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4章2 项目管理知识领域 二.项目管理九大知识领域 质量管理 采购管理 风险管理 沟通与冲突管理 人力资源管理 其他 项目HSE管理 5 项目质量管理 一、质量的基本概念 1． 质量的定义 国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和。” ● 其中，所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种。 ● 质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。 ● 对于不同“实体”，质量的实质内容不同，对项目（工作）而言，质量一般是由项目的结果来衡量的，项目的结果既可以是项目所形成的产品，也可以是通过项目而提供的服务，所以项目质量也可以用产品或服务质量来度量。 ? 质量最终有客户定义，代表交付成果与客户需求、期望的接近度 ? 最好的、无缺点的并不代表好质量 ? 质量管理是一种程序，是过程，是心态 ? 质量管理是尽早发现错误、缺点以避免更大损失，生产时，不是“后” 项目质量和项目产品质量 项目质量管理必须设计对项目质量和项目产品质量两个方面的管理。任何方面没能满足质量要求都将对部分或全部项目干系人造成严重的消极后果。 如：通过项目队伍加班以达到客户要求，可能因增加雇员交接班次数产生消极后果。通过突击而缩短规定的质量检验过程以达到项目进度目标，如果缺乏未能被发现，将造成消极后果。 质量和等级 质量和等级不能混淆。 等级是“对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类和排序”。低质量是须解决的问题，低等级则不是。例如，软件产品可以是高质量（无明显性错误、可读性好的文件）和低等级（有限的功能）；或是低质量（许多故障、组织差的顾客手册）和高等级（大量功能）。 确定和传达所需的质量和等级标准水平是项目经理和项目队伍的责任。 质量管理的程序 1. 制定质量管理计划，定义应交付成果的完整及正确的标准、质量控制的行动、质量确保的实施程序，证明、验证方法 2. 记录所有活动在《项目工作计划》内 3. 在执行项目中，确认所有质量控制、确保的行动都付诸实施- 做产品查核 4. 累积质量有关程序、规律，做日后参考 质量管理过程 ? 质量计划编制 ? 质量保证 ? 质量控制 质量计划 现代质量管理的基本宗旨是：“质量出自 计划，而非出自检查”。只有做出精准的 质量计划，才能指导项目的实施、做好 质量控制。 质量计划过程 1 输入 2 方法和技术 3 输出 .1 质量方针 .1 收益/成本分析 .1 质量管理计划 .2 范围说明 . 2 检验基准法 . 2 操作定义 .3 产品描述 . 3 流程图 . 3 检查表 .4 标准和规则 . . .5 其它过程输出 质量计划编制依据 1、质量方针—由组织的最高管理层正式发布的该组织关于质量的总的宗旨和方向。 2、范围说明—质量计划编制的关键的输入，因为它书面说明了主要的项目可交付成果和项目目标，用以定义主要的项目干系人的需求。 3、产品描述。 4、准则和标准。 5、其他过程的质量要求 质量计划编制的工具与技术 ? 成本效益分析 ? 基准对照 ? 流程图 – 因果图。又称石川图或鱼骨图，它直观地显示出各 项因素如何会与各种潜在问题或结果联系起来。、 – 系统/过程流程图。这种图显示系统各要素间的相互 关系。 因果图（石川图、鱼骨图） 系统/过程流程图 质量计划编制结果 1、质量管理计划，应描述项目队伍如何执行其质量方针，描述项目的质量管理体系：“实施质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源”。质量计划为项目总体计划提供输入，并必须陈述项目的质量控制、质量保证和质量提高。 2、操作定义，以非常专用的词汇描述某事物是什么，并在质量控制过程中是如何对其进行测量的。 3、检查表，通常是特定工业或活动，用于核实一系列要求的步骤是否已经实施的结构化工具。 质量保证 质量保证是在质量体系中实施的全部有计划、有系统的活动，以提供满足项目相关标准的信心。它应贯穿于整个项目。 质量保证过程 1 输入（依据） 2 方法和技术 3 输出（结果） .1 质量管理计划 . 1 质量计划编制方法和技术 .1 质量提高 .2 质量控制测量结果 . 2 质量审计 .3 操作定义 质量审计 质量审计是对其他质量活动的结构性审查。质量审计的目的是识别出取得的可提高本项目或执行组织内的其他项目实施水平的经