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电话接听流程和话术 背景介绍 快乐e行成立于2005年4月，由十余家世界500强企业巨头联合打造，注册资本1500万美元。集团致力于建设融汇高科技与全新生活理念于一体的跨行业综合社会服务平台，业务涵盖互联网及移动通信、电子商务、国际/国内旅游、酒店管理、航空服务、文化传媒等多种领域。目前，集团在国内拥有20家分支机构，并在不断发展，业务遍布全国，辐射海外。国内员工总数500余名。 我们需要做什么？ 一、接听电话 二、登记询单 三、询单跟踪 四、成交确认 五、操作 一、接听电话 1、接听电话流程 一、接听电话 一、接听电话 D、用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）； E、影响电话质量的细节 Listen(聆听) Express(表达) Smile(微笑) Polite(礼貌) 一、接听电话 F、结束道别使用语言 感谢您的来电，再见！ G、 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 一、接听电话 H、表达的注意事项 二、登记询单 1、登记询单 需要遵循：联系人 客户 询单 的顺序建立，每一个来自快乐E行的客户咨询电话都要进行登记 2、询单登记注意事项 联系人建立时注意事项 电话、姓名、性别、邮箱如实填写。 客户单位：首次来电主动询问客户单位，如果客户不愿意说或客户没有单位则一律填写：佳途旅行 客户属性 ：从企业直客、 政府直客、个人直客中如实填写 客户建立时注意事项 所有必选项如实填写 询单注意事项 询单来源：来自于快乐E行的客户询单均选择网站推广 中台销售部门 登记者所在部门 销售顾问：登记者本人 市场大区 ：显示公司总部 客户经理：系统管理员 三、询单跟踪 询单跟踪环节，视同我们正常处理的询单每次跟进后如有进展及时在CRM中更改询单成交可能性和状态 四、成交确认 视同正常询单做成交确认 五、操作 客户确认成交 1、北京、上海、成都客户直接来公司或办事处签订世纪东方旅行合同，合同上标注客户提供的订单号码（以便后期核算奖金） 其他操作环节正常进行。 2、外地客户确认成交后告知其订单号码并通知客户到邻近的报名点签订三方旅行合同和交款。在成交意向确认后的一个工作小时内将客户信息发至我们所提供的报名点的负责人的邮箱内并同时抄送相应的市场部客户经理邮箱。 订单号码：中台位控给出的本产品报名顺序号,以成交先后排序不会重复中台销售在索取订单号码的同时在中台位控处登记自己的姓名以便核算奖金。 邻近报名点：我们提供的外地代理商名单 三方旅行合同：在以往两方合同的基础上加上我们佳途旅行，是约束和保障客户、代理商和我们佳途旅行三方的具有法律效力的旅行合同。合同号码应与客户提供的订单号码一致（以便后期核算奖金） 收取资料时需要回传三方旅行合同，其他操作环节正常进行。 * 主动问候 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 礼貌道别 2、电话接听流程中的注意事项 A、电话铃声3声之内要把电话接起 B、常用问候语（ 必须选择一个进行问候） 早上好！ 很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？ 您好！很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？ 下午好！很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？ C、以下信息尤其要注意重复与客户确认： 对方从哪里看到我们公司产品的 对方的电话号码； 对方所在地点； 对方感兴趣的产品、人数 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 复述要点： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。 打断对方谈话或者保持沉默 能适时地给对方以回报 事无巨细的 能抓住重点的