[管理学]有效沟通的步骤与技巧.pptVIP

有效沟通的步骤与技巧 第一章 沟通概述 沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的重要性 有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现 沟通是个人事业成功的重要因素 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 沟通中的障碍--主观臆断 什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍--不良情绪 什么是不良情绪？ 不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍——等级观念 什么是等级观念？ 等级观念会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍----目标不明 什么是目标不明？ 目标不明会对沟通造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍----时间压力 什么是时间压力？ 时间压力会对沟通造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通的种类 沟通的方式 彼得·德鲁克的沟通理论 沟通四法则： 沟通是一种感知（是否感悟）； 沟通是一种期望（是否期待）； 沟通产生要求（要求接受）； 信息不是沟通（信息是中性的）。 ——沟通是理解力！ 沟通的要素 发 起 者： 谁正在发起行动，为什么要信任他？ 听 众： 患者及其家属 目 标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划） 背 景： 沟通发生的具体环境 信 息： 针对患者，可实现目标的信息是什么？ 渠 道： 将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？ 反 馈： 应该给患者对信息进行回应的机会 沟通的结构 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整 个人来沟通。” 沟通循环 沟通的五要诀 提问题——是沟通的第一要诀 永远要倾听——是沟通的第二要诀 面对面谈话——是沟通的第三要诀 留心信号——是沟通的第四要诀 使用普通语言——是沟通的第五要诀 第二章 有效沟通的概念 什么是有效沟通? 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力 有效沟通的原则： 第三章 有效沟通的步骤 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 有效沟通的基本步骤一 事前准备 确定沟通目标 制定行动计划 创造良好的沟通环境 预备可能的争执 进行SWOT分析 事前准备--明确沟通目的 你沟通所要达到的 目的是什么? 地点 材料 设备/设施 事前预约 有效沟通的基本步骤二： 确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 我 们 为 什 么 要 提 问: 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议 有效沟通的基本步骤二： 第一步 有效提问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 问 题 的 类 型 封闭式问题 开放式问题 有效提问--问 题 举 例 问题的类型 封闭式问题 有效提问---二种问题的优势和不足（风险） 怎样合理运用两种问题 有效沟通的基本步骤二 第二步：积极聆听 什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 第二步: 积 极 聆 听 获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见 聆听的程度 听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听 以己度人的回应 好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 引导性发问 依据个人的想法,观念去发问 想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机 主观臆断 评价、判断、 同意或反对 设身处地聆听的回应 重复字句--只是字句,不是感受 重整内