红色案件第一现场查勘操作培训.pptVIP

阳光财产保险股份有限公司 机动车辆保险红色案件处理流程操作指南 2010年3月 一、制定目的 二、红色案件定义 三、红色案件查勘要求 四、红色案件操作实务 五、网上理赔系统操作 六、考核监控及结果运用 七、目前存在问题和要求 一、 制定目的 为实现车险理赔的精细化管理，加强对理赔各环节的风险管控，规范高风险案件的处理流程，有效提升理赔人员处理高风险案件的方法和技能，挤压理赔水分，特制定本操作指南 一、制定目的 二、红色案件定义 三、红色案件查勘要求 四、红色案件操作实务 五、网上理赔系统操作 六、考核监控及结果运用 七、目前存在问题和要求 车险红色案件定义为具备以下特征之一的案件： （1）出险时间在当日21:00至次日早7:00的； （2）出险日期在起保日期7天内的（不含按期续保且承保 险种相同的案件）； （3）在保险期限内出险次数大于3次的。 二、 红色案件的定义 三、红色案件查勘要求 1.客户报案时事故车辆在现场的案件：查勘员必须查勘事故现场 2.客户报案时因抢救伤者，排除险情、自然原因、疏通交通堵塞需要、因公务需要而驶离现场等正常原因导致现场变动，或客户报案时无现场且存在疑点的案件： 查勘员需对事故变动现场和事故发生现场复勘，拍照取证，询问相关人员，绘制现场草图，或从相关公安部门获取现场照片等资料对原始现场情况确认，能够再现事故发生过程，为理赔提供重要依据。 由于红色案件存在风险程度高、案情复杂、取证难度大等客观因素，保险诈骗的可能性高，因此必须加强第一现场查勘。提出以下查勘要求： ①现场查勘的： ■ 上传事故车辆的现场碰撞照片，符合照片拍摄要求 ②复勘事故现场的 ： ■ 上传事故发生地的现场照片，符合照片拍摄要求 ■ 反映事故车辆碰撞位置、地面残留碰撞痕迹和碎片等 ■ 事故现场草图 ③能提供第一现场照片的。 ■ 对从公安交警部门或其它政府单位取得的第一现场照片，能反映事 故车辆碰撞的，可认定为第一现场查勘 第一现场查勘的判断条件 三、红色案件查勘要求 ■及时迅速原则。 把握时间性，提高工作效率，在痕迹清晰，证据未遭破坏，相关人员记忆犹新时，取得有利证据，不可拖延处理时效，贻误收集证据时间，给事故的调查、理赔工作造成困难 ■认真细致原则。 现场查勘是理赔的基础工作，要注重事故痕迹和证物的取证，分析事故原因，切忌走马观花、粗枝大叶 ■客观全面原则。 坚持客观、科学的态度，在尊重事实、尊重保险合同的前提下，具体问题，具体分析，力争把现场的痕迹、物证等因素全面客观的进行记录 一、制定目的 二、红色案件定义 三、红色案件查勘要求 四、红色案件操作实务 五、网上理赔系统操作 六、考核监控及结果运用 七、目前存在问题和要求 1.理赔处理流程 2.95510接报案要求 3.红色案件查勘实务 四、红色案件操作实务 定损人员或大案岗人员在接到定损任务后，要认真查看事故照片、查勘资料、历次事故信息、承保情况等，发现问题及时与查勘人员沟通，及时、准确、合理定损，理赔系统提交拟定修理方案、拟定更换项目和修理费用等，提交核价核损。 95510接报案中心 查勘环节 定损环节 核价环节 核损环节 核赔环节 95510受理客户报案后，将查勘任务调度给各相应区域的车险查勘人属红色案件的，要提示查勘员注意。 1.查勘员在接受调度后，查勘红色案件事故现场或复勘现场。 2.查勘完成后，要根据事故性质和事故损失金额，生成定损任务，由 定损人对事故损失定损；涉及人伤案件要及时通知人伤调查人员。 3.满足车险大额损失案件条件损失大于1万元的案件，及时上报大案组 核价岗负责在车险网上理赔系统内对价格方案审核，对估损配件进行 报 价、核价，同时完善本地化配件价格。 核损岗负责审核查勘资料是否齐全有效和第一现场查勘确认，维修方案审核，并对查勘定损人员进行管理和技术支持。 未决管理岗确认理赔资料收集齐全后，经核赔确认结案。 1. 红色案件理赔处理流程 除正常调度外，需告知查勘人员以下信息： （1）事故车辆的承保信息； （2）事故车辆的出险次数信息； （3）客户报案时，其它有疑义的信息； 注：查勘人员在前往事故现场前要尽量打印出险代抄单，无法打印的 在查勘时要主动与调度中心联系，获取以上信息 2. 95510接报案要求 3.1 现场查勘要点 3.2 拍摄照片要求 3.3 询问笔录要求 3.4 查勘草图绘制 3.5 约定定损要求 3.6 查勘时限要求 3.红色案件查勘实务