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济南净雅海鲜酒店前厅服务员作业指导书 编 号 F/SY — 2006 作 业 文 件 第01页， 共14页 标 题 前厅服务员作业指导书 A版，第12次修改 1.作业流程： 1.1主流程 1.2分流程 1.2.1班前会 1.2.2餐前准备 1.2.3自查程序 1.2.4餐前例会 1.2.5 餐中服务 1.2.6餐后恢复 1.2.7餐后例会 1.2.8卫生安全检查 编 号 F/SY — 2006 作 业 文 件 第02页， 共14页 2．操作细则： 作业程序 作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准 2.1班前会 时间： 上午点名： 9：45—9：50 下午点名： 15：45—15：50 2.4餐前例会 时间： 上午： 11：10－11：20 下午： 17：10－17：20 2.1.1点名 2.1.2接受仪容仪表检查 2.2.1清洁卫生 2.2.2营业前物品准备 2.3.1自查程序 2.4.1前日工作总结 2.4.2布置当餐工作任务 服务员列队站立，接受主管点名，要做到报数清楚，声音洪亮、刚劲有力。 接受主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下： 工装整齐洁净，无折皱无破损，工作服衣扣清洁整齐，无破损，工号牌整齐的佩带于左胸,上衣兜处。 2. 女生着黑色小布鞋或皮鞋，鞋子干净无污渍无破损；男生着黑色皮鞋。鞋子干净无污渍无破损；女生着肉色丝袜，男生着深色袜子。 3 头发前不过眉，侧不过中耳线，后不过领。女生长发盘起，戴黑头花，且要打摩丝，不带任何首饰（婚戒除外），且要化淡妆；男生不准留长发，且要打摩丝。 4. 不准留长指甲且不准涂有色指甲油，指甲不能超过指肚0.1厘米，指甲内无污秽物； 5. 衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘，无折皱无破损。 卫生标准详见《前厅卫生制度》 1.保洁方法，保洁工具的正确使用。2.物品摆放。 检查营业前的一切准备是否到位. 听取主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的《宾客反馈和自我评价表》，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有： 1.工作突出的员工进行表扬； 2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，添加信息档案。 3.将服务员在作业过程中所出现的问题汇总成案例进行讲解；服务员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能 4.服务员应认真听取主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。 认真听取主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有： 传达公司下发文件的主要内容与精神 对可能出现的问题提出警示 3. 传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。 编 号 F/SY — 2006 作 业 文 件 第03页， 共14页 2.5餐中服务 上午 11：20—13：30 下午17：20—20：30 2.5.1入席服务程序 之引领问候 2.5.2接挂衣帽 2.5.3拉椅让座，问茶递巾： 2.5.4上茶、打口布、撤筷套 2.5.5增减餐位、了解客情信息 2.5.6推销酒水程序、倒酒程序 2.5.7上菜程序 2.5.8分餐服务程序 2.5.9餐中巡台服务 引领问候： 领位员或迎宾员将客人带到房间,服务员主动为客人打开房间门,面带微笑向客人问好(上午/下午好,里边请)。 注：推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应的酒水。 在点完酒后，给客人打酒之前：应站在主宾和主位之间，用托盘托着酒水展示要打开的酒水，服务语：“把这酒打开可以吗？” 到菜上齐后时，服务员要主动征询客人，是否要再重新打一瓶酒，尤其是高档酒水。每开一瓶都要示意客人是否要开。服务方法：“拿着剩余的酒水，可以用眼神示意客人是否再开酒”。（注意：把握一个度） 倒酒程序（托盘的组合使用）： 1.装盘、理盘：根据酒瓶的形状、体积和派用的先后顺序装盘。盘内的酒水摆列整齐。同种酒水装盘时，横竖成行，商标应朝向客人。若酒水高矮不同时，应将高的酒水放在托盘里面，矮的酒水放在托盘外；若酒水重量不同时，应将重的酒水放在里面，轻的放在外；先用的酒水放在外面，后用的放在里面；盘内酒水重量应分布均匀，中心应安排在托盘中间或稍向里面。 2.起托：要用右手四指扣住盘边，左腿在前，右腿在后，左腿微曲，用右手轻拉到桌边，左手接过托起。 3.端托：左手臂自然弯成90o，掌心向上，五指分开，用手指肚和手掌托住盘底（掌心不与托盘接触，掌心为空），平托于胸前，略低于胸部， 4.行走时要头正肩平，注视前方，