集与客户相关的信息数据，其数据分类具体如图2-2所示。 企业客户相关属性信息数据企业概况，包括企业名称、成立时间、注 册地址、办公地址、电话、传真、邮编、 企业客户相关属性信息数据 企业概况，包括企业名称、成立时间、注 册地址、办公地址、电话、传真、邮编、 企业性质、业务范围、所属行业、规模、 发展历程等。 经营管理人员情况、组织结构、管理水平等 财务状况 生产经营情况、企业的发展前景 客户信誉 个人客户相关属性信息数据 包括性别、婚姻状况、语言、年龄、家庭收入、特长、职业、个人特殊情况等 信 息 分 类 基本信息，包括名称、身份验证、 基本信息，包括名称、身份验证、 联系地址、电话等 具体联系方式，偏好联系方式，联系人姓名、职务、直接联系方式 具体联系方式，偏好联系方式，联系人姓名、职务、直接联系方式 具体内容 具体 内容 客户与市场相关属性信息，分为 企业与个人相关市场属性信息 客户接触记录，包括购买消费记录、付款记录、咨询投诉记录、回访记录 客户接触记录，包括购买消费记录、付款记录、咨询投诉记录、回访记录 图2-2 客户信息数据分类 数据采集渠道 客户数据的采集渠道可分为企业内部渠道和企业外部渠道两类，具体如图2-3所示。 企业外部渠道数据公司目录营销与直复营销组织专业调查公司、信息咨询公司 企业外部渠道 数据公司 目录营销与直复营销组织 专业调查公司、信息咨询公司 消费者研究公司 服务行业，如旅行社等 报纸、杂志、黄页网站 7. 行业协会、政府机构 企业内部渠道 已登记的客户信息 客户销售记录 客户服务过程中收集的信息，一般来源 于呼叫中心的记录或客户服务部的问卷 调查、访谈等 企业组织活动采集的信息，如通过有奖 登记、会员俱乐部、赠送等途径获得的 信息 图2-3 客户信息来源渠道 数据采集方式 采集数据的方式一般包括数据购买、数据租用、数据合作与数据调查等，具体方式的说明与适用情况如图2-4所示。 数据购买最直接、最简单的方式一般为潜在客户的资料信息 数据购买 最直接、最简单的方式 一般为潜在客户的资料信息 适用于目的性强的营销活动 数据合作 数据合作 适用于本身拥有大量客户 信息，需通过合作进行交叉 销售或提高客户忠诚度的企 业，如会员信息共享等商业 合作行为 客户数据 客户数据 获取方式 数据租用跟踪调查、评估广告效果 数据租用 跟踪调查、评估广告效果 特定地区、特定行业、特定收入等各类型用户特定内容调查 适用于目的性强的营销活动 数据调查 企业用自己的信息网络和 人员惊醒数据调查，确保数据 的真实性、准备性和适用性 适用于大企业、数据库营 销企业 企业 图2-4 采集数据的方式选择 2. 1. 2 数据建模 客户信息数据库的构建 数据建模的过程是指对构建模型的原始数据进行描述和解释的过程，数据建模前企业需将收集的客户数据加以整理并录入数据库，客户数据库构建体系如图2-5所示。 客户相关信息 客户相关信息 角色分类客户类型分区 角色分类 客户类型分区 直接客户企业客户 直接客户 企业客户 客户联系人个人客户 客户联系人 个人客户 潜在客户团体及其他 潜在客户 团体及其他 验证个人身份证号码、企业商业注册号 验证个人身份证号 码、企业商业注册号 客户基本信息与 识别编号 获取客