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与4S店售后有关的观点 -----规范管理之路规范管理不求共性，但求适宜、充分、有效 王连胜 2017年5--9月4S店行业的外部环境国家经济结构在转型升级—产业升级、技术升级、环保升级；国家保费政策调整；国家交通法规的加强；反垄断法、三包法实施以及各地车辆限牌政策的执行；环境保护监管的加强（喷漆、废机油、废机滤、废旧铅酸蓄电池等）；社会上规模快修店的冲击；客户层次的整体提升，客户维权意识的增强；平行进口车以及汽车销售办法等潜在影响；竞品（汽车品牌增加以及新能源车辆）的增加扩大了车主的选择面；出行方式的巨大变化（高铁、飞机便捷化、共享汽车等）卖方市场（买方竞争）向买方市场转变；。。。。。。外部环境的变化需要我们提升自我专业技能以及服务能力，以积极的状态应对市场的变化。同时将各种应对之策在服务流程中予以考虑和实施。如通过预售活动锁定客户群体。4S店行业的内部环境：投资者对盈利的追求和成本的压缩；4S店开始走向兼并重组整合，向规模化方向转变；内部人才流失加速；人员水平参差不齐；服务细节没有明确或没有执行到位；。。。。。。。现场4S店的售后管理较弱，本人希望通过以下方面，为汽车行业售后管理规范做一些贡献。一、售后维修质量出现内返、外返时车间、技术经理在返工原因方面分析不到位，经常出现把返工事实当做一种原因，例：某车辆出现返工，主要是部件安装不到位，把这些事实当成返修的原因，这样是片面的，其实原因分析角度应该有： 主观、客观两个大的角度；主要原因、次要原因两个分级；以及从造成问题点的6个因素方面入手及5M1E：人、机、料、法、环、测六个方面。治标：问题点---纠正（改变不合格，使之合格）治本：造成问题点的具体原因（主观、客观、5M1E）---纠正措施---预防未来再次发生----评价纠正措施的有效性。分析原因的方法可以采用：头脑风暴法、鱼刺图等：鱼刺图：内、外返的产生原因可能是人的因素：人的技能、态度、疏忽等；同时也或许是操作方法不正确、违规操作、培训不到位等等；也或许是设备、检测方法、或程序规则等方面的原因，如果清晰的找出问题的原因，并找出针对性的解决方案和计划时，将有助于解决未来此类问题再次发生。不同的问题点有不同的原因，原因不限于上面这些分析角度，如流程方面衔接因素以及管理方面等方面也会是造成问题点的原因。二、规章文件和记录的不适用4S店售后规章、表格使用的复杂化，规章制度在很多地方都是各种不同版本在用，存在矛盾之处，同时售后表格很多，很多是停留在表面文章，强烈建议售后人员应该评审在用的规章、制度文件以及表格是否存在如下的问题点： 规章、制度文件没有编制时间、没有编制人、评审人、审批人等信息； 规章、制度文件各种不同版本在用； 规章、制度文件内容与实际操作有很大出入，形成两张皮现象；规章、制度文件不能作为公司进行培训或进行管理的依据； 一件工作制定了很多规章、制度文件，文件繁多。很多文件制度主要为了迎合不同的要求，而不断地重合编制，其实可以在以往的文件管理中进行修订，将新的要求包含在内，而不是重新制定其他文件，这样会导致文件繁多。 。。。。。。。。。（好的规章制度必将是公司进行内部培训和管理的重要依据）例1：4S店建立一个总的设备管理制度（包含众多设备如举升机、四轮定位仪等），这个制度包含设备维护的重要性以及安全以及环境方面的要求甚至于对违规操作设备、不爱护设备的处罚规定，这个设备管理制度是公司一级管理制度，一级管理制度下面包含各种设备具体操作标准以及安全管理规定（包含质量、安全、环境方面的要求）；设备管理制度和具体操作标准下面引用特定的管理表格，从而达到脉络清晰。例2： 4S店建立一个总的质量控制制度，这个制度包含了对材料验收入库、班组自检、工序互检、质检终检、服务顾问验收的管理规定，也规定了对不合格、返工、返修、路试具体项目以及对操作人员的奖惩规定；这个质量控制制度作为公司一级管理制度，下面会包含机电保养验收标准以及钣金、喷漆验收标准，这个验收标准内必须在检验表格中进行体现。从而形成了一级制度----二级制度---相应操作表格的脉络。例3：某主机厂主要生产中低型品牌车辆，为了方便客户要求经销商进行开展取送车等业务，后来为了提升产品定位，开发了中高端车型，要求一定公里内免费取送车，这个时候4S店可以将两个取送车合并制定制度，并细化操作流程以规避风险,没有必要进行单独制定不同取送车规定，适用取送车流程如下：取送车管理流程（仅供参考—原创：王连胜）仅供参考 表格存在各个部门制定不同的表格，未能依据流程要求制定表格。 表格策划没有考虑充分，表格的使用存在很多空白地方，浪费纸张。。。 逻辑顺序： 写所做----------做所写----------记所做（编制文件）