山东公司集团客户经理工作手册(试行)-201506.docVIP

中国移动通信集团山东有限公司 集团客户经理工作手册 中国移动通信集团山东有限公司2015年月目 录 1 ※手册说明※ 1 一、编写背景 1 二、手册目的 1 （一）工作入门 1 （二）优化流程 1 （三）提升业绩 1 （四）增强技能 1 三、适用对象 2 ※职 责 篇※ 5 一、岗位概述 5 二、工作职责 5 三、重点工作 6 ※基础知识篇※ 7 一、集团客户分类 7 二、基础集团业务 8 （一）集团V网 8 （二）集团专线业务 9 （三）IMS业务 11 （四）物联网 13 （五）139企业邮箱 14 （六）在线教育 16 （八）集团短信 18 （九）集团彩信 19 （十）移动400 20 （十一）会议助理 22 （十二）移动OA 23 （十三）集团通信录 24 （十四）外勤通 26 （十五）千里眼视频监控 27 （十六）一卡通 29 （十七）IDC 31 （十八）移动云 33 （十九）集团WLAN 36 （二十）流量统付 38 （二十一）工作手机 40 （二十二）行业手机报 42 （二十三）呼叫中心直连 43 （二十四）MAS 45 （二十五）视频会议 47 ※实战技能篇※ 49 一、必看必会 49 （一）定期必做 49 （二）应知应会 51 （三）服务日志登记 52 （四）集团预警处理 53 二、日常拜访“四五六”工作法 54 （一）拜访前:“四件事” 54 （二）拜访中:“五必做” 56 （三）拜访后:“六带回” 60 （四）走访频次要求 61 三、集团客户服务 61 （一）日常亲情拜访 61 （二）短信关怀服务 62 （三）营销活动告知 63 （四）客户业务受理 64 （五）业务使用跟踪 64 （六）客户电话服务 65 ※服务礼仪篇※ 67 一、仪容 67 （一）工作服装规范 67 （二）仪容仪表规范 68 （三）配戴饰物规范 68 二、仪态 69 （一）站姿 69 （二）坐姿 69 （三）行姿 69 （四）握手 69 （五）递物 70 （六）禁忌 70 三、其他礼仪 71 （一）电话礼仪 71 （二）拜访礼仪 72 （三）接待礼仪 74 （四）上下楼礼仪 75 （五）乘车礼仪 75 （六）办公礼仪 75 ※基础管理篇※ 76 一、集团资料管理 76 （一）真实性核查标准 76 （二）聚类集团建档标准 76 （三）真实性提升方法 78 二、行业客户经理工作要求 79 （一）工作目标 79 （二）行业拓展工作手段 79 三、网格客户经理工作要求 79 （一）工作目标 79 （二）聚类拓展工作方法 79 （三）聚类业务发展五步法 80 四、片区客户经理工作要求 81 （一）工作目标 81 （二） 片区客户经理工作方法 81 五、集团客户营销 82 （一）集团规模提升 82 （二）集团成员营销 83 （三）集团业务拓展“五步法” 85 （四）集团走出去营销 86 六、恪守“十不准” 90 ※考核篇※ 91 一、考核原则 91 二、考核结果兑现 91 （一）薪酬挂钩 91 （二）职位发展 91 ※手册说明※ 一、编写背景 按照全省集团客户市场统一化运营的要求，充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，按照规范化、制度化、标准化管理要求，进一步规范指导全省集团客户经理工作，省公司从我省集团客户市场发展的现状以及未来规划出发，为集团客户经理量身定制了一套能适应当前和未来工作的日常运营工作手册，供各市分公司集团客户经理查阅使用。 二、手册目的 （一）工作入门 本工作手册明确了集团客户经理各项工作的内容、标准、规范，为集团客户经理的工作指明了方向，是集团客户经理工作的快速入门手册。 （二）优化流程 本工作手册对集团客户经理的日常工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各工作模块的工作程序、工作步骤。 （三）提升业绩 本工作手册将直接对集团客户经理的工作业绩提升起到支撑作用，是集团客户经理工作的有力助手。 （四）增强技能 本工作手册通过规范集团客户经理的工作行为、优化集团客户经理的工作流程，最终使集团客户经理养成良好的工作习惯，并能够形成主动服务营销的工作意识，提升集团客户经理的工作技能。 三、适用对象 本工作手册适用于中国移动通信集团山东公司集团客户经理（包含行业经理、网格经理、片区经理）。 一、行业经理： （一）定义： 行业经理主要服务对象为A\B类集团客户，在服务集团客户的同时对行业特性进行研究分析，以形成行业分析模板及定期行业分析报告，并能提供整体解决方案。 （二）工作职责： 1、负责市场信息的收集与分析。 2、对行业及行业特性进行研究分析，面向行业集团客户的业务需求，提供整体解决方案。 3、做好集团客户服务工作，与符合资格的集团客户签订集团客户服务协议。 4、结合服务营销一体化的思路，根据营销方案，对所负责的目标