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The Power of Professional 如何提高终端执行力——神秘顾客检测 什么是神秘顾客检测 神秘顾客检测兴起的原因 神秘顾客检测兴起的原因 神秘顾客检测兴起的原因 神秘顾客检测兴起的原因 勺海市场研究公司 广州环市路498号广发花园柏丽商业中心18G （510075） 电话（02087690833 传真（020上海长宁区68号2楼（200031） 电话（02164666151 传真（021北京朝阳区北三环东路26号金鑫饭店2层（100013） 电话 (010)传真 (010)中国 ? 广州 2006年8月 勺海市场研究公司 目录 什么是神秘顾客检测 神秘顾客检测能帮助企业解决什么问题 神秘顾客检测兴起的原因 企业实施神秘顾客检测的条件 欧洲神秘顾客协会执行准则介绍 神秘顾客特点 “神秘顾客”以中立的身份，同时以顾客和管理者的两种眼光观察和评价 中立性、客观性和全面性 神秘顾客应用 “神秘顾客研究”广泛应用到如电信、银行、汽车4S店、超市、连锁店、餐饮、专卖柜等窗口服务性行业。 神秘顾客检测——神秘顾客是由经过合格培训的消费者，根据事先设计好的问题对指定服务站点的外观环境、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式，由于被检查或被评估的对象无法确认消费者的身份，所以称之为“神秘顾客”。 吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5倍。 = 新客户 老客户 ∑ 对某服务性行业长期跟踪调研结果显示 ”神秘顾客”检测可以使企业的服务人员始终保持旺盛的工作热情，给每位顾客以热情、专业的接待。 来源: Reicheld, The Loyalty Effect 选择离开 经过缜密培训的神秘顾客以普通消费者的身份，到被检测点亲自经历服务全过程，并把客观情况及时反馈，使得企业管理层随时掌握窗口部门的动态。 如服务不好，会导致95%顾客选择离开 对某服务性行业长期跟踪调研结果显示 来源: Philip Kotler, Marketing Management 在工作执行中，企业为达到高客户满意度而制定的标准与实际工作之间，存在着多种差距 企业对于 客户所做 出的服务 承诺 企业实际 为客户提供 的服务质量 “神秘顾客”做为消费者可以对这种差距作出准确的测量并促进缩短差距 。 那些不满意的客户中，有5%的人会提出投拆，而95%的人不会提出投拆，但是他们每人都会将这种不满意的感受告诉16-20个人 5% 选择投诉 不会投诉 不满意。。。 低投诉率==高满意度 由未知身份的“神秘顾客”进行连续的不定时的检测，使服务人员始终处于紧张工作状态，认真地对待每一位客户，因为他们不知道所接待的是不是 “神秘顾客”。这样，使每一位办理业务的客户都可以享受到符合企业承诺给客户的高标准的服务。 对某服务性行业长期跟踪调研结果显示 来源: Philip Kotler, Marketing Management 神秘顾客检测兴起的原因 Advertising agency Auto/home insurance Auto service Branch bank deposits Credit Card Industrial brokerage Industrial distribution Industrial laundry Life insurance Office building management Publishing Software 来源: Reicheld, The Loyalty Effect 客户保持率上升5个百分点带来的利润增加（％） 缩小现有服务与顾客期望服务的差距 鉴别出急需改进服务，提高服务质量 为公司管理和员工考评提供重要依据 提高公司执行力，使决策迅速转化为行动 委托方受益 神秘顾客研究能帮助企业解决什么问题 服务更加符合规定，确保服务规范一致