导游业务二-景点景区导游服务.pptVIP

教学目的及要求 掌握景区景点导游服务规范；熟悉景区景点导游服务的程序；了解景区景点导游的服务准备；学会收集和撰写导游词；能够熟练解决游览过程中的实际问题。 教学内容 工作任务1 服务准备 工作任务2 导游服务 工作任务3 问题事故处理 工作任务4 个别要求处理 工作任务5 送别服务 教学活动设计 1.模拟渣滓洞景点导游服务 2.模拟宝顶石刻景点导游服务 3.模拟芙蓉洞景点导游服务 教学重点与难点 景区景点导游服务的相关程序、景区景点导游词的撰写和讲解、游览过程中突发事件和游客个别要求的处理 学时 24学时 模拟渣滓洞景点导游服务14学时 模拟宝顶石刻景点导游服务6学时 模拟芙蓉洞景点导游服务4学时 模拟项目一 渣滓洞景点导游服务 服务准备 导游服务 问题事故处理 个别要求处理 送别服务 工作任务实施 阅读出团计划书，引导学生分析渣滓洞景点导游员的工作任务。教师结合渣滓洞景点导游服务过程中的各个具体工作任务，教授相关知识点。学生分组模拟渣滓洞景点导游员的服务流程。 教学重点 讲解导游树立良好形象的必要性和树立良好形象的途径 指导学生树立良好的导游形象 讲解导游礼节礼貌常识 讲授景点景区导游接待计划的主要内容 讲解导游语言的运用原则和导游语言的八要素，讲解如何写作景点导游词 指导学生利用书籍、网络等各种渠道查找景点相关资料，并具体指导渣滓洞导游词的写作 指导学生准备渣滓洞景点模拟导游服务的用具 教学重点 具体指导渣滓洞景点欢迎辞的模拟讲解 介绍导游讲解方法的运用原则 介绍常用的导游讲解方法和技巧 讲解导游语言音、调、节奏的把握和运用 具体指导学生渣滓洞景点模拟讲解 教学重点 讲解丢失钱物、证件、行李的预防方法和处理方法 指导学生模拟渣滓洞景点导游处理钱包丢失事件 讲解导游卫生常识 讲解游客患病的处理和预防方法 指导学生模拟渣滓洞景点导游处理学生腹泻事件 讲解游客走失的处理和预防方法，指导学生模拟渣滓洞景点导游处理学生走失事件 教学重点 讲解游客个别要求处理的基本原则 讲解游客购物方面个别要求处理的方法 指导学生模拟渣滓洞景点导游处理游客的购物要求 教学重点 讲解《游客意见表》的重要意义，模拟景点导游员让游客填写意见表 讲解欢送辞的写作 具体指导渣滓洞景点欢送辞的写作和模拟讲解 工作任务总结 学生讨论，对各小组模拟渣滓洞景点导游员的导游服务进行评价、做出总结。 模拟项目二 宝顶石刻景点导游服务 工作任务实施 阅读出团计划书，引导学生分析宝顶石刻景点导游员的工作任务。教师结合宝顶景点导游服务过程中的各个具体工作任务，教授相关知识点。学生分组模拟宝顶景点导游员的服务流程。 教学重点 指导学生模拟宝顶景点导游熟悉接待计划，联系落实接待计划的各项事宜 针对性地讲解人文旅游资源类景点导游词的写作要点 指导学生查找大足宝顶的相关资料和宝顶山景点导游词的写作 指导学生准备宝顶大佛湾景点模拟导游服务的用具 教学重点 讲解调节游客审美行为的方法 指导学生模拟景点导游引导游客观赏精美的佛教石刻造像 指导学生宝顶石刻景点欢迎辞的写作和模拟讲解 指导学生模拟宝顶景点导游员介绍该景区的游览注意事项 指导学生宝顶景点的模拟讲解 教学重点 讲解旅游者越轨言行的处理方法 指导学生模拟宝顶景点导游处理游客攻击和诬蔑言论 指导学生模拟宝顶景点导游处理游客宣讲邪教的违法行为 指导学生模拟宝顶景点导游对游客突发心脏病进行处理 指导学生模拟宝顶景点导游对游客中暑事件进行处理 教学重点 指导学生模拟宝顶景点导游对游客要求退换商品进行处理 指导学生模拟宝顶景点导游对游客要求购买古玩或仿古艺术品进行处理 指导学生模拟宝顶景点导游根据景点的相关管理规定对游客照相留影要就进行处理 教学重点 模拟宝顶景点导游员让游客填写意见表 指导宝顶景点欢送辞的写作 指导宝顶景点欢送辞的模拟讲解 工作任务总结 组织学生讨论，对各小组模拟宝顶石刻景点导游员的导游服务进行评价、做出总结。 模拟项目三 芙蓉洞景点导游服务 工作任务实施 阅读出团计划书，引导学生分析芙蓉洞景点导游员的工作任务。学生分组模拟芙蓉洞景点导游员的服务流程。 指导 工作任务总结 组织学生讨论，对各小组模拟芙蓉洞景点导游员的导游服务进行评价、做出总结。 作业 定点导游服务的准备工作规程有哪些内容？ 定点导游服务的接待工作规程有哪些内容？ 定点导游服务的善后工作规程有哪些内容？ 景点讲解应该有哪几方面的内容？ 应答讲解时应该有哪些注意事项？ 整理并撰写渣滓洞、大足宝顶、芙蓉洞的景点导游词 4学时 1、重庆某通讯公司，职工春游 2、游览时间为2个小时 备 注 芙蓉洞 行程（景点）