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Copyright ? Sino-i Technology Limited All rights reserved Sino-i Technology Ltd. ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd. ITIL 培训 ——服务台 主要内容 1. 服务台概述 2. 服务台的目标 3. 服务台的结构 4. 服务台的活动 5. 服务台的效果 服务台概述 服务台 服务台（Service Desk）在用户支持方面扮演了重要的角色。一个成熟的服务台可作为其他IT部门的前台，能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问。 对于用户来说，服务台为他们提供了联系IT部门的单一联系点(SPOC，Single Point Of Contact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。 服务台概述 事件管理 配置管理 变更管理 发布管理 服务级别 管理 服务台 服务台与相关流程 服务台的目标 服务台的目标 是通过保证有关的呼叫请求能够到达IT部门和进行一些支持性活动(从不同的流程)来支持约定的服务供应。 服务台的结构 可达性 业务支持 服务台结构的选择 服务台人员 服务台技术 服务台的结构 可达性 服务台的一项重大任务就是确保IT部门的可达性(Accessibility)。应该鼓励用户在其碰到任何问题或需要支持时呼叫服务台。 尽管电话和电子邮件是最常见的沟通方式，还是可以采用各种不同的媒介方式来提高IT部门的可达性。 服务台的结构 业务支持 服务台类型和服务组织的服务范围不同，服务台可能处理全部的呼叫，也可能只处理技术问题和请求。 应用系统的客户部门自身拥有应用联络处，它是一个业务运作支持台。该应用联络处应该尽量回答用户提出的问题，而只将那些技术问题转到IT部门的服务台。 服务台的结构 集中式服务台 本地式服务台 虚拟式服务台 服务台结构的选择 (Centralised Service Desk) 作为所有用户的单一联系点，可能还单独设立了一个服务台来处理用户在业务应用系统方面的问题。 (Local／Distributed Service Desks) 分布在多个地方。 通常，将服务台划 分为多个本地服务 台将会导致更加难 以管理。 (Virtual Service Desk) 并没有实质性的位置，这是由于使用了通信技术。 服务台的结构 呼叫中心 非技能型服务台 技能性服务台 专家型 服务台 服务台人员 对服务台人员的要求是由服务台的使命和结构来决定的。 这种类型的支持单元只负责记录呼叫请求而不提供解决方案。呼叫请求被转发到相应的专业部门。 呼叫请求被记录下来，并用通用的术语进行描述，这些呼叫请求大多数被立即转发至相应的支持人员。 这种类型的服务台比前面几种服务台具有更多的技能和经验。首次呼叫解决率通常都要远远高于非技能型服务台。 这种类型的服务台具有关于全部IT基础设施的专家知识以及独立解决大部分事件的专门技术。 服务台人员 服务台经理 一线支持团队 二线支持团队 三线及其他支持团队 一线支持 二线支持 三线支持 服务台经理 按职能划分 服务台的结构 服务台技术 集成了系统管理工具的服务管理工具 通信技术，如计算机技术集成(CTI)或网际协议语音通信(VOIP) 交互式语音响应系统(IVR) 电子邮件(E-mail) 传真服务器(基于E-mail或互联网的传真) 将呼叫请求转发到寻呼机、移动电话、便携式电脑和掌上型电脑的技术 知识、有哪些信誉好的足球投注网站和诊断工具(知识库，基于推理的案例) 自动化系统管理和网络工具 企业内联网和互联网的自助服务平台 服务台的活动 响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营管理任务 基础设施监控 服务台的活动 服务台的流程 服务台与相关流程 事件管理 配置管理 变更管理 发布管理 服务级别 管理 服务台 思考题 下列哪些活动需要服务台负责？ 错误控制、事件记录、状态记录（Status Accounting） 影响度决定、问题管理、（配置）审核 事件管理、提供管理信息、记录配置项（Cls） 事件处理（dealing with）、提供管理信息、事件记录 √ 服务台本月处理了2317个呼叫请求。这些呼叫请求最有可能包括下列哪一项？ 修改服务级别协议（SLAs） 有关已修改的配置项（Cls）的通知 向IT部门请求提供用户支持 √ 服务台突然接到很多用户的电话，都报告说他们不能工作了。经过询问后很快就弄清楚了，原来在一个中央的UNIX服务器上的一个重要的系统出现了故障。 下列哪一项行动不属于服务台的职责？ 划分呼入请求的类别（Catergory） 查明故障产生的原因 划分呼入请