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餐厅服务员工作手册 餐厅服务员 [层级关系] 直接上级：餐厅主管 [岗位职责] 向客人提供优质高效的餐饮服务 [工作内容] 餐厅服务 1、做好开餐前的各项准备工作。 2.负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐等。 3.要手勤、脚勤、眼勤、嘴勤，及时为客人提供服务。 4、满足客人就餐过程中的要求，将客人的投诉和建议及时上报。 5、在开餐过程中，注意与其他服务员协作，做好补位服务。 6、严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量 7、做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充、替换和服务结束工作。 8、餐厅营业时间结束后，检查门、窗、水龙头、照明系统、空调开关、音响等是否关闭，做好节能和安全工作 9、完成上级交办的其它任务。 [任职条件] 1. 自然条件：年龄：男，20-30岁；女，20-30岁；身高：男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄； 2. 文化程度：职业高中毕业； 3. 工作经验：曾在同档星级以上酒店任职同类工作二年以上； 4. 语言能力：普通话、英语； 工作流程 一. 零点服务流程 迎客 安排座位 拉椅让座 送茶水、小毛巾 递菜单 铺餐巾、除筷子套 点菜开单 下单,上菜 席间服务 结帐 送客 撤台清理 二. 退换食品流程 接到退换食品要求 质量问题, 立即退换. 并通知餐厅经理 菜太慢等服务问题, 了解厨房菜制作情况. 已烹制的, 征询客人是否还要上菜. 未烹制的, 退菜, 并立即通知厨房 退菜单, 由主管或厨师长签字 向客人致歉 三.餐厅布件换洗流程 每餐结束后清点布草品种、数量 送布草房清点更换 遇特殊情况餐厅向布件房提出申领要求 布件房根据申领要求办理暂借手续 - 餐厅如数归还暂借布件，并签字注销 四．结帐服务 到收款台领取客人帐单 核对帐单所开项目与价格是否相符 然后将帐单放入帐夹中 从客人右侧将帐单递给客人，并说明是该客人帐单 如客人以现金结帐，用帐夹把从收款台找回的零钱及帐单递还客人 如客人签单结帐，须将帐单及笔递给客人，礼貌地请客人出示欢迎卡，并在帐单上签名，写上房号 核对无误后将房卡递还给客人 向客人唱收唱付并致谢 服务细节 一. 铺台布 1.检查 在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换 2. 铺台布 先抖台布，后进行台布定位 3. 基本要求 圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀 长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。 零点服务 1.欢迎客人 餐厅服务员要热情上前问候，询问客人用餐的人数 引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座 递上菜单和酒水单请客人翻阅 按客人人数送上茶水 2. 点菜、下单 接受客人点菜和点酒水 准确填写点菜单和酒水单 核对 然后将单据分送厨房、备餐间和收款台 3. 上菜 根据先冷菜，后热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供相应的服务 4. 席间服务 在客人用餐过程中要添茶水 询问客人是否需添菜加酒水或菜肴 5. 结帐 服务员准备好账单 客人结帐问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢 7. 送客 当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子 检查客人是否有遗留物品，若有，及时告知客人 向客人道别，欢迎其再次光临，并目送客人离开餐厅 8. 撤台 为客人点菜 1.介绍、推销菜品 当客人就座要求点菜时，尽力向客人推销本餐厅时令菜、特色菜 2.填单 为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述 回答客人问询时要音量适中、语气亲切 不可将点菜单放在餐桌上填写 3. 特殊服务 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人 如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品 4. 请客人确认 菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请客人确认 5. 下单 填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、份量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求 四. 结帐 取账单 当客人示意服务员结帐时，服务员迅速到收款台领取客人账单 核对账单与价格是否相符 将账单放入账夹内，并准备结账用笔 递送账单 从客人右侧将账夹打开递给客人 说明是该客人用餐账单 3. 签付 如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱递还客人 向客人唱收唱付并辞谢 - 如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证并在账单 上签名 - 核对信用卡的签字与帐单是否一致 收取费用并将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢 如客人以