lecture 3顾客价值 顾客满意和关系营销.ppt

2017-11-17 华东理工大学商学院 费鸿萍 1 百思买，黯然退出中国！？ 2017-11-17 华东理工大学商学院 费鸿萍 2 顾客价值－－best buy 全球家电零售巨头－－百思买 为何没能让中国消费者best buy?? 2017-11-17 3 华东理工大学商学院 费鸿萍 Lecture 3 顾客价值、顾客满意和关系营销 The marketing concept is the belief that whole firm must be coordinated in its pursuit of the common goal ----customer satisfaction. 2017-11-17 华东理工大学商学院 费鸿萍 4 Customer Philosophy Instead of “hunting ” marketing is “gardening ”. The job is not to find the right customer for your products, but the right products for your customers. As stated by Lester underman ,” The chant of the Industrial Revolution was that of the manufacturer who sad ‘This is what I made, won`t you please buy it.’ The call of the Information Age is the consumer asking, ‘This is what I want, won`t you please make it.’ ” 2017-11-17 华东理工大学商学院 费鸿萍 5 “在全球大企业中，哪一间企业拥有最多的分店?是多少?” “麦当劳快餐店。” 在全球一百二十一个国家中有三万一千八百间分店，全球六十亿人口中，几乎每个人都曾光顾过“麦当劳”。 2017-11-17 华东理工大学商学院 费鸿萍 7 BabySwing.wmv 2017-11-17 华东理工大学商学院 费鸿萍 8 麦当劳的“CS= QSC+V” Q（Quality）是指质量、品质。 S (Service)是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务态度等 。 C（Cleanliness）是指卫生、清洁。 V（Value）是指价值，意为“提供最有价值的高品质的物品给顾客”。 2017-11-17 华东理工大学商学院 费鸿萍 9 麦当劳的“CS= QSC+V” 用质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)达到顾客满意 1.顾客花钱就要吃到优质的饭菜； 2.顾客需要得到快速的且优质的服务； 3.顾客应看到自己的食品的制作过程； 4. 麦当劳的桌子是清洁的； 5.餐馆服务人员始终微笑。 fish. 2017-11-17 华东理工大学商学院 费鸿萍 10 营销先驱 配林 ( Charles Coolldge Parlln) 成功的经验在于： 顾客是企业的上帝； 顾客的喜爱是企业的法律； 顾客的梦想是企业成功的关键。 2017-11-17 华东理工大学商学院 费鸿萍 11 企业成功秘诀 1.没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。 2.公司的中心任务是创造和抓住顾客。 3.顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。 4.企业的任务就是向顾客提供优质提供物和保证顾客满意。 2017-11-17 12 顾客 满意 关系 强度 关系 长度 顾客 忠诚 顾客 关系 盈利 率 顾客 感知 的 价值 顾客感知的利益 顾客感知的成本 顾客价值创造模型 关系营销 信任 2017-11-17 13 顾客 满意 关系 强度 关系 长度 顾客 忠诚 顾客 关系 盈利 率 顾客 感知 的 价值 顾客感知的利益 顾客感知的成本 顾客价值创造模型 关系营销 信任 2017-11-17 14 顾客感知价值 Kotler：消费者真正看中的是“顾客让渡价值”，它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。 2017-11-17 15 顾客让渡价值 顾客让渡价值(customer delivered value)是指总顾客价值与总顾客成本之差。 总顾客价值(total customer value)是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。 总顾客价格(total customer cost)是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用