酒店服务中的感知觉.pptVIP

感觉系统的分类 小实验：同学们两人一组，试着在对方的手掌上和脸部写字，看看哪个部位更敏感 ？ 3.感觉的相互作用 同一感觉之内的相互作用——视觉适应、感觉的对比、融合。 不同感觉之间的相互作用—— 联觉：尖叫使人起鸡皮疙瘩，并产生冷觉 微痛或某些嗅觉可以使感受性提高：清凉油，悬梁刺股 知觉 （Perception） 认识事物的整体 什么是知觉 知觉是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识。 二、知觉的特性 知觉的整体性 知觉的整体性 知觉的选择性 当我们面对众多的客体时，常常优先知觉部分客体。这就是知觉的选择性。 被清楚地知觉到的客体叫对象，未被清楚地知觉到的客体叫背景。 知觉的选择性 知觉的选择性 影响因素 知觉的选择性 知觉的理解性 知觉的理解性 知觉的恒常性 当知觉的条件在一定范围内发生变化时，知觉映象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。 知觉的恒常性 大小恒常性 形状恒常性 形状恒常性 亮度恒常性 知觉类型 空间知觉 时间知觉** 运动知觉 超感知觉与错觉** 似动现象 超感知觉 错觉 错觉 缪勒-莱耶错觉（Müller-lyer illusion）。也叫箭形错觉。两条长度相等的直线两端加上了不同的斜线，有向外的斜线的直线比有向内的斜线的直线显得长些。 错觉 垂直-水平错觉（Horizontal-vertical illusion ）。垂直线与水平线等长，但看上去垂直线要比水平线长一些。 错觉 多尔波也夫错觉（Dolboef illusion）。面积相等的两个圆形，一个在大圆的包围中，一个在小圆的包围中，结果前者显得小，后者显得大。 错觉 。 错觉 1.视觉对客人心理的影响 P28 色香味俱全 2.听觉对客人心理的影响 背景音乐 3.味觉对客人心理的影响 最适宜的味觉产生于10-40摄氏度，30度最为敏感。 啤酒的适宜温度是7-10度 案例：小说 《美食王》关于盐的量 4.时间知觉和距离知觉对客人的影响 “电话铃声响三声之内必须接听”规则 距离知觉矛盾统一，远距离旅游费时费力费金钱，对旅游是一个障碍，但人天生有追求新奇的特点，远距离仍具有巨大的吸引力。 5.人际知觉 自我知觉 第一印象 晕轮效应 角色知觉 （二）对服务人员的意义 1.宾客感知觉与饭店员工工作的相互关系 形象 态度 环境 2.饭店员工感知觉与饭店服务工作 良好的感知能力，学然察颜观色。 课外作业 观察附近的至少三家酒店，从服务人员形象、态度、环境三个方面谈谈你的感知觉，并提出改进建议。 下周三上课前进行口头汇报。随机抽查，没准备的扣平时分两分。 人在知觉过程中,总是赋予知觉对象一定的意义，这就是知觉的意义性（又称理解性）。 1、形状知觉 2、大小知觉 3、方位知觉 4、深度知觉 1、真动知觉 2、似动现象 3、诱导运动 4、自主运动 不凭感觉器官即可获得知觉经验的特异现象。 冯特错觉（Wund illusion）。两条平行线由于附加线段影响，中间变宽，两端变狭，直线看上去好象是弯曲的。 三、感知觉规律在饭店服务中的应用 (一)对客人心理的影响 * 第二章 饭店服务中的感知觉 我们如何认识世 界？ 我们的知识又是怎样得到的？ 开始于 —— 我们的感觉！ 感觉的发生及其规律 感觉（sensation）是一种最简单的心理现象，它是对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。 感觉是一种直接反映，它要求客观事物直接作用于人的感官。 感觉所反映的是客观事物的个别属性，而不是事物整体和全貌。 任何感觉的产生都需要两个基本的条件： 1 刺激物：直接作用于人体，能够引起人们感官活动的客观事物。 阈下刺激——一粒灰尘 2 感觉器官：将客观刺激物转变为主观映象的生理装置。(视细胞——光感受器) 躯体感觉系统 （触、温、痛、动、 平衡、机体） 化学感觉系统（嗅、味） 距离感觉系统（视、听） 感 觉 系 统 颜色知觉 超声波 据专家介绍，海豚可以发出20K赫兹以上的声波，对人的中枢神经能起到激活作用。 和平公园蓝海百老汇海豚馆和复旦大学附属儿科医院康复中心在患儿家长们的请求下合作进行探索尝试。现在已有30多个患脑瘫和自闭症的孩子在家长的陪伴下每天到这里进行治疗。 花香疗法： 天竺花的香味可以使人镇静