行李寄存岗位操作手册0203.docVIP

第0章 概述 第0.1节 目录 章 节 标题 页码 0 概述 0-2 0.1 目录………………………………………… 0-2 0.2 手册说明…………………………………… 0-4 0.3 手册管理…………………………………… 0-5 0.4 修正记录…………………………………… 0-7 1 工作目标…………………………………… 1-1 2 岗位职责规范……………………………… 2-1 2.1 行李寄存岗位员工的职责与权限………… 2-1 3 设备设施操作规程………………………… 3-1 3.1 行李寄存柜台电话的使用规程…………… 3-1 4 业务流程…………………………………… 4-1 4.1 行李寄存业务流程………………………… 4-1 5 工作制度…………………………………… 5-1 5.1 旅客服务室行李寄存员服务规范………… 5-1 5.2 行李寄存员行为规范……………………… 5-4 5.3 行李寄存员的管理规定…………………… 5-7 5.4 行李寄存员防止与旅客发生冲突的措施…………………………………………… 5-12 5.5 行李寄存凭证的填写规范………………… 5-14 5.6 行李寄存紧急救援情况下旅客紧急疏散预案…………………………………………… 5-17 5.7 行李寄存岗位的风险管理………………… 5-19 6 旅客服务室岗位量化标准 6-1 6.1 服务量化标准……………………………… 6-1 7 一般差错标准……………………………… 7-1 7.1 行李寄存部分……………………………… 7-1 7.2 共性部分…………………………………… 7-1 8 旅客服务室培训制度……………………… 8-1 8.1 行李寄存员培训制度……………………… 8-1 9 工作记录…………………………………… 9-1 9.1 清单目录…………………………………… 9-1 9.2 清单样表…………………………………… 9-2 第0.2节 手册说明 0.2.1 编制目的 为规范行李寄存工作，实现行李寄存全过程有法可依、有章可循、有据可查，最终保证公司现场运行持续安全和高效，特制定本手册。 0.2.2 编制依据 《行李寄存岗位操作手册》依据《中国民用航空法》、中国民用航空规章、三亚凤凰国际机场有限责任公司质量体系文件和《地面服务部工作手册》编写。 0.2.3 手册组成 《行李寄存岗位操作手册》是公司《质量手册》、《程序文件汇编》、《地面服务部工作手册》及其所属的管理文件的支持性文件。 本手册内容包括工作目标、岗位职责、操作规程、管理制度、工作流程、工作标准、一般差错标准、培训及所需的表格样件、规范性文件目录等，是现场运行开展日常工作的基本依据和指导文件，同时也是内部质量监督和质量审核的依据性文件。 0.2.4 使用要求 《行李寄存岗位操作手册》经旅客服务室审核，地面服务部总经理批准后生效，是行李寄存全体员工在实际工作中的指导性文件，必须遵照执行。 行李寄存岗位操作手册发放清单 序号 单 位 / 个 人 分发号码 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 第0.4节修正记录 本记录页应保留在手册中，需修正换页时应及时将修正页插入手册中，在修正记录的相应栏内填写修正次数、修正日期、插页日期和插页人；每次修正文件的说明页须放在本修正记录的前面直至用下次修正文件予以替换，当手册改版后该修正记录次数从换版后开始。 修正次数 修正日期 插页日期 插页人 1 2010年1月20 手册修改明细 修改章节 修改说明 修改人 批准人 实施 日期 第4章 补充行李寄存业务流程 刘利 丁航 2010年1月20日 工作目标 1.1 旅客满意率达97%以上； 1.2 人为原因造成的旅客有效投诉率为0； 1.3 员工出勤率95%以上； 1.4 培训计划完成率95%以上； 1.5 持证上岗率100%； 1.6 设备设施完好率98%。 第2章 岗位职责规范 第2.1节 行李寄存岗位员工的职责与权限 职位名称：行李寄存员。 岗位值：B7。 所属部门：地面服务部。 编 制：5