生产运营管理课件作者张毕西第十三章节供应链管理.pptVIP

* 广东工业大学管理学院 * 首先 企业要做充分的市场调查，细分客户，进行CRM的正确定位 其次 要领导重视，从高层开始建立一个实施CRM的领导小组，推动整个项目 再次 要对企业内部的业务流程进行重组，调整组织机构，培训员工去适应以客户为中心的理念和要求等 13.6 客户关系管理 13.6.2 客户关系管理的核心 最后 选择安装相适应的CRM软件 * 广东工业大学管理学院 * 13.6 客户关系管理 13.6.3 客户关系管理软件的构成 基于互联网和电子商务的技术集成系统CRM既是一种理念，也是一套管理软件和技术，是一套建立在互联网和电子商务基础上的技术集成系统. 具体来说，客户关系管理系统主要由销售模块、营销模块、客户服务模块、呼叫中心模块、电子商务模块等几个模块组成，详见表10.4 * 广东工业大学管理学院 * 表10-4 CRM 的主要模块 * 广东工业大学管理学院 * 案例思考（P244)： 1. 沃尔玛公司成功的采购战略先进在什么地方？ 2. 试从现代供应链角度阐述供求双方的相互关系。 * 广东工业大学管理学院 * 本章小结 本章主要阐述了供应链、供应链管理的概念，介绍了供应链管理的基本特征，供应链运营过程的牛鞭效应产生机理及应对途径；供应链中或作伙伴的选作与评价，战略合作伙伴关系的建立与维护；阐述了采购管理理论，自制或外购决策、JIT采购以及采购流程管理；针对供应商管理、客户关系管理等问题展开了讨论，供应商评价指标及有效的供应商管理等。 * 广东工业大学管理学院 * 思考与练习题 （1）什么是供应链管理？供应链管理具有哪些基本特征？ （2）供应链中存在有哪些不确定因素？ （3）什么是牛鞭效应，产生牛鞭效应的原因有哪些？ （4）建立供应链合作伙伴关系需要注意的哪些问题？ （5）企业在进行自制外购决策时应考虑哪些因素？ （6）企业实施战略采购的原因有哪些？ （7）准时制采购与传统采购有什么不同？ （8）企业与供应商之间的关系有哪几种？ （9）公司潜在的合格的供应商要具备哪些条件？ 说明如何选择供应商。 （10）如何进行有效的供应商管理？ （11）什么是客户关系管理，其核心是什么？ （12）客户管理管理软件由哪些模块构成？ 广东工业大学管理学院 尚辅网 / 第十三章 供应链管理 供应链管理概述 13.1 供应链的不确定性与牛鞭效应 13.2 供应链的合作伙伴关系 9.3 基于供应链的采购管理 13.3 13.4 13.5 13.6 供应商管理 客户关系管理 思考与练习 * 广东工业大学管理学院 * 13.1供应链管理概述 13.1.1 供应链的概念 13.1.2 供应链管理的概念及其基本特征 * 广东工业大学管理学院 * 早期观点:供应链是企业的一个内部过程，是指从采购、生产制造到产品分销等活动的业务过程。 传统的供应链概念局限于企业的内部操作，只注重追求企业的自身利益，忽视了外部合作伙伴的利益和关系，这一方面容易造成合作伙伴企业之间的矛盾，另一方面也常常会损害供应链的整体利益，从而制约了供应链的整体竞争力提升。 后来，供应链的概念更加关注合作伙伴之间的联系，定义供应链是“通过链中不同企业的制造、组装、分销、零售等过程将原材料转换成产品，再到最终用户的转换过程”。 13.1供应链管理概述 13.1.1供应链的概念 * 广东工业大学管理学院 * 国外学者和业界对供应链有了新的定义 例如： 美国的Stevens认为“通过增值过程和分销渠道从供应商到用户的产品流，它开始于供应的源点，结束于消费的终点”。 Evens则认为“供应链是通过前馈的信息流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的结构模式”。 这些定义都强调供应链的整体性，和考虑供应链所有成员运作的一致性。 现在，供应链的概念更加注重核心企业的作用，如核心企业与供应商、供应商的供应商乃至一切前向的关系，与用户、用户的用户及一切后向的关系。如图13-1所示，把供应链看成一个网链的结构： * 广东工业大学管理学院 * 原材料供应 原材料供应商 经销商 用户 产品装配 核心企业 零部件制造商 零售 企业内部物流 向外物流 向内物流 信息流 生产 分销 零售商 用户 图13-1 供应链网链结构模型 * 广东工业大学管理学院 * 从图10-1中可以看到，供应链由所有合作伙伴节点企业组成，它涵盖了从供应商的供应商到用户的用户之间有关最终产品或服务的形成和交付的一切业务活动。在一个供应链中一般有一个核心企业。结点企业在需求信息的