客运业的服务蓝图.pptVIP

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2017-11-23 发布于江西
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客运业的服务蓝图

Service Blueprint客運業的服務藍圖第H組 9332011 楊明杰 9332016 江奉融 9332034 劉邦政服務藍圖簡介 Introduce of Service Blueprint 主旨明確，可以使抽象的服務觀念，更容易趨近於現實。藍圖的概念，來自於建築設計圖。透過藍圖，我們可以表示出產品的外型，以及種種相關的細節。 G. Lynn Shostack 提出，服務的傳遞，也可以透過藍圖的形式，繪製成形象化的圖表。實體服務 PHYSICAL EVIDENCE 舒適寬敞的沙發椅有趣刺激的電視節目清爽怡人的冷氣空調清新芬芳的廁所明亮不傷眼的閱讀燈懷舊復古的任天堂潤喉解渴的水杯快速服務的售票處顧客行為 CUSTOMER ACTION 傻傻的買車票痴痴的等車來充分的休息看電視解決人生三急培養書香氣息打電動解身體的渴幕前服務 ONSTAGE CONTACT PERSON 親切近人的售票小姐講求速率的司機先生叫號剪票的收票小姐維護場站清潔的阿桑軟硬體設施維護幕後服務 BACKSTAGE CONTACT PERSON 統計當日旅次人數線上網頁維護旅客服務滿意度調查車體清潔工作車輛調度派遣支援系統 SUPPORT PROCESSES 網路訂票系統電話訂票系統票價查詢系統旅客意見箱 .tw/fpage09.htm 服務藍圖BLUEPRINT Conclusion 在管理者做任何決定之前，藉由服務藍圖的策畫，可使得我們更精準掌握客戶需求、提升服務品質！在製作服務藍圖的過程當中，也能激發新創意的想法，以及更有效率解決客戶問題的能力！ QA * * Physical evidence Customer actions Onstage contact person Backstage contact person Support process Line of interaction Line of visibility Line of internal interaction