存量客户保有体系建设.docVIP

成果上报申请书 成果名称 存量客户保有体系建设 成果申报单位 陕西省（自治区/直辖市）公司 成果承担部门 /分公司 市场经营 部门 / 分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和Email 成果专业类别* 市场研究 所属专业部门* 市场线条 成果研究类别* 其他 省内评审结果* （按填写说明4） 关键词索引（3～5个） 存量客户 预警 保有 应用投资 万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动通信集团陕西有限公司 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介：存量客户保有体系项目是我公司按照“纳入、预警、保有、回归”回归八字方针，推进存量客户有效运营的系统工作。纳入：优化中高端客户纳入范围：推进80元以上中高端客户纳入工作，并建立动态中高端纳入机制；预警：构建针对整体存量客户的“十方格”监控体系，全面推进“8+8”中高端客户预警系统使用；保有：细分客户与保有手段，精确匹配：将存量客户细分为导入期、稳定期、高价值三大群体，并梳理并细分八大类17小类保有手段，精确化匹配，全面开展“综合捆绑”、“优先捆绑”、“精确捆绑”。通过家庭V网、礼品、终端等进行客户捆绑；价值提升：有效开展“3+1”营销，提升客户价值等。 省内试运行效果：一是实现了整体客户稳定性的提升：6月离网率3.9%，同比下降1.2PP； 6月未通话客户147万，较1月减少35.3万，未通话客户占比从1月的8.3%下降至6.5%。二是实现整体话务量的有效保有及提升：（1）网内话务量占比稳定，从2010年以来网内话务量占比明显下降，4月份以来，网内话务量稳定在80.6%（2）话务量增幅水平与集团差距逐渐缩小1、2月话务量增幅9.2%，集团排名26，较集团水平低3.5pp，6月当月话务量增幅11.8%，集团排名22，较集团水平低0.7pp。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明6”。 项目背景： （1）2010年以来存量客户成为市场竞争的焦点 2010年以来市场竞争愈加激烈，电信利用交叉捆绑等融合策略迅速发展，联通利用3G套餐及IPHONE终端合约计划等政策发展包月套餐客户，存量客户已经成为市场竞争的焦点。主要表现为：存量客户的流失和话务的流失。李跃总裁在陕西调研中指出，要保持公司可持续发展，首先要在拓新增、保存量方面要开拓创新。存量客户已经成为2011年市场经营工作的重中之重。 2010年，我公司离网率高达5.3%，新增净增比8.5，客户流失严重，2011年一季度，离网造成话务量流失增长12亿分钟，影响话务量增幅5.6%。 竞争造成大量双卡客户产生，异网双卡客户已经超过200万，双卡分流造成存量客户话务流失严重，存量客户话务流失增长14亿分钟。影响话务量增幅6.4%。 （2）中高端客户话务流失情况尤为严重 2011年1月，跟踪10年拍照中高端客户同比话务量流失情况，流失话务量占比32.9%，远高于整体存量客户的话务量流失情况，中高端客户流失话务量影响整体话务量增幅5.5%。 集团公司通报，我公司拍照全球通高端客户（20.2万）25个月流失率11%，低于集团平均水平，集团排名12好；但话务流失率10%，集团排名倒数第一，高端客户的话务流失情况较为严重 实现方案： 1、细分“三大阶段”全面推进存量客户经营工作 确定存量客户经营的八字方针“纳入、预警、保有、回归”，我公司在客户精确细分的基础上，全面开展存量客户保有“三大阶段”工作：1、 客户预警，2、客户保有，3、价值提升。 1、建立十方格预警体系、8+8预警体系及三级离网分析体系，加强常态化监控： （1） “十方格”预警监控体系：对存量客户统一的监控预警体系，将从收入、话务两大维度，针对地市、县区、校园、集团、拍照中高端、网龄分层、三大区域等细分客户，进行收入、话务常态化监控。提供红、橙、黄的多级预警。 （2）8+8中高端预警体系：对现有23种月监控类型和18种日监控指标进行筛选，优选状态异动、MOU下降等八种预警指标作为“重点监控”内容，竞争对手营销次数等八种预警指标作为“次重点监控”内容，建立“8＋8”预警体系，按照黄/橙/红三级异动提示预警信息，提高客户经理对中高端客户保有预警敏感度。 重点监控指标 预警级别 次重点监控指标 预警级别 黄 橙 红 黄 橙 红 状态异动 状态异常 60元AR