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网上商店客户忠诚度的提升研究 摘要 ：知识经济时代下，电子商务孕育而生，随着电子商务的发展，网上商店的出现成了必然。作为知识经济和信息经济双重作用下的产物——网上商店正以强大的生命力迅速地成长。在电子商务环境下，许多新的研究问题被提出，同时，传统领域中的研究成果在新的环境下能否继续使用也需要得到进一步的研究。并且，由于世界经济一体化的发展，企业间的竞争力日益加剧，那么企业要想在这个没有硝烟的战场上屹立不倒，那么如何留住客户，提高客户忠诚度已成为企业一个备受关注的问题。本文从客户忠诚度的相关内涵着手，以淘宝网为研究对象，对影响客户忠诚度的因素进行了分析，并提出了如何培养客户忠诚度和提升客户忠诚度的策略。 关键字：网上商店；客户忠诚度；影响因素；提升策略 Abstract 目　　录 1.绪论 1 1.1选题的研究背景 1 1.2研究目的和意义 2 1.3研究思路与研究框架 2 2.相关理论介绍 5 2.1网上商店的相关内容 5 2.1.1网上商店的定义 5 2.2.2网上商店的现状 5 2.2客户忠诚度 6 2.2.1客户忠诚度的内涵 6 2.2.2客户忠诚度的衡量方法 7 2.2.3顾客忠诚的重要意义 8 2.3影响客户忠诚度的因素 9 2.3.1客户满意度 9 2.3.2服务质量 10 2.3.3 顾客信任 11 2.3.4 转换成本 11 2.3.5 品牌形象 12 3.淘宝网的客户忠诚度研究 13 3.1淘宝网的现状 13 3.1.1淘宝网目前的客户群 13 3.1.2淘宝案例 13 3.2淘宝网存在的问题 14 3.2.1邮政速度慢 14 3.2.2EMS费用高 14 3.2.3物流服务态度差 14 3.2.4安全与诚信问题 15 3.2.5缺乏触摸感 15 3.2.6现有客户资源利用率低，客户信息分散 15 3.2.7.针对客户的需求的差异，缺乏建立个性化服务的意识 16 3.3问题归类 16 4客户忠诚度的提升策略 17 4.1提高客户忠诚度的原则 17 4.2提高客户忠诚度采取的对策 19 4.2.1把握时机。完善网络营销策略 19 4.2.2提升品牌形象 19 4.2.3提高顾客满意度 20 4.2.4提高转换成本，留住有价值的顾客 21 4.2.5努力提高基于电子商务环境的信任水平 22 4.2.6塑造顾客的个性化需求和购物体验 23 结论 24 致谢 25 附录 26 1.绪论 知识经济的迅猛发展，使互联网成为当今社会的一大主题。当前，网络不仅是一种时尚和潮流的象征，更是一个国家整体科技水平甚至综合国力的集中体现。我国的计算机互联网起步较晚，但近年来发展势头也极其迅猛。随着电子商务时代的到来和发展，在市场竞争日趋激烈的今天，如何把电子商务更好的与现代企业融会贯通,相辅相成，是当今企业迫切需要解决的课题。电子商务是现代企业管理中一个重要的环节，也是实现企业全球化竞争的重要战略，只有更好的发挥电子商务在现代企业中的作用，才是使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的必经之路。因此，网上商店的出现是必然结果，而网上商店要想发展，那么如何留住客户，提高客户忠诚度已成为企业或商家迫在眉睫的必要任务。 1.1选题的研究背景 从全球范围来看，互联网技术的高速发展以及互联网用户的膨胀式增长，已经为人类是会带来了新的生活方式和新的商务模式。电子商务正是依托互联网发展而来的新的商业模式，这种模式在某种意义上是传统商业模式的一种创新，其交易主体和交易对象并没有发生改变，改变的是交易方式。 中国互联网络信息中心（CNNIC）2009年1月发布的《第23次中国互联网络发展报告》现实，从网名规模上看，截止2008年底，中国网民达到2.98亿，较2007年增长41.9%，互联网普及率达到22.6%略高于全球平均水平（21.9%）。继2008年6月中国网民规模超过美国，成为全球第一之后，中国的互联网普率及再次实现飞跃，赶上并超过了全球平均水。从网络商店的规模上看目前的网络购物用户人数已经达到7400万，年增长率达到60%。出网络购物外，网络首乌和旅行预订也已经初具规模，网络售物网民已经达到1100万，通过网络进行旅游预订的网民人数已经达到1700万[1]。 1.2研究目的和意义 尽管网上购物这种新的购物模式得到了迅速发展，但是随之而来的，有未出现了有别于过去传统购物模式中的新问题，比如网上购物安全问题，网上购物缺乏亲身体验的问题等，这些新问题都阻碍了网上购物的发展。但这些问题都是从消费者的角度来看待网上购物，对于商品的卖家而言，最重要的依然是如何能将自己的产品更多的销售出去，取得更大的利润。在传统商业模式中，企业要要获得源源不断的利润，就必须保持一批忠实的客户。因此，客户忠诚度一直都是企业和学术界研究的热点。在电子商务模式下，由于互联网的介