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加强供电服务品质管理来提升客户关系实践 　　摘要:供电企业对客户实施关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要举措；针对当前营销服务过程中存在的问题，通过对客户关系管理的重要性、连续性和必要性分析，从不同角度和层次提出和实施供电企业对客户关系管理的具体措施，以加强供电服务品质管理来提升客户的关系。 关键词：供电企业；服务品质；客户关系；提升 Abstract: The power supply enterprise implementation of customer relationship management, is to improve the power supply enterprises an important measure of economic and social benefits; marketing services for the current problems in the process, through the importance of customer relationship management, continuity and necessity of analysis, from different angle and power levels proposed and implemented enterprise customer relationship management of specific measures to strengthen the power supply service quality management to improve customer relations. Keywords: power supply enterprise; service quality; customer relations; improve 中途分类号：TU994 文献标识码：A 一、引言 随着电力营销不断为市场经济发展提供优质的电力能源，供电企业经营工作的有序开展是以电力客户服务与管理为中心，而客户对电力的连续供应与服务的要求越来越高，如何建立高质量的服务，理顺客户与供电企业的关系，其服务的管理就必须在重视的前提下，不断加强和巩固；营销在满足广大电力客户对日常电力消费需求的同时，客户服务为客户提供解读政策性、答疑性和技术性的服务,以满足不同的客户要求，提高客户的满意度，营造良好的用电市场，实现供电企业的经济与社会效益“双赢”。 二、供电企业营销工作与客户关系管理的关联性 1.随着电力体制改革的不断深入,电力消费者对电力供应的知情权、要求的连续可靠性，在拟定供电方案时，就会把这些方面的问题提出来。而这些问题一旦建立在契约的合同内，供电企业就必须履行契约的要求，而电力设施随着运行周期的变化、天气条件的变化、电力设备检修和负荷调整等诸多因素的停电，而且电力客户具备生产的用电条件后，契约的条件在经双方确认后，在履行的过程中，就要完全按照双方的契约约定，无论是故障性或负荷调整的停电，如何对客户铸好解释与说明，获得用户的理解与支持，这是客户关系管理的重要的环节，如何建立好与客户沟通与交流，正确把握与客户的关系，这是供电企业继续做好与拓展电力营销市场化赋予的新的内涵。 2.加强客户关系管理是建立在维持老电力客户、发展新客户的电力营销客观要求。供电企业服务于广大电力客户，肩负着重要的政治责任、社会责任和经济责任。近年来，我国社会经济实现了迅猛发展，城镇居民生活水平得到了持续改善，广大电力客户对安全供电、可靠供电和提供优质电力能源的要求逐步提高。供电企业作为国民经济支柱性企业和服务于社会的公益性企业，承担着电力资源的配置、优化，来保障地方社会经济发展的重要使命。 3.加强客户关系的管理，是国家电网公司营销系统大力实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，通过三年努力初步构建“以市场为导向、以客户为中心””的利益共同体服务文化，形成对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同。客户关系管理核心理念就是“以客户为中心”，与供电服务提升工程的工作目标相一致。 4.《电力监管条例》《供电服务监办法》《节约能源法》《可再生能源法》等对供电服务内容、措施、罚则和电力能源的利用作出了明确的法律要求。加强客户关系管理是塑造供电企业社会形象的必然要求。通过对供电企业和电力客户之间关系，可能发生的各种问题、矛盾的全面管理，来显著提升企业的营销服务能力、降低营销成本与控制营销工作开展过程中，可能导致电力客户抱怨、误解的种种行为，改善企业的社会形象，塑造服务品牌价值。三、供电企业当前营销服务需要改进的工作 1.服务意识要从过去