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理赔调查技术与艺术 商业性调查特点 1.不同于公安的法律强制性、强制询问式调查。 2、商业性调查是授权合法式、调查中不能扣留、扣押。低成本化、突出利用社会化信息网络、代查勘网、通过沟通收寻采集信息点，经调查使撒落的信息点变现事故信息。 3、话术形式：询问沟通、说服引导、试探求得协助、成功利用公众网查寻交警网、110、120网、病案、医保网、计生网、民政评残网、安检网、对信息的必威体育官网网址性。 4.商业性寿险调查是商业调查的一部分，沟通的重点是：合同前状况、免责任期状况、出险事故完整信息。 5、商业性寿险调查重视公文性原始证据的索取。 调查取证分析模拟实案 投保情况:2000/9/7投保康终6万元风险保额。2002/10/2投保康定10万元保额。2005/1/17日死于骨转移瘤。 理赔申请书记录：2004/10/26诊断为颅骨恶性肿瘤、2004/10/26上海中山医院门诊记录骨转移瘤。 接案后在上海调查中山医院住院病史信息2002/11月发现肝占位，2003/11/在浙一医院做肝移植术。 当前本案调查进展困难。 1、本案在受理接案时有哪些重大的技术性失误？ 2、可控制风险识别？当前信息的法律证明力？如何补充调查？3.万一调查无果如何利用当前信息? 取证与信息的成功运用 接案询问、信息点采集—赔案分析与延伸调查计划—取证的法律证明力分析： 法律证明力强 法律证明力不强但能指认保险事故存在问题 确定操作思路与证据信息的利用 客户心理学分析与运用、心理学观测、心理信号捕捉与运用 解约、拒赔、协议、补交保费、比例赔付的客户心理学承受力的培育与话术。 赔的话术与艺术 “话术”是商务经济的工作硬件，是商务经营、营运拓展的交流工具。 “话术”是理赔的核心,是理赔与客户连接的桥梁。 “赔”不但有原则性，还有艺术性。 “赔”一定要讲原则。对于保户的索赔，要细问之，慎思之，明辨之，按照条款责任拒绝不合理的索赔。只有讲原则公司才能有利润，公司才能生存。 “赔”要讲艺术。赔了要让客户开心、能赔的要宣染气奋。少赔让保户顺心、不赔让保户安心。 理赔人员的风险管理概念 1、保险事故本身不实风险。 2、承保核保失误风险。 3、业务员失误产生的风险。 4、理赔操作中的媒体不良风险。 5、争议诉讼风险。 一般争议、重大争议、恶性趋势类争议风险。 寿险理赔调查取证基本技巧 1.取证信息来源与取证路径. 2.理赔外环境取证工作点建设 3.取证的基本手法. 4.疾病.重疾.死亡类取证. 5.猝死类取证. 6.自杀类取证. 7.吸毒取证 8.意外出险类取证. 9.外伤性死亡现场查勘要点 取证信息的固定与捕足 1、录音信息。 2、摄影信息。 3、书面信息价值提高。 4、环境信息真实性提取、测量。 5、活体、死体、溺亡、中毒类死亡、人体伤、痕迹信息的捕捉与固定。 6、作案材料证明与拾取 7、尸体信息捕足与取证。 1.信息来源,赔案调查分析. 1.针对出险事故特点要重点分析事故成因.事故信息的撒落点与调查取证的重点. 2.投保后近期以重要生命器官慢性恶化出险的特异情况.分析疾病事故发展与确诊的信息合理性，收寻首、初确诊时点.重要未告知的依据。 3.分析构成重大疾病依据.诊断时点的准确性.真实性.调查取证初诊时点.疾病信息连接性合理性，有无隐瞒信息。 4.对意外事故成立与构成分析，排查取证信息要点. 5.分析各种证明材料的可靠性.鉴别与取证核查. 6.分析计划出最有效的调查取证方案. 信息来源,资料信息的分类. 1、保险合同信息。固定的。 2、出险事故主体信息，投保方提供的信息，公司核查的信息，事故处理单位结论信息。 3、通常资料信息。固定性。 4、事故主体公文性证据信息,取证核心. 5、有效的照图相记录信息,锁定信息. 6、有效的录音记录信息,锁定信息. 7、提取实物类证据法医检测。 证据信息的来源 1、报案资料中的信息点、采集。 2、报案时询问笔录中的收集的重要信息点。 3、疾病住院时撒落在病历中的事故信息。 4、意外事故出险现场撒落的信息。 5、调查回收事故经过路径的信息。 6、事故处理单位文字记录证明的公文性信息。 7、撒落在生活群体中的信息。 8、促成证明事故成因信息。实物提取。法医报告、鉴定性结论。 信息来源,重要的事故信息撒落点. 1、计划生育办公室病残档案证明. 2、民政局评残档案. 3、公安机关.交警事故处理中心对事故的处理公文。 4、法医的检验结果。戒毒所记录档案. 5、伤残评定机关。 6、社会医疗保险记录档案信息。 7、医院病案管理数据库信息、医疗文件。 8、劳动部门的仲裁资料。病退档案. 9、110中心调查、120急救中心调查。 10.出险事故信息撒落在知情人群中的信息.现场人员。 保险同业间投保信息查询与取证信息资源共享与利用 1.问题赔