第一章计调与外联业务概况.pptVIP

具体性 详细具体安排旅游行程前、行程中以及形成结束后的非常细致的事务性工作 多变性 旅游团人数和旅行计划的多变性 时效性 获悉要求后工作立即运行 创新性 产品创新 二、旅行社计调业务的特点 三、旅行社计调业务的内容 （一）收集信息 （二）设计产品 （三）编制计划 （四）对外采购 （五）安排落实 （六）质量跟踪 计调业务内容 编制计划 收集信息 设计产品 对外采购 安排落实 质量跟踪 1 旅行社计调业务概述 （一）收集信息 收集信息是旅行社计调工作的第一步。身为计调人员，就是要从大量的信息中去发现、找到对旅行社的成长和发展有利的信息，并对这些信息加以收集、整理、加工、分析、归类、保存，以备业务之需。 案例 有个来自纺织厂的旅游团，线路是去内蒙古，团队价位报得有点高，计调部经理想安排好一点，因此决定，在内蒙古安排住豪华蒙古包，即二人一包，和星级饭店一样有独立卫生间。结果团队对安排这样的住房并不满意。 此案例中计调人员未就团队中客人的构成，未充分了解客人心理需求所造成的后果。 在编排旅游线路之前，计调人员应充分了解旅游者的需求及其需求变化规律，应多收集相关信息，并对信息加以整理、分析等工作，以助于科学而合理地编制旅游接待计划。 （二）设计产品 计调人员在外联销售人员配合下，通过广泛搜集旅游供需信息，有针对性地设计出不同类型、不同消费档次的线路产品，经外联部门向市场试销，并通过试销反馈的信息进行修改，确定最终产品。 （三）编制计划 计调人员在收到旅游团的要求后，会根据客人的要求，结合本社的实际情况，考虑旅游目的地的接待条件，科学而合理地编制旅游接待计划，从而为旅游接待工作提供依据。 （四）对外采购 在对外采购活动中，计调人员会根据市场的淡旺季节、旅行社需求的紧急程度等因素采取不同的策略，或是集中采购，或是分散采购。 案例 广州某旅行社组团三峡游，恰逢国际旅游旺季，小三峡游客超出接待量的4倍，这个团的导游费了九牛二虎之力说服游船调度，总算让几十个游客都上了小船，游了小三峡。可是等所有的游客看完小三峡到大船上继续游三峡时，时间比预计的整整晚了4个小时。天色已暗，于是，两峡风光就被夜幕遮蔽了。该团游客回到珠海要去全额退赔，理由是三峡三分之二的风光没看到，还浪费了时间和精力，旅行社为此赔上了不少人力和精力做解释。 该案例中是在节假日销售热点热线而出现的一些困难。节假日的热点热线时常人满为患，其中固然会产生许多旅行社依靠自身力量无法克服的困难。 计调人员在进行采购时，应根据市场的淡旺季节、市场的供求状况进行取舍。 （五）安排落实 安排落实接待计划，是旅行社计调人员的核心工作，包括安排导游人员，调配车辆，向合作单位确认团队预订计划（包括个别景区网上订票的办理），使团队行程涉及的项目件件落实到位，有效保证团队接待的质量。 （六）质量跟踪 主要是对旅游团队运行质量、导游服务质量、接待社服务质量、各个旅游服务提供商的服务质量进行跟踪掌握和评估考核。一旦发现质量问题，就要立即指出并责令纠正，或采取措施予以补救。 案例 某旅游团计划下周一要去广州陈家祠，计调人员想当然地认为周一陈家祠是开门迎客的，为了省事未去确认，结果，由于维修整顿，陈家祠刚好那天未开门，而导致该团白跑一趟。 该案例中事故的发生就在于计调人员忽略了安排接待计划的落实这一程序。 可见，在计调工作中安排落实接待计划是有效保证团队接待的质量的重要一环。 安排计划作用 组织联络作用 参谋咨询作用 费用结算作用 产品设计作用 四、旅行社计调业务的作用 （一）产品设计作用 计调部门是旅行社产品的设计中心。需根据客人的消费需求和分项旅游产品供应商提供的产品信息，参考外联部门反馈的市场信息，有针对性地设计旅游线路，为外联销售人员提供强大的产品支持。 计调部是旅行社业务的核心部门，它所设计的产品直接关系到旅行社的市场竞争力和占有率，是旅行社核心竞争力的重要体现。 （二）计划安排作用 计调部门是旅行社接待计划的下达部门。负责把团队接待计划下达给相关接待部门和接待人员，并负责督促相关接待部门和接待人员确认接待信息，做好接待工作。 （三）组织联络作用 计调部门收到组团社发来的要约或外联部预订单后，计调部门就要预订当地的食宿交通，将本来松散的旅游企业统一协调起来，围绕旅游团运转，从而形成综合接待能力。 （四）参谋咨询作用 计调部门是旅行社决策层的参谋部门。计调部门不仅掌管着旅行社接待旅游者的档案资料，而且有与其他旅游企业间业务往来的资料。对这些资料的分析和统计，有利于旅行社决策层有针对性的进行业务拓展和计划管理。 （五）费用结算作用 旅行社和饭店、餐厅、交通部门等接待单位的经济结算是通过接待计划和合同来完成的，这些接待计划往往会因为