IT外包服务方案建议书.docVIP

1. 项目背以下需求是根据前期与进行需求沟通交流的所获取的服务需求归纳总结的结果。 1.1. 项目需1.1.1. 服务外包目的 通过与国内优秀的外包服务商进行合作，充分利用专业外包服务商的服务技术能力和覆盖的服务渠道，保障在全国的各业务分支机构的 IT 设备及系统应用环境符合要求的管理标准得到快速有效的服务支持，借助专业服务商的服务实施及管理的经验有效降低服务实施的管理成本。 1.1.2. 服务覆盖区域1.1.3. 服务1.1.4. 服务需求 1.1.4.1 用户端电脑设备维护服务类（按1.5 SLA标准需求） 1.1.4.2 人员岗位要求服务类(非SLA要求的人力需求)　 协助IT其他管理需求的人力服务 其他与用户端相关的软硬件服务 其他岗位需求服务 1.1.4.3 按工作时间服务类 提供与用户端电脑设备相关项目服务 提供与用户端电脑设备相关的需OT完成的服务 2. 外包服务解决方案 2.2. 服务对象范围 支持用户：。支持设备：。 支持软件：。 2.. 外包服务内容设计 以下外包的服务内容均根据前期的客户资料及沟通内容进行设计，并对具体的服务内容进了详细细化。 服务台服务服务管理服务 2..1. 初始化服务 为了能够更好地满足XXX有限公司的服务需求，实现IT服务的平稳过渡，确保XYZ公司各项服务顺利开展，保证服务水平全面达到承诺标准的重要措施是有效的服务初始化。在正式的服务提供前（服务过渡期限为22个工作天），XYZ公司牵头组织XXX有限公司相关部门或以往的服务商，明确责任与分工，并制定详细的工作计划，全面的收集与服务相关的客户信息和设备信息。针对可能影响客户满意度的不利因素，将制定特别措施。 初始化服务的内容包括： 了解客户现有IT服务状况、服务需求和IT部门的组织架构 收集客户信息（客户的部门、职务、电话、办公地点、邮箱地址等），形成客户地图 收集IT环境的准确信息（客户端硬件设备配置、操作系统配置信息、邮件系统配置信息、网络结构、客户端网络配置规则、客户名及计算机命名规则、应用软件安装标准及配置信息、防病毒软件配置规范及使用标准、打印机安装规范和配置信息等。），形成规范的技术文档和设备地图。 安装和优化保障服务实施的工具和系统 制定符合客户实际情况的管理流程 确定人员组织结构 组织服务人员上岗前的培训和考核 提供最终客户宣传（告诉客户如何获得XYZ公司的服务、XYZ公司的联系方式、服务方式等） 2.3.2. 服务台服务2.3.2.1 建立服务平台，为客户提供统一的服务接口 为了有效的响应XXX有限公司的服务需求，XYZ公司建立以电话（免费800或者400电话）接入为主，邮件和Web方式为辅的热线技术支持服务台，并使用多种手段（电话指导、远程控制、指派工程师上门服务等）满足客户需求。以服务台为统一接口的技术支持服务模式，通过统一的服务台（ Desk）进行服务协调和管理，为客户提供优质快捷的服务。如下图： 对于重现的问题和处于未解决状态的事件提供升级管理2.3.2.2 建立服务台的呼叫、留言语音系统调度起到统一协调作用提高服务质量和用户的满意程度电话提示、录音、放音、应答、留言、转接2.3.2.3 建立服务台的服务管理系统IT技术人员遵循ITIL标准设计，内嵌业界最佳实践 基于Web实现，能够支持IT技术人员、主管和用户随时随地访问，提高工作效率 VIP用户的识别、用户请求优先级管理 服务关闭时自动发送邮件进行客户服务回访调查 支持故障流程定制和跟踪，提高管理灵活性和有效性 能够记录并保存故障处理信息，形成故障处理的专家知识库，有效实现知识共享 提供故障信息和处理的分析报表，掌握故障分布情况和人员工作效率 强大的日志和统计报表分析功能，提供事件问题处理报告、定期管理报告，有效监督SLA的实现 2.3.3 现场维护服务 2.3.3.1用户端电脑设备维护服务类（按1.5 SLA标准需求） 提供IT支持服务所需要的人力资源及备件支持，每月需作常规性维护，对于一般性设备故障，要求现场修复。 用户端电脑设备硬件安装 用户端电脑设备硬件整机安装、调试 用户端电脑设备网络连接、调试 用户端电脑设备安装打印机 用户端电脑设备添加/更换硬件设备时的安装、调试（如添加光驱等） 用户端电脑设备硬件故障排除 当用户端电脑设备硬件出现故障/损坏导致电脑设备不能使用时，需按照(1.5 SLA标准需求)所述标准要求提供相关服务。 如24小时内故障设备不能修复，则需负责备用机替换，备用机由甲方提供。 用户端电脑设备硬件每月定期检测 例行用户端电脑设备硬件性能检测 用户端电脑设备硬件清洁保养 提供用户端电脑设备硬件检测报告，提出预防性等有益之建议 用户端电脑设备软件服务类 用户端电脑设备软件安装 用户端电脑设备软件安装