客服部巡查工作规范 金碧学院系列课程.ppt

培训管理中心 提升 进步 价值 巡查工作规范 张瑞鑫 巡查工作规范具体的要求 巡查工作中应注意的要点 记录表格的填写 1.0 目的 规范辖区楼宇、公共地方、公共设施的巡查工作，确保业户正常生活。 2.0范围 适用于物业集团所辖各项目的物业巡查工作。 一、巡查工作规范具体的要求 3.0 职责 3.1 客户服务部负责本规范的实施。 4.0 工作内容 4.1 巡查区域内容 辖区内楼宇、商铺、公共设施、公共场所及配套设施。 4.2.5 每日对小区商铺占道经营、乱张贴广告的情况和消防安全状况巡查不得少于两次。 4.2.6 每周对园区公共休闲场所及其配套设施的巡查，不得少于三次。 4.2.7 客服专员巡查须每次在《楼宇安全巡查签到表》予以登记，将巡查情况记录《客户服务部巡查日志》。 4.2.8 巡查区域按客服专员人数进行划分，时间为每天8：30-17：30。 4.2.9 客服专员于每月28日填写《 号楼楼宇综合情况表》交物业主管审核。 4.2.10 部门主管每周不少于2次巡查楼宇，对《客户服务部巡查日志》、《 号楼楼宇综合情况表》相关内容进行抽查。 4.2.11 客服部每月至少组织一次除四害的消杀工作，每次消杀前两天必须在各楼宇大堂公告栏上张贴《消杀通知》。 4.3 异常情况处理 4.3.1 发现大堂广告内广告海报未按规定张贴，立即现场进行整改。 4.3.2 发现公共设备、设施损坏，客服专员记录在《客户服务部巡查日志》，并及时反馈客服前台登记，由客服前台派工作单至相关部门，客服专员对维修情况进行验证。 4.3.3 发现天台有乱拉绳索、晾、晒衣物应及时予以劝阻，如已有晾晒衣物取下，放于明显位置。 4.3.4 发现楼宇、商铺有装修违章情况，及时予以制止，并做好解释工作。 4.3.5 发现商铺消防整改不合格，应及时派发整改通知书，并对整改情况进行跟进。 4.3.6 发现楼道内有煤气气味，应及时通知煤气公司抢修，并做好防范工作，并在《客户服务部巡查日志》上详细登记。 5.0 工作标准 5.1 楼宇外墙无影响小区形象的标识或广告牌。 5.2 各商铺外无占道经营现象。 5.3 楼宇大堂内无单车停放，广告栏内无过期和违章张贴的广告。 5.4 各空置房必须确保水、电关闭，房内无垃圾堆放。 5.5 公共消防通道无垃圾乱堆放现象。 5.6 楼宇天台无乱拉绳索与晾晒衣物现象。 5.7 楼宇内墙面和天花板，无蜘蛛网及乱写乱画现象。 巡查方法 ⒈“看”：通过观察来发现楼宇天台、走廊、 楼梯通道等存在的问题。例如： ⑴走廊灯、梯灯、消防指示灯、疏散灯、电梯灯是否正常，门窗、天台防护栏、避雷针等是否处于完好状态； ⑵检查梯间墙身、天花是否出现剥落、脱漆，地面及墙面瓷片是否完整无损； ⑶宣传栏内容有无过期或张贴不规范； 二、巡查工作中应注意的要点 ⑷消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象，通道防火门是否关闭； ⑸消防通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好。 ⑹有无可疑人员或作案用的工具； ⑺卫生状况是否良好，园林绿化有无生虫； ⑻各楼层标识有无松动、缺/破损等。 ⒉“听”：从设施设备运行的声音、区域内异常声音来发现问题。如： ⑴扰邻的噪声； ⑵电梯的异常响动； ⑶住户家中异常声音，有无从住户家中出现水声或流到室外 ； ⑷水井房、电井房机器运行有无异常响声等； 培训管理中心 提升 进步 价值