客户服务部前台接待工作职责表及流程.docVIP

工 作 职 责 表 部门/单位：商业公司营运部客服中心 职级：客户服务专员（前台接待） 需向何上司负责：客户服务部经理 需督导何下属工作： 职责大纲： 协助客服部经理做好商业中心总台接待工作，以提高商户满意度及对商业中心的忠诚度。 职务内容： 要有良好的思想面貌，细心周到，要体现高尚的物业服务精神。保障商业中心正常、良好的播音系统运行，为顾客创建良好的购物环境 上班时必须穿工作服、佩带工作牌。 熟悉商业中心整体设施、基本运作、商业中心各商铺水牌、方位及基本知识。 负责服务台、广播室和VIP服务中心的管理。 热情接待及解答客户的各项事宜。 接受客户的报事及协助客服主管处理商户的相关事项，并做到站式服务。 按工作程序，迅速对客人的询问作规范、热情、礼貌地解答。 7、熟悉市内常用电话号码，熟悉有关询问的知识，熟悉商业中心电话的分布状况，掌握商业中心内的组织结构，熟悉商业中心主要商户单位及负责人的电话、声音，主动帮助用户查找号码。 8、商业中心内不能对外公开的事项、部门运作情况要严格必威体育官网网址，工作中做到不该问则不问，不闲谈，不与客人谈与工作无关的话，不得用工作之便与客人交朋友，违反工作纪律。 9、坚守工作岗位，如没有人顶岗情况下严禁撤离岗位，接待台除经许可之工作人员外，禁止其他人员入内，人员进出须予登记。 10、遇到日常工作意外情况，不要擅自处理，应立刻向部门上级主管或安保部监控室汇报。 11、对商业中心内发生的突发事件沉着处理，配合监控室及部门主管按规定的处理程序联系相关部门，保证电话线路的畅通。 12、工作时间不能打私人电话。 13、遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。 商户报事、求助标准作业规程 1.0、目的 规范投诉、求助处理工作，确保商户的各类投诉、求助能及时、合理地得到解决。 2.0、 适用范围 适用于商户的投诉、求助的处理。 3.0、职责 3.1客户服务部经理负责处理重要投诉、重大投诉、商户的特殊求助等工作。 3.2客户服务专员负责协助主管处理一般轻微投诉、求助及每月的投诉、求助统计、分析、汇报工作。 3.3相关部门主管负责协助客户服务专员和客户服务部主管处理涉及本部门的被投诉与求助的事件，并及时向客户服务中心反馈处理信息。 3.4客户服务专员负责投诉现场接待工作。 4.0、程序要点 4．1投诉 4．1．1、处理投诉的基本原则： 接待投诉时，客服人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与商户进行辩论、争吵。 4．1．2、投诉界定： 4．1．2．1、投诉分为有效投诉和无效投诉，有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉。无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨；非物业管理服务缺陷投诉是指非因物业管理服务引起的投诉，如：工程遗留问题、销售承诺等，物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致商户、使用人不满而向管理公司反映的行为。 4．1．3、投诉的分类 4．1．3．1、重大投诉： 下列投诉属重大投诉： a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉； b)由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的； c)有效投诉在一个月内没有得到合理解决的投诉。 4．1．3．2、重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服工作不到位、有过失而引起的投诉。 4．1．3．3、轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给商户造成的工作、生活轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4．2、求助 4．2．1求助的分类 4．2．1．1、商户求助服务分为以下几类： 急救病人求助服务； 报修求助服务； 投诉求助服务； 咨询求助服务； 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、电梯意外的求助服务； 水浸、火灾等灾害事故的求助服务； 其他工作或生活上的正常求助服务。 4．2．2、求助服务的处理原则： 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务部主管请示后在五～十分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）； 尽可能提供帮助的原则：对商户提供的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助商户的要求； 严禁推诿的原则：对满足不了商户提出求助的要求的，也应主动帮助其联系。当接到商户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向商户表示歉意，并立即在《商户报事、求助登记表》中作好详细记录： 4．3、投诉、求助的处理程序： 4．3．1、报事、求助处理流程 4．3．2、流程说明： 4．3．2．1、客户服务部接到商户或相关部门（公司本部及其他部门）的投诉或者求助信息及其他相关信息时，首先在《商户投诉、求助登记表》进行登记，并根据情况进行分类。 4．3．2．2、将分类后属于有效投诉或者求助的