民生银行银行监测报告.ppt

民生银行西安市各支行服务质量神秘顾客监测报告2008年09月份调查评分结果 提案名称：《民生银行西安市各支行服务质量神秘顾客监测报告》 呈送单位：民生银行西安分行 提案单位：西安新兰德市场调研咨询有限公司 提案时间：2008年10月 机密编号：NMRPM 2、民生银行各支行环境及硬件监测排名 4-1、民生银行各支行服务监测排名 5、民生银行各监测点评分排名 小结：民生银行本月监测总体评价 通过本月的神秘顾客监测，硬件上问题较少，而软性服务问题较多，尤其是本月增加了理财服务的监测，发现在软性服务上存在问题较多。 本月调研集中发现的问题有： 一直存在的问题 1、上班期间出现聊天现象 2、柜员工作中一些细节问题 3、个别硬件损坏没能及时修复 4、电子设备时间的显示不准确 本月检测出现问题 1、理财服务缺少积极性，主动性 2、服务中礼貌用语的使用不足 3、柜员及客服主任服务缺少微笑，热情不够 4、理财人员在介绍产品时做的不周全 13.2各自助银行违规事件明细 7.1雁塔路支行各监测点评分情况 二、民生银行各支行具体监测情况 7.2雁塔路支行违规事件明细 该支行在本月的总体监测中神秘顾客未见到营业执照等证件，饮水机没有配备纸杯；客服主任在服务上缺乏积极主动性，没能做到很好的为客户服务，介绍产品，柜台人员有存在未使用服务评价器，礼貌用语的使用不是很好，理财区的环境不是很好，在监测中出现未开灯的情况，理财人员没有很好的了解客户的背景信息，未能很好的提示风险。 综 述 15：20-15：43 09.24 理财服务 未了解背景信息，未了解客户有多余资金，客户来到时未站立握手（男1.72米25岁） 10：00-10：26 09.14 理财服务 无理财师介绍，理财区太黑，未开灯，没有跟进，未了解背景信息， 未提供必要的风险提示，未留客户信息，未递名片 理财服务（66.7） 08：35-08：50 09.08 大堂环境 未见营业执照，金融业务许可证等证件 无水杯 大堂环境（90.0） 17：05-17：25 09.16 客服主任 未看到主动给等候区的客户介绍产品 15：20-15：43 09.24 客服主任 未主动送别，未主动给等候区的客户介绍产品（女1.61米22岁） 10：00-10：26 09.14 客服主任 未主动送别客户 客服主任（91.1） 17：05-17：25 09.16 贾瑞阳 未主动送别，未主动使用服务评价器，很少使用服务礼貌用语 11：50-12：07 09.24 曹瑞阳 3号柜未使用服务评价器 柜台人员（93.3） 08：35-08：50 09.08 2号窗口 2号窗口无人，没有摆放“暂停服务”牌 营业柜台（93.3） 违规时间 违规日期 违规人员 违 规 事 件 项 目 二、民生银行各支行具体监测情况 8.1和平路支行各监测点评分情况 二、民生银行各支行具体监测情况 8.2和平路支行违规事件明细 该支行在本月的总体监测中硬件做的都比较好，皆为满分项。软性服务上存在的问题有：保安人员服务上不够积极主动，柜员及客服主任在服务上不够主动热情，理财服务区的环境不是很好，有些杂乱，理财人员的服务不够热情，介绍产品未深入了解客户的信息。 综 述 10：30-11：15 09.07 理财服务 无理财师在，只有客服主任，没有留电话，未递名片 14：55-15：18 09.15 理财服务 未热情地站立迎接，未礼貌送别，未主动了解客户背景信息，了解客户有多余资金 热情不够，未站立握手，未递名片（女1.63米24岁） 16：58-17：20 09.23 理财服务 座椅摆放乱，地方小，未主动了解客户背景信息 理财服务（63.7） 16：58-17：20 09.23 客服主任 未主动询问，引导客户（高个子女客服） 不具有热情和耐心 14：55-15：18 09.15 客服主任 未主动迎接，引导，送别，未主动给等候区的客户介绍产品或提供服务 客服主任（86.7） 14：55-15：18 09.15 保安人员 未协助引导抽号，（男1.74米25岁） 服务不够积极，主动 保安人员（90.0） 16：58-17：20 09.23 柜员 未站立迎接（戴眼镜的男的） 14：55-15：18 09.15 邓飞岳 3号柜未站立送别，未主动使用服务评价器 10：30-11：15 09.07 柜员 热情微笑服务做的不是很好 柜台人员（93.3） 违规时间 违规日期 违规人员 违 规 事 件 项 目 二、民生银行各支行具体监测情况 9.1土门支行各监测点评分情况 二、民生银行各支